Point de vue

Critique de critique…

31 mai 2011 | Par Robert Dion

Bien que vous soyez de bons restaurateurs et hôteliers, l’éventualité de recevoir un critique dans votre établissement donne toujours la frousse. Que publiera-t-il, quelles seront ses impressions, avez-vous été à la hauteur ? Les réponses peuvent être très positives comme très décevantes, voire dommageables à la réputation de votre entreprise. Malheureusement, un seul faux pas peut suffire à fausser l’opinion d’une personne.

J’attire également votre attention sur une nouvelle réalité : la manne de foodies, internautes et blogueurs qui s’improvisent critiques. Cette notion de critique est-elle… critiquable ?

Au Canada, l’absence de charte de classification des restaurants, du type
étoiles ou macarons, crée des inégalités. Un bistro sans nappes, dont les ustensiles sont roulés dans une serviette de table, se retrouve dans la même catégorie qu’un restaurant « nappe blanche », simplement parce qu’il sert une cuisine raffinée ou de type bistronomique. Là est le problème ! La restauration est aujourd’hui tellement éclatée, qu’une cabane à sucre peut être gastronomique.

Considérant cette lacune canadienne, je me permets un commentaire sur le classement des meilleurs restaurants au monde présenté par le Restaurant Magazine et San Pellegrino. Plusieurs ont décrié l’absence d’établissements québécois, et même canadiens, de la très sélecte liste de cette année. Quand on a eu la chance de visiter certaines grandes tables de ce monde, on comprend vite que nos grands restaurateurs d’ici se sont inspirés des grands restaurateurs d’ailleurs. Rien de honteux, car tous s’inspirent directement ou indirectement d’Escoffier. Mais quand on regarde ce qui se passe sur le plan international, Redzipi, Adrià, Blumenthall se situent assurément au-dessus de la mêlée. Avant de penser atteindre le palmarès des 50, voire des 100 meilleurs restaurants et rejoindre ces étoiles de la restauration, je crois que nous avons encore un certain travail à accomplir.

Pour ce faire, les « vrais » critiques se doivent d’être plus sévères et de segmenter de façon plus rigoureuse les types d’établissements. Ainsi, ils éviteront de mettre un restaurant bistronomique dans le même panier qu’un restaurant haut de gamme. La méthode de service, la présentation et la philosophie ne peuvent être les mêmes dans un bistro et dans un établissement trois macarons. Peu d’endroits au Canada peuvent revendiquer le fait qu’ils offrent une expérience globale à leur clientèle, comme cela se fait dans les restaurants qui occupent le haut du palmarès des meilleurs restaurants au monde.

Je ne dis pas que le classement des 100 ou 150 meilleurs restaurants ne devrait pas contenir d’établissements d’ici. Je dis simplement qu’avant de critiquer l’absence de nos grands noms sur LA liste, les restaurateurs qui y aspirent devront faire leurs classes.

Personnalité HRI

Jean-Jacques Etcheberrigaray

Visionnaire... les deux pieds sur terre !

31 mai 2011

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De ses origines basques, il a gardé le caractère et la détermination, mais aussi une personnalité chaleureuse à la joie de vivre contagieuse. Directeur général du Fairmont Le Manoir Richelieu, il vient de recevoir l’Ordre du Mérite hôtelier 2010.

Par Hélène Demers

Jean-Jacques Etcheberrigaray est né dans le Pays basque français, en 1966. « D’où je viens, les gens aiment la vie, bien boire, bien manger, rencontrer les gens… », reconnaît cet hôtelier dans l’âme… qui s’ignorait à l’époque. Pas étonnant que ses études en microbiologie le rebutent. Toutefois, son service militaire, qui l’amène à naviguer autour du monde, contribue à ouvrir ses horizons. Puis, venu à Vancouver pour apprendre l’anglais, il y étudiera la gestion hôtelière au British Columbia Institute of Technology. À l’Hôtel Vancouver, il occupera différents postes, dont celui de directeur de la réception.

En 1995, il décroche ce même poste au Château Frontenac. C’est le coup de foudre pour le Québec ! « J’ai découvert un peuple, une culture francophone en Amérique du Nord, un patrimoine », relate-t-il. De surcroît, il y rencontre l’amour. En 1999, à l’annonce de la réouverture prochaine du Fairmont Le Manoir Richelieu, il pose sa candidature. « Je suis toujours avide de progresser ; alors expérimenter l’ouverture d’un hôtel m’intéressait beaucoup. » D’abord nommé directeur de l’hébergement, il est promu directeur des opérations en 2002, puis, en 2007, directeur général de ce joyau de Charlevoix comptant 535 employés. En 2010, l’Association des hôteliers du Québec (AHQ) lui décerne le titre d’Hôtelier de l’année, reconnaissant ainsi sa contribution à sa profession et à son milieu. « J’apprécie beaucoup cette distinction venant de mes pairs. La gestion du Manoir Richelieu n’est pas facile. Elle exige de la détermination et une volonté ferme d’exercer un impact : sans cesse améliorer le service à laclientèle, susciter l’engagement des employés, négocier avec les syndicats… » Pour ce faire, ce Charlevoisien d’adoption s’efforce de créer un lien fort avec ses équipes. « C’est la clé de voûte. Il faut savoir bien s’entourer et reconnaître le travail des gens qui vous entourent, partager avec eux et les encourager. Et je suis très chanceux d’avoir une si belle équipe autour de moi. »

Entre-temps, en 2003, ce bon vivant crée, avec son épouse, la Ferme Basque, à Saint-Urbain, une ferme spécialisée dans la production artisanale de canards à foie gras et dans la transformation de ses produits. « La fin de semaine, je troque la cravate pour les bottes de rubber, lance-t-il. Ça m’équilibre. La nature et la simplicité, ça me nourrit. »

Bien enraciné dans Charlevoix, M. Etcheberrigaray semble doué pour le bonheur. Fier de maintenir le cap avec le Manoir Richelieu, il aspire à toujours améliorer ce magnifique hôtel. Il souhaite accroître son taux d’occupation pour attirer les meilleurs candidats au sein de son équipe et offrir le maximum à ses employés. C’est le Manoir Richelieu qui servira les repas gastronomiques à bord du Train du Massif, se réjouit-il. « Je rêve aussi de voir des bateaux. À l’origine, le Manoir Richelieu a été construit pour héberger des villégiateurs qui arrivaient à bord des fameux bateaux blancs. Alors nous travaillons à avoir un accès au quai qui a disparu, ce qui favoriserait l’intermodalité avec les trains. » De bien beaux projets pour ce passionné de la vie !

Personnalité HRI

Hubert Gravel

En entraînement pour les Olympiades mondiales !

31 mai 2011

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Ses journées sont longues et pénibles, et son quotidien tourne autour de l’entraînement. Et pour cause ! Son objectif est ambitieux : remporter la finale mondiale des Olympiades de la formation professionnelle et technique, à Londres !

Par Hélène Demers

À 21 ans, ce natif de la rive sud de Québec est le champion canadien du service de restauration. Or, il n’y a pas si longtemps, Hubert Gravel errait d’un programme du collégial à l’autre. Jusqu’à ce qu’un ami, Jimmy Bédard, enseignant en cuisine au Centre de formation professionnelle Fierbourg de Québec, lui parle de la formation en service de restauration. « L’aspect service à la clientèle m’avait toujours intéressé, tout comme le travail derrière un bar ou en sommellerie, mentionne Hubert. Le fait que cette formation comprenne un cours en bar et en sommellerie m’a beaucoup intéressé. »

« Dès le deuxième jour, nous avions un service à faire, raconte-t- il. J’ai donc été lancé dans l’action, et j’ai vraiment aimé ça. » Des enseignants l’ont incité à s’inscrire aux sélections régionales des Olympiades, décelant son grand potentiel. Ils ont vu juste ! Hubert a remporté la médaille d’or dans les finales régionales, provinciales et nationales ! Du coup, il s’est qualifié pour représenter le Canada à la finale mondiale qui aura lieu en octobre 2011 à Londres, en Grande-Bretagne. Son enseignant en service de la restauration et en sommellerie, Bernard Arnaudeau, est son entraîneur. Il reconnaît le talent d’Hubert : « Son goût pour les arts fait de lui une personne qui maîtrise très bien la gestuelle du serveur dans une salle à manger. Il démontre une très bonne dextérité dans les techniques de service aux tables et de préparations au guéridon. » Diplômé depuis juin 2010, Hubert se consacre à l’entraînement trois ou quatre jours par semaine. « C’est épuisant, admet-il. C’est beaucoup de répétitions, avec des clients ou en salle. Je fais des exercices comme le découpage de saumon, des flambés, l’analyse des vins, etc. »

Cette ultime compétition durera quatre jours. Les trois premiers jours, les concurrents devront réaliser différents types de service : bistro, banquet et gastronomique. Le dernier jour comporte plusieurs épreuves : nappage de buffet, préparation de tartare au guéridon, etc. « Depuis octobre 2010, Hubert fait preuve de persévérance dans son programme d’entraînement, constate M. Arnaudeau. Il a développé une très bonne aisance dans la résolution de problème. Ses techniques de travail se sont grandement améliorées et son aisance dans l’exécution des tâches s’est accrue. » Si le souci du détail dont fait preuve Hubert lui a parfois joué des tours, en le pénalisant sur sa vitesse, ses connaissances en sommellerie, elles, lui donnent une longueur d’avance.

Hubert travaille aussi comme demi-chef de rang au Restaurant Panache. Et en juin, il effectuera un stage de perfectionnement en France. Il peaufinera ses techniques de service dans de grands restaurants parisiens, participera à l’évaluation d’élèves lors de leur examen final de service de restauration, et visitera différents vignobles de la Loire. Ensuite, l’entraînement reprendra de plus belle, à l’approche de la compétition. Et après les Olympiades ? « Je vais d’abord prendre beaucoup de repos », s’exclame Hubert. Voilà qui est sage, car parions que son nom circulera bientôt sur les lèvres de nombreux restaurateurs. Bon succès, Hubert !

Photo : © Louis Arthur

Statistiques

Faits saillants de l’industrie des services alimentaires

Statistiques de 2010 et prévisions pour 2011

3 juin 2011

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Revue de l’économie et prévisions de la CRFA pour l’industrie des services alimentaires
Top 10 des aliments et boissons dans les menus de restaurants

Pour obtenir le dossier complet, contactez-nous au 418 688-5777 ou à [email protected]

Équipements

De la carte traditionnelle à la carte numérique

Quel type de carte convient le mieux à votre établissement ?

7 juin 2011 | Par Christian Latour | Mérici Collégial Privé

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Au Québec, vous le savez, il y a trop de restaurants 1 et pas assez de clients 2. En conséquence, l’achalandage des meilleurs restos se construit nécessairement au détriment de celui de leurs concurrents. L’efficacité et l’originalité de vos efforts de communication et de commercialisation peuvent faire la différence dans le choix de restaurant d’un client. Il ne faut pas l’oublier, vos cartes et vos menus sont avant tout des outils de communication et de commercialisation extrêmement importants et très visibles. Leur optimisation est donc, parmi une multitude de possibilités, une des améliorations sur lesquelles vous pouvez vous concentrer pour bonifier votre offre.

CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR AVANT DE CHOISIR LE SUPPORT LE PLUS APPROPRIÉ POUR RECEVOIR VOTRE CARTE

Vous devez considérer plusieurs éléments afin de choisir le bon support pour votre carte. Tout d’abord, les cartes et menus doivent, au même titre que les autres composantes de votre marchéage (marketing mix), contribuer à l’expérience que vivront vos clients dans votre établissement. Le contenu et le contenant doivent donc être en parfaite harmonie avec l’ensemble de votre concept.

Ensuite, vous devez savoir que les cartes et menus sont des composantes extrêmement importantes dans le processus de gestion globale de votre entreprise. L’information qu’ils contiennent doit donc être mise en relation avec les autres outils de gestion indispensables, autant en amont qu’en aval, utilisés par votre entreprise.

Puis, à cause de l’augmentation progressive des coûts d’achat 3, vous n’avez plus le choix : si vous voulez survivre, vous devez revoir très régulièrement les prix de vente affichés sur votre carte et vos menus.

Les cartes et les menus, deux outils à la fois différents et complémentaires

La carte : Traditionnellement, la carte d’un établissement est le document que l’on consulte et qui énumère tous les mets (nourritures et boissons) offerts par l’établissement. À l’origine, les cartes étaient manuscrites. Maintenant, elles sont la plupart du temps imprimées, et elles deviendront probablement de plus en plus numériques.

Le menu : On utilise ce mot depuis 1718. Le menu est une proposition de repas composée d’un certain nombre de plats inscrits sur la carte de l’établissement. Il s’agit, en fait, d’une offre partielle extraite de la carte. Par extension, on appelle également menu le support sur lequel un menu est inscrit.

C’est maintenant devenu une obligation : vous devez être présent sur Internet et y présenter de façon claire vos cartes et menus ainsi que vos prix. Quel que soit le type de support que vous utilisez à l’intérieur de votre établissement, vous n’avez pas le choix, vous devez numériser votre carte et vos menus afin de les présenter sur Internet.

QUEL EST LE SUPPORT LE PLUS APPROPRIÉ POUR RECEVOIR VOTRE CARTE ?

Vous trouverez dans les lignes qui suivent une liste des supports le plus souvent utilisés ainsi que les avantages et les désavantages associés à chacun d’eux.

LES ARDOISES FIXES

L’ardoise est très fortement associée aux établissements qui offrent une cuisine simple de type bistrot. Le plus souvent, ce sont de petits établissements administrés par des artisans.

Les avantages

En ce qui concerne les avantages de l’ardoise, voici ce qu’écrit Isabelle Daulard dans son ouvrage intitulé Souvenirs gratinés d’une restauratrice — 101 conseils pour un restaurant idéal 4. « Pour faire simple, j’ai choisi d’écrire la carte sur tableau d’ardoise. Une bonne vieille formule qui [selon elle] mène tout droit à la prospérité ! Les achats se font alors au gré des aubaines […] Qu’importent les quantités, quand il n’y en a plus, hop ! Un coup de chiffon sur l’ardoise. Vous effacez aussi une grande partie de la difficulté de gestion d’un stock périssable. Cette carte étant mouvante, elle ne lasse pas les clients et peut ainsi se permettre d’être bien plus courte qu’une carte fixe. Aussi courte que sa mise en place ! »

Les désavantages

Vous ne devez utiliser l’ardoise que si vous pouvez compter sur le talent d’un très bon chef de cuisine capable d’exécuter à la perfection des recettes de plats qui changent souvent.
La survie d’un établissement dépend directement de la gestion de son ardoise. Cette gestion quotidienne est très exigeante et elle peut difficilement être confiée à des employés.
Autant la mise à jour quotidienne d’une ardoise traditionnelle (écrire, effacer, réécrire) peut vous sembler facile, autant la mise à jour en parallèle de votre section ardoise sur Internet peut devenir rapidement contraignante.

Mon avis : selon ce que j’ai pu constater dans mes recherches, dans leur esprit, les consommateurs associent souvent l’ardoise à des établissements « cocons » qui offrent une cuisine réconfortante mettant en valeur des produits du terroir. Ce type d’établissement étant, d’après moi, appelé à progresser, nous allons probablement voir apparaître sur le marché des ardoises électroniques. Les spécialistes de l’informatique que j’ai interviewés affirment qu’il est possible de programmer des ardoises électroniques ayant l’apparence d’ardoises traditionnelles.

LES ARDOISES MOBILES

Les conditions d’utilisation des ardoises mobiles sont les mêmes que celles de l’ardoise fixe.

Les avantages

En plus des avantages de l’ardoise fixe, on peut ajouter que venir aux tables avec une ardoise posée sur un chevalet et expliquer la composition des plats aux clients s’appelle « chanter l’ardoise ». Cette activité peut parfois contribuer au spectacle.

Les désavantages

En plus des désavantages que nous avons déjà mentionnés pour l’ardoise fixe, nous devons ajouter les problèmes évidents occasionnés par les déplacements et toute la manipulation que cela entraîne. L’utilisation d’une ardoise mobile nécessite plus d’espace pour les manoeuvres lors de chaque déplacement, en plus d’exiger du personnel un minimum de dextérité et d’attention.
Selon le format de l’ardoise, le manque d’espace peut restreindre la longueur du menu.
Se faire « chanter l’ardoise » ne convient ni à tous les types de clientèle, ni à toutes les circonstances.

CARTES PRÉSENTÉES SUR FEUILLE LIBRE

Comme pour les ardoises, il est évident que lorsqu’on présente le menu sur des feuilles libres, on ne parle pas de cartes très élaborées.

Les avantages

Comme avec les ardoises, on peut changer le menu tous les jours en fonction des produits disponibles et ajuster les prix en conséquence.
Nous pouvons même remettre une copie de menu à chaque client comme souvenir de son passage dans notre établissement.
Ce type de menu n’est habituellement pas relié, ni en amont ni en aval, aux autres outils de gestion utilisés par l’entreprise (par exemple, le système de facturation et encaissement qui est maintenant devenu obligatoire).

Les désavantages

En plus des désavantages déjà mentionnés pour les ardoises, un menu présenté sur feuille libre peut paraître « cheap ». Il se froisse rapidement, ce qui peut occasionner une présentation d’apparence plus négligée. L’utilisation de ce support exige donc une très grande vigilance afin de s’assurer de présenter des feuilles propres, qui respectent les standards de qualité de l’établissement.
L’utilisation de ce support nécessite de l’équipement d’impression sur place et demande plus de temps de préparation que les ardoises.

On peut maintenant imprimer sur les menus des codes-barres 2D qui renvoient à des sources complémentaires d’information. L’utilisation des codes-barres pour ajouter de l’information dans les cartes et menus est assurément une pratique qui est appelée à se développer au cours des prochaines années.

Malgré le fait que nous sommes entrés, sans possibilité de retour en arrière, dans l’ère du numérique, nous constatons que la carte imprimée est encore le support le plus utilisé.

LES CARTES IMPRIMÉES

Les avantages
La carte imprimée donne une présentation plus professionnelle, plus soignée. Elle permet l’intégration d’éléments visuels, ce qui est très apprécié par les clients. C’est actuellement le support le plus utilisé lorsque les entreprises ont des moyens suffisants.

Les désavantages

Ce support doit nécessairement être résistant, plastifié et solide, car exception faite des supports électroniques, il est le plus coûteux des supports.
Il offre peu de flexibilité et rend les changements plus difficiles. Il doit être complètement remplacé dès qu’une modification est nécessaire. Il peut donc devenir très coûteux à utiliser.
Il demande un temps de préparation assez long et rigoureux, car procéder à des corrections d’erreur peut s’avérer très coûteux.

Mon avis : il s’agit sans aucun doute du support qui offre les présentations les plus spectaculaires.

LES CARTES À FEUILLES INSÉRÉES/CARTES À FENÊTRES

Les avantages

La carte à feuilles insérées permet l’utilisation d’une couverture solide tout en offrant une grande flexibilité quant au contenu.
Façon de faire intéressante en matière de gestion, elle permet l’intégration, en amont et en aval, avec les différents outils de gestion qu’exige la saine gestion d’une entreprise.
Lorsque l’ensemble du processus est intégré, les mises à jour se font très rapidement.

Les désavantages

La construction d’une carte intégrée avec les autres outils de gestion de l’entreprise nécessite évidemment un peu plus de temps lors de la première préparation. Par la suite, toutefois, les mises à jour se feront très rapidement.
Mon avis : selon moi, il s’agit du choix le plus intéressant. C’est l’outil que je recommande actuellement. Ce support est très utilisé, car il donne à l’entreprise une très grande flexibilité.

Les cartes électroniques trouvent de plus en plus leur place au restaurant. Sur la photo, le modèle proposé par Drink Hub www.drinkhub.com

LES CARTES ÉLECTRONIQUES

Les avantages

L’attrait de la nouveauté et leur aspect très ludique.
Peuvent contenir une quantité presque infinie d’information très utile aussi bien pour les clients que pour les gestionnaires (des mots, des chiffres, des images, des vidéos, etc.).
Peuvent facilement être reliées électroniquement avec l’ensemble des autres outils de gestion de l’entreprise, autant en amont qu’en aval.
Elles peuvent être mises à jour très facilement et très rapidement.

Les désavantages

Plus fragiles que les autres types de support.
Actuellement plus coûteuses à l’installation (et à la réparation).
Nécessitent un temps de recharge.
Doivent être manipulées par du personnel plus compétent et responsable.

Mon avis : les cartes électroniques sont sans aucun doute appelées à prendre de plus en plus de place.

Les cartes électroniques sont maintenant disponibles au Québec. Toutefois, s’agit-il de la meilleure solution pour votre entreprise ? Et surtout, votre entreprise est-elle prête pour une carte numérique ?

Ce qui est certain, toutefois, c’est que pour faire mieux que vos concurrents, vous devez constamment améliorer votre offre. La mise en place d’une carte numérique est un nouveau service que vous pouvez décider d’offrir à vos clients. Toutefois, avant de procéder, vous devez vérifier s’il est approprié à votre entreprise. Et surtout, vous devez vous assurer que votre entreprise (back office) est prête pour ce genre de carte.

Nonobstant ce qui est dit, lu et entendu sur le sujet, les nouvelles technologies sont encore adoptées plus rapidement par les clients que par les restaurateurs.

Un nouveau venu sur la scène de la restauration montréalaise fait un pas de plus. Le menu électronique est intégré à même la table dont le plateau est aussi un écran tactile qui permet au consommateur de commander directement. Bienvenue au iBurger !

Situez les cartes et menus dans l’histoire en lisant l’article complémentaire exclusif à ce sujet sur www.hrimag.com.

1- Selon l’ARQ, en 2009, il y avait au Québec 19 279 établissements détenteurs d’un permis de restauration.

2- Selon l’ARQ, en 2009, on comptait un établissement avec permis par 406 habitants.

3- Voir l’article de François Pageau dans le magazine HRI du printemps 2011, p. 52-54.

4- Daulard, Isabelle. Souvenirs gratinés d’une restauratrice – 101 conseils pour un restaurant idéal, Éditions les petites vagues, Paris, 2010, 135 p.