LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les quatre caractéristiques d’un service selon Kotler, Keller et Manceau (2015)
LES QUATRE CARACTÉRISTIQUES ESSENTIELLES D’UN SERVICE
Les services par définition, selon Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 443-449), sont :
- Intangible
- Variable
- Périssable
- Indivisible
« Les services sont intangibles. On ne peut pas les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 443)
« La notion d’intangibilité recouvre en réalité deux dimensions : une dimension physique (l’impossibilité de voir et de toucher le service) et une dimension mentale (la difficulté de se faire une idée a priori sur le service et de l’imaginer. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 443)
« Il est souvent difficile pour les clients d’évaluer la qualité d’un service avant la prestation, et parfois même après. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 443)
Les services sont variables
« Un service est éminemment variable selon les circonstances qui président à sa réalisation. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 446)
« Un repas préparé par Hélène Darroze elle-même sera peut-être plus réussi que si elle le confie à l’un de ses assistants. Même dans le premier cas, la qualité du repas variera selon l’humeur et l’inspiration du chef. La variabilité des services est une source de risque pour les entreprises de services, les conduisant à mettre en place des dispositifs pour favoriser une certaine uniformisation. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 446)
Les services sont périssables
Toute place non vendue dans un restaurant est perdue.
« Les services ne se gardent pas. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 447)
Les services sont indivisibles (il y a simultanéité entre production et consommation)
« Un service est fabriqué en même temps qu’il est consommé. On ne peut comme dans le cas des biens tangibles, fabriquer, stocker, puis vendre. Si le service comporte une prestation humaine, le personnel fait partie intégrante du service. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 446)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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