LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les 3 phases charnières de l’expérience client
LE CYCLE D’EXPÉRIENCE DE L’ACHETEUR
L’acheteur d’une offre globale (produits-services-autres créateurs de valeur) de restauration alimentaire passe généralement au travers d’un cycle d’expérience qui comprend 8 étapes distinctes qui se répartissent sur 3 phases charnières :
- Phase 1 (l’expérience avant l’achat)
- Phase 2 (l’expérience durant l’achat)
- Phase 3 (l’expérience après l’achat)
Très important
Le porteur de projet désireux de concevoir une proposition de valeur qui apporte une réelle utilité pour les acheteurs doit s’interroger sur TOUT ce qui est effectivement délivré à ces acheteurs c.-à-d. l’offre globale produits-services-expériences à chaque étape du cycle d’expérience de l’acheteur (c.-à-d. en tout temps avant l’achat, durant les 6 étapes de la prestation ainsi qu’après l’achat).
Pour confirmer le niveau d’utilité de votre proposition de valeur, vous devez vous assurer que vous avez fait tomber les inutilités d’un bout à l’autre du cycle d’expérience de l’acheteur, autant pour les clients que pour les clients potentiels lorsqu’ils entrent en contact, par exemple, avec l’entreprise pour obtenir de l’information.
C’est souvent en réalisant cet exercice que premièrement on identifie les problèmes les plus urgents à résoudre, mais surtout deuxièmement que l’on met les projecteurs sur des occasions pour créer une valeur exceptionnelle pour les clients cibles et parfois même pour d’autres segments de clients potentiels.
⬅️ Bâtir une expérience client
⬅️ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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