Starbucks souhaite améliorer son expérience client
Starbucks compense les récents résultats financiers décevants par une série d’initiatives de relance depuis plus d’un an. Déployé dans les prochains mois, ce plan de retour aux fondamentaux prévoit une rénovation des cafés, une standardisation de l’expérience client et des systèmes de fonctionnement plus optimaux.
Convivialité, flexibilité, efficacité
Les améliorations prévues par la direction commenceront à New York et en Californie du Sud. L’objectif des rénovations est de rendre les cafés plus chaleureux et accueillants tout en mettant de l’avant un design plus haut de gamme. D’après un article de FastCompany, le PDG Brian Niccol assure que ces transformations offriront une expérience client « exceptionnelle ».
Pour justement optimiser cette expérience client, la bannière a testé une nouvelle approche de service baptisée « tablier vert » (green apron). Résultats : plus de flexibilité, une meilleure gestion de la demande aux heures de pointe, un algorithme qui gère mieux la préparation des commandes. Cet algorithme réduit le temps d’attente moyen de deux minutes, optimise la préparation des boissons, peu importe leur mode de commande (en magasin, drive ou via l’application). Fort de son succès durant la période d’essai, le modèle sera étendu à plus de 2 000 magasins aux États-Unis dès le mois de mai, et à deux tiers des cafés d’ici la fin de l’année fiscale.
« Nous constatons que les investissements dans le personnel, plutôt que dans l’équipement, sont plus efficaces pour améliorer la productivité et faire croître les transactions », a précisé Brian Niccol.
L’outil interne « Shift Marketplace » a également été mis à jour pour mieux gérer l’agenda du personnel et la pénurie de main-d’oeuvre. Les employés peuvent alors échanger plus facilement leurs horaires et le nombre d’employés disponibles pour combler les absences a été multiplié par 10.
Quant au menu, il a été simplifié tout en introduisant des produits plus haut de gamme comme des encas artisanaux ou des produits frais cuisinés sur place. Certains classiques (tel que le matcha, dont les ventes ont bondi de 40 % après la suppression du sucre) seront retravaillés. Le système exclusif Clover Vertica pour les cafés en portion individuelle est déjà installé dans 70 % des magasins.
Un retour aux fondamentaux
Toujours dans une optique d’amélioration de l’expérience client, les rénovations seront l’occasion de réintroduire les messages manuscrits sur les gobelets, les tasses en céramique pour les consommations sur place, ainsi que les recharges gratuites le jour même (café ou thé). Le célèbre tablier vert, symbole emblématique de Starbucks, bénéficie aussi d’un nouveau souffle grâce à un code vestimentaire actualisé. Bref, tout cela vient renforcer l’identité de la marque qui a perdu en attractivité.
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