Le service à la clientèle... ce qu’il faut premièrement savoir

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« La première loi du succès est le service. » — Charles F. Haanel (2007, p. 246)

« À une époque de banalisation croissante des produits, la qualité du service est l’une des meilleures façons de se différencier et de se démarquer de la concurrence. Être à l’écoute de vos clients, c’est avant tout leur offrir un bon service. » — Philip Kotler (2003, p. 168)

• Avez-vous déjà essayé de faire une réservation dans votre restaurant ?

« Les services sont une promesse : la promesse que quelqu’un fera quelque chose. » — Harry Beckwith (1997, p. 5)

• Arrêtez de me compliquer la vie… Faites en sorte que ce soit facile « d’acheter » votre produit

Les récompenses suivent le service

• L’excellence en restauration, une question de service

• Le service en restauration se dégrade-t-il ? Les points de vue de Phillipe Mollé, Kathleen McNeil et Josée Préfontaine

• L’excellence en restauration une question de service... il faut donc avant tout miser sur les personnes

• Les composantes du service à la clientèle… les variables contrôlables sur lesquelles vous devez absolument agir pour satisfaire vos clients

• Les 7 étapes du service à la clientèle… 7 gammes de compétences à maîtriser pour satisfaire vos clients

• La 1re étape du service à la clientèle… premièrement, identifier le plus précisément possible les clients cibles avec qui vous avez l’intention de faire des affaires

• La 1re étape du service à la clientèle… deuxièmement, identifier l’ensemble de vos CLIENTS CIBLES en poussant votre exercice de PROFILAGE encore plus loin

• La 2e étape du service à la clientèle… ÉTUDIER/COMPRENDRE vos clients cibles

• Étudier et comprendre vos clients cibles… que ferait Steve Jobs à votre place ?

« Commencez par proposer un excellent produit. Puis assurerez-vous d’avoir un excellent service client. Voilà, dit-on, les deux règles fondamentales de la publicité. Inutile d’investir ailleurs si ces deux fondamentaux ne sont pas remplis. » — Jeff Jarvis (1999, p. 242)

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 28 juillet 2015.

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