LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les quatre caractéristiques d’un service selon Armstrong et Kotler (2016)
LES QUATRE CARACTÉRISTIQUES ESSENTIELLES D’UN SERVICE
Les services par définition, selon Armstrong et Kotler (2016, p. 241), sont :
- Intangible
- Variable
- Périssable
- indivisible
L’intangibilité se rapporte au fait qu’il est impossible de voir, de goûter, de toucher, d’entendre ou de sentir un service.
« La conséquence importante pour le marketing est que, pour réduire l’incertitude, les consommateurs s’appuient sur les éléments tangibles pour juger de la qualité d’un service. Ils se rattachent à tout ce qu’ils voient : les locaux, le personnel, l’équipement, l’information, les logos et les prix. Les prestataires de services s’efforcent donc de favoriser la confiance du client en accroissant la tangibilité du service. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 241)
« Les prestataires de services s’efforcent donc de favoriser la confiance du client en accroissant la tangibilité du service. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 241)
Les services sont variables
« La variabilité a trait au fait que la qualité d’un service dépend aussi bien de celui qui le fournit que du lieu, du moment et de la manière dont il est fourni. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 242)
« […] la qualité du service fourni par un seul et même employé peut tout à fait varier en fonction de son humeur et de sa forme. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 242)
Les services sont périssables
Les services ne peuvent en aucun cas être stockés en prévision d’une vente ou d’une utilisation ultérieure.
Les services sont indivisibles
« Les biens matériels sont d’abord fabriqués, avant d’être stockés puis vendus en vue d’une consommation ultérieure. Les services, eux, sont tout d’abord vendus, avant d’être produits et consommés simultanément. C’est ce qu’on appelle l’Indivisibilité des services. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 241)
« Si le service est délivré par un employé, ce dernier en fait intrinsèquement partie. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 241)
« Du fait de la présence du bénéficiaire pendant la fabrication du service, l’interaction prestataire client constitue un élément clé du marketing des services. Tous deux — prestataire et client — influencent à égalité la délivrance correcte du service. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 242)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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