LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Pour comprendre les clients (cœur de cible)... il faut les étudier
À LIRE ATTENTIVEMENT [1]
EXERCICE PRATIQUE (EP)
En utilisant la méthode de travail développée par Osterwalder, Pigneur et al. (2015), construisez le profil de vos clients (cœur de cible) ? [2]
L’objectif poursuivi
Visualiser ce qui compte pour vos clients (cœur de cible), dans un format qui peut être partagé avec vos collaborateurs, vos partenaires, les parties prenantes à votre affaire, et, etc.
Le travail à réaliser
Chercher et trouver dans un premier temps un maximum d’information pertinente sur vos clients (cœur de cible).
Vous devez classer cette information de façon à pouvoir vous en servir facilement.
La carte d’empathie développée par la société XPLANE est un moyen efficace pour chercher et trouver l’information sur les clients (cœur de cible) et la classer ensuite de façon logique.
Votre client (cœur de cible) :
- Qui est-il ?
- Que voit-il ?
- Qu’entend-il ?
- Que pense-t-il et que ressent-il réellement ?
- Que dit-il et que fait-il ?
- Que craint-il ?
- Qu’espère-t-il ?
Le résultat final recherché
Dressez le profil de vos clients (cœur de cible) avec comme résultat final une présentation synthétique sur une page de façon à pouvoir l’utiliser et la partager facilement.
Connaissez-vous réellement les aspirations, les problèmes et les bénéfices recherchés par vos clients (cœur de cible) ? Construisez le profil de vos clients (cœur de cible) ?
LE TRAVAIL QUE VOUS DEVEZ RÉALISER DE FAÇON MÉTHODIQUE
1 — Sélectionnez un segment de clientèle (cœur de cible).
Choisissez un segment de clientèle (cœur de cible) dont vous voulez dresser le profil.
2 — Identifier les aspirations de vos clients (cœur de cible).
Quelles tâches vos clients (cœur de cible) essayent-ils d’accomplir ? Répertoriez toutes leurs aspirations en inscrivant chacune sur une liste spécifique.
3 — Identifiez les problèmes de vos clients (cœur de cible).
Quels problèmes rencontrent vos clients (cœur de cible) ? Notez tous ceux qui vous viennent à l’esprit, y compris les obstacles et les risques.
4 — Identifiez les bénéfices recherchés par vos clients (cœur de cible).
Quels résultats et bénéfices vos clients (cœur de cible) veulent-ils obtenir ? Notez tous ceux qui vous viennent à l’esprit.
5 — Hiérarchiser les aspirations, problèmes et bénéfices recherchés par vos clients (cœur de cible).
Classez les aspirations, problèmes et bénéfices recherchés par vos clients (cœur de cible) en trois colonnes, des plus importants au moins important.
6 — Classer l’information obtenue méthodiquement de façon à pouvoir vous en servir facilement.
Classez l’information obtenue, en utilisant comme méthode de classement les questions présentées dans la carte d’empathie développée par la société XPLANE.
7 — Dressez le profil de votre client (cœur de cible) avec au final une présentation synthétique sur une page de façon à pouvoir l’utiliser et la partager facilement.
Vous connaissez maintenant le client (cœur de cible) pour qui vous devez concevoir une proposition de valeur adéquate.
La prochaine étape
La prochaine étape consiste donc à construire pour ce client (cœur de cible) une carte de la valeur pour ensuite vous attaquer à la conception d’une proposition de valeur adéquate.
L’adéquation
« Il y a adéquation quand les clients sont intéressés par votre proposition de valeur, ce qui se produit lorsque vous apportez une réponse à des aspirations importantes, que vous soulager des problèmes aigus et que vous créez des bénéfices essentiels qui comptent pour les clients. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 42)
« [...] il est difficile de parvenir à cette adéquation et tout aussi difficile de la maintenir dans le temps. Trouver cette adéquation est l’essence de la création de proposition de valeur. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 42)
« L’avenir de votre proposition de valeur est entre les mains de vos clients. Ils se montreront sans pitié si vous ne trouvez pas l’adéquation ! » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 42)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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La première version de ce texte a été mise en ligne le 10 février 2019.
Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
[2] Cette méthode de travail a été développée et présentée par Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 22-23) dans leur ouvrage La méthode Value Proposition Design publié chez Pearson France.
