LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION
À quoi ça sert un persona selon Daniel Lafrenière ?
À QUOI ÇA SERT UN PERSONA ?
« L’utilisation des personas évite que l’on mette tous les clients dans le même panier. Vous avez assurément plusieurs types de clients qui diffèrent au niveau des comportements, des objectifs, des attentes, du degré de littératie, du contexte, etc. C’est la même chose pour les employés. La réalité d’un préposé au service à la clientèle est différente de celle d’un conseiller, d’un manutentionnaire ou d’un analyste traitant des demandes. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 79)
« Le recours aux personas permet d’éviter une généralisation à l’extrême des clients et des employés menant à la conception d’une solution pour tout le monde, mais inutilisable par personne. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 79)
« Les personas rendent concrets les clients et les employés pour lesquels on élabore une solution numérique. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 79)
« Ils sont un moyen de communication unique. Ils permettent à toutes les unités d’une organisation (opérations, communications, marketing, informatique, service à la clientèle, etc.) de partager la même vision de la clientèle et d’éviter de sombrer dans les préjugés. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 79)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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