De plus en plus souvent, je suis témoin de règlements de comptes publics sur les réseaux sociaux à propos de critiques ou de commentaires plus ou moins fondés. En s’affichant sur ces réseaux, les hôtels et restaurants se déclarent disposés à recevoir directement les opinions de leur clientèle. Aujourd’hui, chaque prestation, chaque geste, chaque ingrédient est scruté à la loupe et jugé sur la place publique…. parfois même avant l’ouverture officielle de l’établissement ou la fin de sa période de rodage !

Recevoir les critiques des clients n’est pas nouveau en soi. Mais s’il y a quelques années (pas si lointaines), la fiche de commentaires était le moyen unique et privilégié de transmettre son avis au commerçant, elle avait l’avantage de ne pas ouvrir la porte à une réaction instantanée et souvent trop émotive. Ce qui a changé, c’est donc la façon dont on y répond, le moment auquel on peut le faire et qui a la possibilité de le faire.

La gestion d’un établissement d’hôtellerie et de restauration demande aujourd’hui une nouvelle aptitude : la capacité de bien gérer ses relations publiques au quotidien. Ne vous trompez pas ! Il n’existe que deux types d’exploitants : ceux qui ont déjà eu à gérer une crise de relations publiques et ceux qui auront à le faire. Personne n’y échappe.

Voici donc quelques règles de base qui devraient vous aider à vous préparer convenablement : restez courtois en tout temps, offrez une réponse claire et efficace, mettez votre susceptibilité de côté pour éviter l’escalade de propos trop émotifs et, finalement, dites clairement à votre personnel et à votre entourage qui est autorisé à répondre aux commentaires en ligne.
Les réseaux sociaux constituent un bel outil, aujourd’hui incontournable, mais qui peut révéler un côté très sombre s’il est mal utilisé. Il n’en tient qu’à vous d’en faire bon usage.

Bonne lecture !

Photo : © David Cannon

Le monde des HRI du Québec a été ébranlé ces dernières semaines par l’annonce de la vente du Groupe St-Hubert à des intérêts ontariens. Évidemment, les avis sur la question sont partagés. L’avenir nous dira si le choix aura été éclairé et si les retombées annoncées pour la Belle Province seront celles qui ont été promises tant par les vendeurs que par les acheteurs. Selon de nombreux experts qui se sont prononcés sur la question, la chaîne québécoise devrait tirer avantage de la situation, tout comme l’ontarienne Cara.

Cette transaction est annonciatrice de l’arrivée de nouveaux établissements de chaîne du portefeuille de Cara en territoire québécois. On ne le dira jamais assez : quand un restaurant indépendant ferme ses portes dans notre province, c’est un restaurant de chaîne qui prend sa place sur le marché. Or, ce qui distinguait autrefois le Québec du reste du pays est de moins en moins vrai : les parts de marché des chaînes grugent sérieusement le terrain de la restauration indépendante.

Ce qui est vrai en restauration est par ailleurs aussi vérifiable dans d’autres industries connexes. Je pense notamment au domaine brassicole. Ici, les microbrasseries sont nombreuses, et leur popularité va grandissant. Pas surprenant de voir les gros acheter les petits ! Archibald joue maintenant dans la cour des grands au sein de l’équipe Labatt et Molson Coors a récemment mis la main sur des microbrasseries d’Ontario et de Colombie-Britannique.

Quand le succès des petits fait envie aux grands au point où ces derniers veulent les acquérir, c’est quand même signe que le produit connaît un certain succès, et surtout qu’il a le potentiel de se développer encore plus. Voyons cela comme un compliment pour les artisans de chez nous.

Pour appuyer mes propos, je vous invite à porter une attention particulière aux statistiques de la restauration en page 16, ainsi qu’au dossier consacré à la bière en page 28.

Photo : © David Cannon

« Nous sommes des propriétaires, promoteurs, constructeurs et gestionnaires d’immeubles », énumère Jonathan Robin, vice-président, construction et développement immobilier du Groupe Robin et fils du fondateur. L’entreprise familiale maskoutaine compte aussi sur la présence du père, Robert Robin, et de sa fille Nellie, qui agit comme vice-présidente et chef de l’exploitation.

« Initialement, nous nous y connaissions surtout en gestion de résidences de personnes âgées, poursuit Jonathan Robin. Mais comme nous avions un projet de construction où nous voulions attirer des locataires commerciaux et que, en plus, nous savions qu’il y avait un besoin de chambres dans Saint-Hyacinthe pour loger les congressistes, nous avons décidé de bâtir un hôtel. Dans le fond, nous restions dans le domaine de l’immobilier : il fallait y greffer des services. Nous nous sommes donc lancés dans l’aventure. »

C’est ainsi que le Holiday Inn Express & Suites Saint-Hyacinthe est né. À chaque étape du chantier, le Groupe Robin a appliqué les grands principes qui guidaient déjà chacune de ses démarches. « Nous, au Groupe Robin, nous gardons et administrons nos immeubles. Nous les construisons, mais nous ne les vendons pas. Cette philosophie est gagnante à moyen terme. »

« Gagnante », c’est bien le cas de le dire, puisque ce premier hôtel signé Groupe Robin est non seulement devenu le premier au Canada à obtenir la certification LEED (Leadership in Energy and Environmental Design), mais il a aussi été honoré dans la catégorie Énergie et Environnement aux Prix d’excellence de l’Association des hôtels du Canada.

Par la suite, une deuxième construction du groupe, soit l’hôtel Holiday Inn
Express & Suites Vaudreuil-Dorion, lui a valu le prestigieux titre de Développeur de l’année 2015 à la IHG Core Brands Conference, tenue à San Francisco. L’établissement est actuellement en voie de certification LEED.

« Un bâtiment LEED vit mieux dans le temps, fait remarquer Jonathan Robin. Nous visons donc désormais l’obtention de cette certification pour tous nos nouveaux bâtiments. »

UN SECTEUR À EXPLORER

« L’hôtellerie est un secteur qui consomme beaucoup de ressources, constate l’entrepreneur. Les clients vont prendre de longues douches, d’autres vont régler le chauffage ou la climatisation au maximum… Il y a des buffets où l’on offre la nourriture à volonté… On y consomme aussi beaucoup de produits d’entretien… Avant même de nous intéresser à la certification LEED, nous avions constaté que, à l’interne, notre vision de l’hôtellerie faisait place aux économies d’énergie, à la diminution des déchets et de la consommation d’eau, ainsi qu’à la valorisation des matières résiduelles par le compostage.
Bref, sans que nous le sachions, notre culture d’entreprise reprenait de nombreux critères du programme LEED. Il ne nous restait qu’à intégrer davantage de matériaux recyclés et à encourager un peu plus l’approvisionnement local. Cette adaptation s’est faite de façon naturelle. »

On continue ? « Il est incontestable que la valeur de notre parc immobilier va s’apprécier davantage grâce à la certification LEED, répond Jonathan Robin. Dorénavant, nous allons viser automatiquement cette certification, parce qu’elle correspond à notre vision de l’avenir. »

Le coup de pouce que les chefs ont rapidement adopté : les aliments préparés. Qu’il s’agisse de produits de pré-assemblage comme les légumes précoupés ou les pains mi-cuits, ou encore de produits prêts-à-servir comme des accompagnements à base de pomme de terre ou des entrées, ils sont salvateurs pour faciliter le travail en cuisine. Certains restaurateurs ne feront appel aux aliments préparés que pour quelques éléments de leur menu (le dessert ou l’entrée, par exemple) ou pour complémenter chacun des services. Ils se présentent sous trois formes : les produits frais, les produits surgelés et les produits sous vide.

Certains chefs hésitent (et résistent) encore à faire affaire avec des fournisseurs d’aliments préparés : ils préfèrent tout exécuter eux-mêmes. Or, le temps, c’est de l’argent. Il n’est donc pas toujours avantageux de préparer tout son menu from scratch. Résultat : ces restaurateurs n’ont pas d’autre choix que de se concentrer sur un nombre réduit de plats au menu. Pour certains, le dilemme entre faire tout à l’interne à la main et déléguer la production à l’externe est réel.

ATTENTION AU « FAIT MAISON » !

Selon l’Agence canadienne d’inspection des aliments, il faut utiliser avec prudence les allégations concernant la méthode de préparation des aliments comme « fait maison » ou « fabrication artisanale ». « Ces allégations, implicites ou explicites, ne doivent pas être utilisées de manière fausse, trompeuse ou susceptible de créer une fausse impression auprès des consommateurs », dit la loi. Dans le cas où un chef achète une sauce en grandes quantités d’un fournisseur et qu’il ajoute ses épices préférées à la toute fin, il est préférable d’inscrire des termes comme « sauce du Chef » ou « sauce classique » au menu.

POURQUOI DES PRODUITS « PRÉ » PRÉPARÉS ?

L’avènement des aliments préparés n’a rien de surprenant. Les besoins des chefs en la matière sont flagrants depuis quelques années. Ceux qui sont en relation avec eux quotidiennement, comme les distributeurs alimentaires, l’affirment sans hésiter : les produits prêts-à-servir sont une solution qu’on ne peut plus négliger en 2016. La main-d’œuvre compétente étant difficile à trouver et à fidéliser, les standards de qualité deviennent plus difficiles à atteindre.

Les aliments préparés ont tout pour plaire. Voici cinq bonnes raisons pour lesquelles les chefs les adoptent :

• 1. Ils permettent d’épargner beaucoup de temps de préparation et de gagner en rapidité, ce qui est très critique au quotidien. Le temps gagné peut être investi ailleurs, soit dans le développement de recettes ou l’actualisation des meilleurs vendeurs. Bout à bout, ce sont plusieurs heures par semaine qui permettent aussi de donner un répit aux chefs. Cela n’empêche pas qu’ils peuvent ajouter leur touche personnelle au moment du service, sans avoir nécessairement participé à toutes les étapes de préparation.

• 2. Ils assurent la qualité constante des produits. Il est sécurisant pour les restaurateurs d’avoir toujours sous la main le même produit, fabriqué selon des normes et des standards précis. On pourrait croire à tort que ces aliments sont de moins bonne qualité. Or, il ne faut pas oublier que ce sont aussi des chefs qui élaborent les recettes en usine. Il n’y a pas de doute que, en 2016, la qualité et la sécurité alimentaire sont au coeur des priorités des fabricants.

• 3. Ils permettent d’effectuer des économies d’argent et de s’assurer d’un prix stable. Les économies d’échelle des entreprises productrices ne sont pas à négliger lorsqu’il est question de choisir certaines bases du menu. De plus, l’utilisation d’aliments préparés coûte souvent à peine plus cher qu’une préparation à l’interne. Il suffit de considérer toutes les variables et de faire le calcul pour réaliser rapidement toute l’économie qui peut être faite. On pense notamment à la main-d’oeuvre affectée à la préparation et à la vaisselle, à l’énergie consommée ainsi qu’à la manutention des matières premières.

• 4. Ils permettent d’éviter le gaspillage alimentaire et les pertes de nourriture lors de périodes moins achalandées, notamment grâce à la surgélation, qui a fait ses preuves en matière de conservation des textures et des saveurs. Il est en effet plus facile de gérer les stocks lorsqu’on n’a pas à se soucier de la durée de vie des aliments périssables.

• 5. Ils permettent de varier le menu et d’offrir à la clientèle des plats pour tous les goûts, tout en tenant compte des intolérances et régimes alimentaires. Par exemple, les restaurateurs ont maintenant accès à un grand choix de pâtes ou de pains sans gluten, qui ne nécessitent que très peu de manipulation avant le service.

LES NOUVEAUTÉS COUP DE COEUR

Les fonds de tartelette façon croûte Graham, parfaits pour le gâteau au fromage, une nouveauté signée La Rose Noire par Gastronomia.

Les pâtes de grande qualité, importées d’Italie par O Sole Mio, précuites et surgelées en portions individuelles, à réchauffer en quelques minutes au four micro-ondes ou dans l’eau chaude (versions sans gluten également offertes).

La purée de canneberges non sucrée distribuée par Service alimentaire Gordon, pouvant servir de base acidulée pour des sauces ou des vinaigrettes aux saveurs bien d’ici.

La gamme de desserts santé de Martin Dessert, qui gagne en popularité, comme le gâteau multigrain glacé (sur la photo).

La collection de viennoiseries Premium prêtes-à-cuire de Gastronomia, préparées avec des ingrédients de premier choix : du vrai beurre, du chocolat noir de qualité et de vrais fruits.

LES TENDANCES À SURVEILLER

En 2016, on note une forte tendance au niveau du tout-naturel et du biologique, de la consommation locale et du concept « de la ferme à la table », des aliments faits maison et non transformés. Les consommateurs étant de plus en plus informés, ils s’attendent à des hauts standards de qualité sur les plans environnemental et éthique.

On observe également une tendance au niveau de la miniaturisation des classiques, comme les mini-burgers à l’effiloché de porc, les tartes miniatures au citron et les sandwichs et canapés miniatures. Par ailleurs, les chefs doivent s’adapter et répondre à l’engouement pour le végétarisme et la réalité du sans lactose, du sans gluten, du sans oeuf, etc. De là tout l’intérêt pour les restaurateurs de se procurer des aliments transformés dans des usines certifiées, exemptes de contamination.

L’UNIVERS DES DESSERTS

Il y a bien sûr des exceptions, mais la majorité des restaurateurs ont déjà l’habitude de déléguer la portion desserts de leur menu. Le virage est en effet bien entamé pour les restaurants du côté du sucré. Devant la main-d’œuvre qui se fait rare, les desserts surgelés et déjà portionnés deviennent la solution miracle pour répondre à la demande de la clientèle, particulièrement en période achalandée. Une tendance qu’on n’observe pas dans les autres catégories, c’est celle des plus petites portions. La volonté des clients de mieux contrôler leur apport en sucre et en gras y est pour beaucoup. De petites mignardises réussissent à satisfaire le bec sucré du consommateur tout en permettant au restaurateur de réaliser une bonne marge de profit et de faire mousser ses ventes de thé et de café.