LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les systèmes de services
LES SYSTÈMES DE SERVICES
« Les systèmes de services se composent de tous les éléments nécessaires à une prestation sans accrocs. Ils comprennent : l’agencement des locaux ; l’équipement, les instruments et la technologie à la disposition des clients et des employés ; l’environnement et l’atmosphère du service ; les processus et les politiques mis en application pour fournir le service ; les systèmes d’information et la formation nécessaire pour aider les clients et les employés à jouer leur rôle respectif dans la prestation de service. L’intégration est la qualité essentielle recherchée dans la conception des systèmes de service ; les éléments du système doivent être cohérents, se soutenir mutuellement et former un tout harmonieux. » — Chebat et al. (1999, p. 39)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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