Avec la popularité croissante de toutes les émissions et publications sur la bouffe, l’art de recevoir et le tourisme, on assiste à la démocratisation de la profession. Une plus grande connaissance des produits et des méthodes ainsi que l’ouverture vers la découverte stimulent l’appétit des consommateurs qui en redemandent. Au point où ceux-ci s’improviseront chefs, voire critiques gastronomiques ! Il n’y a aucun doute que l’industrie y gagne, car en plus d’élever les chefs cuisiniers au statut de star, chaque fois qu’un média parle d’un établissement, en bien ou en mal, celui-ci se voit envahi dans les jours qui suivent.

À ce sujet, je tiens à ajouter que depuis les tout premiers débuts de la Revue Hôtels, Restaurants & Institutions (HRI), j’ai toujours débattu l’idée selon laquelle des médias spécialisés ne doivent pas se retrouver entre les mains des consommateurs, puisque nous diffusons exclusivement des informations de nature professionnelle. C’est pour cette raison que vous ne trouvez pas la Revue HRI en kiosque.

Dans le futur, quand on vous demandera de dévoiler des informations liées à l’administration de votre entreprise, soyez prudent. Ça pourrait se retourner contre vous.

Bon été !

En famille

Né à Roberval, Alain Girard arrive à Québec avec sa famille alors qu’il n’a que 15 ans. « Mon père avait un sens inné des affaires », explique l’hôtelier. C’est ainsi qu’en 1975, après quelques années à travailler à titre de courtier en immobilier, Robert Girard se porte acquéreur du Château Laurier. Les anciens propriétaires croyaient que c’en était fini pour les petits hôtels, parce que les grosses chaînes arrivaient à Québec… grossière erreur de leur part !

Aujourd’hui PDG, il ne manque toutefois pas de préciser que quatre de ses frères et soeurs occupent aussi une place importante dans l’équipe administrative. « L’esprit familial, c’est ce que j’apprécie le plus dans mon travail. C’est un gros défi de passer de 54 à 290 chambres tout en gardant la dimension humaine, à l’interne d’abord, pour que l’équipe la transmette ensuite aux clients », précise-t-il. Et cette vision des choses semble être partagée par tout le personnel… Il y a quelques années, un sondage mené auprès des employés du Château Laurier a révélé qu’ils se sentaient respectés et qu’ils avaient du plaisir au travail. L’adjointe de direction de M. Girard, Joanne Duplain, explique : « C’est un patron reconnaissant, à tous les points de vue. Chaque fois que lui ou un de ses hôtels (Château Laurier ou Château Bellevue) reçoit un prix, il s’empresse de mentionner lors de ses allocutions que ce prix […] n’aurait jamais été possible sans l’appui inconditionnel de tous ses employés. »

Monsieur Défi

Lorsqu’on lui demande à quoi ressemblent ses journées de travail, il éclate d’un grand rire « Êtes-vous sérieuse ? » ! Chose certaine, pas de routine. Alain Girard n’aime pas gérer pour gérer, il préfère gérer tout en s’impliquant dans son milieu. « Faire partie de l’évolution et des grandes discussions concernant notre industrie, au niveau régional, pour moi, c’est important. » C’est d’ailleurs sous sa présidence que l’Office de tourisme de Québec a bataillé pour être la première région de la province à faire appliquer la taxe d’hébergement qui génère encore aujourd’hui des millions de dollars investis en promotion touristique chaque année.

De toutes les tâches qu’il réalise en tant que directeur général, le positionnement et le marketing sont celles qu’il affectionne le plus. Le plaisir n’est donc pas prêt de finir puisqu’il travaille constamment avec son équipe à mener de nouveaux projets à terme. Quatre agrandissements et trente millions de dollars plus tard, le Château Laurier n’est donc pas à court d’idées. « Si on veut s’entourer de gens intéressants et compétents, on a presque l’obligation de se développer. Ces gens ont besoin de défis et de se sentir importants et appréciés. » Selon lui, les activités journalières ne sont pas suffisantes pour que ces précieux collaborateurs se réalisent. Il s’applique donc à leur proposer de nouveaux défis. « Et il se trouve que c’est ce qu’on fait admirablement bien ! »

« C’était important pour moi d’avoir une formation universitaire ; je voulais vraiment aller chercher des outils de gestion de base. Donc, j’ai trouvé le bac en gestion du tourisme et de l’hôtellerie qui se donne à l’UQAM, en collaboration avec l’ITHQ. » Lorsque vient le temps de choisir ses cours à option, elle se tourne vers des disciplines complémentaires, comme les communications événementielles, la réalisation d’événements, congrès, banquets, etc. Ayant saisi toute l’importance du réseautage et des contacts, elle trouve rapidement le chemin des associations étudiantes devant mettre sur pied différents événements de financement.

Pour meubler ses étés, elle occupe le poste de responsable de l’accueil et de la logistique internationale pour l’International des Feux Loto-Québec de Montréal. Un travail de 4 mois, dont 6 semaines lors desquelles elle doit être disponible 7 jours par semaine, 24 heures par jour ! En plus de suivre une formation d’artificière (puisqu’elle aura à circuler sur les rampes de lancement) et de voir au bon déroulement de la visite des délégations étrangères, elle s’occupe de l’organisation de la soirée de clôture. « C’était tout un défi ! » lance-t-elle.

Moment clé

Arrive ensuite un événement qui marque un tournant dans sa carrière. Andréanne reçoit le Grand Prix de l’excellence en tourisme lors du Gala de la relève touristique de 2007. Parmi les prix figure un accompagnement par des gestionnaires de la Fondation de la relève touristique pour le développement de son plan de carrière et de son réseau de contacts. Elle a aussi pu bénéficier du soutien d’un mentor en la personne de Jean-Paul De Lavison… monsieur JPDL en personne ! Elle a même fait quelques mandats pour lui, question de vivre le « plancher ». « Ce prix a fait une grosse différence dans ma carrière. Je serais probablement arrivée au point où j’en suis aujourd’hui, mais ça aurait été beaucoup plus long ! »

Son plan de carrière bien en tête, Andréanne décide de faire une maîtrise en sciences de la gestion, profil marketing, encouragée en cela par Yvon Caron et Paul Thibodeau de la Fondation québécoise de la relève en tourisme. À peine a-t-elle déposé son mémoire qu’elle accepte un poste contractuel aux Éditions touristiques du Québec. C’est d’ailleurs à la jeune femme que l’organisme confie l’organisation du dernier Gala de la relève touristique, qu’elle a, de plus, coanimé avec brio en février dernier.

Si on l’apprécie pour son sens de l’organisation et son oeil critique (très critique, souligne-t-elle), Andréanne sait qu’elle aurait avantage à partager les tâches et à déléguer davantage… pas facile pour une perfectionniste !

Beauceronne un jour…

Les horaires de 9 à 5, ce n’est pas pour elle… Faut que ça bouge ! Après ses deux étés à l’International des Feux, les horaires non traditionnels sont loin de la décourager ! « Mon objectif de carrière est de démarrer ma boîte d’organisation d’événements ou de devenir travailleur autonome dans ce domaine… ça doit être mon côté entrepreneur beauceron qui veut ça ! » Une petite entreprise à grandeur humaine qui offrirait des services personnalisés ferait son bonheur.

À 23 ans à peine, Andréanne Mathieu possède déjà une expérience non négligeable dans le domaine de l’événementiel. Si ce métier est exigeant et demande une bonne dose de polyvalence, cette jeune femme y fera certainement sa marque.

Que trouve-t-on sur le marché ?

Le marché se compose majoritairement de systèmes fonctionnant au gaz – bouteilles de propane entreposées à l’extérieur ou branchement au gaz naturel. Le charbon de bois est en fort déclin, les professionnels optant pour une énergie propre, immédiate et permettant un gain de place.

Les grils au gaz

Incontestablement, le gril au gaz est le système le plus apprécié par les professionnels et donc le plus représenté. La montée de la température se fait rapidement, la chaleur se diffuse bien et les prix des modèles de la gamme moyenne sont généralement abordables. Les améliorations de ces dernières années ont surtout porté sur l’efficacité et l’endurance des brûleurs et des éléments radiants (briquettes, ventilateurs) et sur les différents marquages de gril.

Un système de gril au gaz performant et à l’épreuve du temps est utilisé au Deauville par le chef Maxime Vaillancourt.

Les grils au charbon de bois

Les grils au charbon de bois sont généralement choisis par les établissements dont le concept de restauration privilégie les saveurs authentiques. On les apprécie pour leur convivialité– surtout si la cuisine est à aire ouverte – et, bien entendu, pour les odeurs de feu de bois (d’érable) qui pénètrent les aliments. Mais ils sont de plus en plus rares dans le paysage des HRI en raison des contraintes d’entreposage, de maintenance et d’entretien. Les allégations concernant leur supposée toxicité leur ont également beaucoup nui. Au Québec, il ne reste plus qu’un seul fournisseur de charbon de bois !

Le restaurant La Queue de Cheval est un des rares à utiliser le charbon de bois.

Les systèmes radiants à infrarouge

Le système radiant à infrarouge constitue une solution qui reste encore très marginale malgré son entrée récente sur le marché. Lorsqu’ils renouvellent leur matériel, très peu d’établissements retiennent en effet ce système dont l’innovation technologique repose sur des brûleurs à infrarouge.

Les grils électriques

La catégorie des grils électriques est présente sur les galeries des particuliers, mais totalement absente du côté des professionnels. À utiliser éventuellement en dépannage pour un spécial « bouchées grillées » lors de 5 à 7 en terrasse !

Comment bien choisir son système de gril ?

Analyser ses besoins

Le choix doit se faire après une analyse pertinente des besoins, des objectifs ainsi que des perspectives de développement et d’évolution de l’établissement. Bien entendu, les coûts engendrés, tels que la consommation énergétique, la maintenance et l’entretien, sont aussi à considérer. Les critères à évaluer sont :

• la production,
• la performance,
• la capacité d’évolution et d’adaptation,
• la durabilité,
• le confort de travail,
• l’ergonomie et le gain de place.

Ces critères sont à examiner bien avant les aspects esthétiques ; excepté pour un système de gril central, à aire ouverte. Dans ce cas, pensez-y, car les clients sont curieux et critiques !

S’informer

Vous hésitez entre les différents systèmes de gril ? Partagez et échangez les informations à l’interne entre personnes concernées, mais aussi à l’externe, avec d’autres établissements. Rien de tel que les références, les expériences et le bouche à oreille ! Les salons, tout comme les salles d’exposition des fabricants, sont aussi un bon moyen pour se faire une idée, voir le matériel de près et choisir.

« L’utilisation du charbon ainsi que le bois d’érable nous permet une chaleur uniforme et aromatise la viande. » La Forge

Sécurité et climatisation

La cuisson au gril génère beaucoup de fumée. Il est donc important d’avoir un système de hotte optimal afin de renouveler rapidement l’air ambiant et de chasser les mauvaises odeurs. Rien de pire que d’être constamment dans un nuage, et pour le chef et pour son équipe, mais aussi pour les clients ! Pensez également aux nuisances sonores, certaines hottes pouvant être particulièrement bruyantes. Il va de soi que tous les appareils doivent répondre aux normes en vigueur en Amérique du Nord et qu’une série d’extincteurs ainsi qu’une trousse de premiers soins doivent se trouver à portée de la main.

Les grils, nouvelles technologies

Pas de technologie révolutionnaire annoncée pour cette année ! Cependant, certains établissements ou appareils sortent du lot en raison de leur performance ou de leur fonctionnalité.

Des systèmes de cuisson ultrachauffants

Christian Veilleux fait parler de lui depuis l’ouverture, en juillet 2009, de son restaurant La Bête, à Québec. C’est que son nouveau concept de steakhouse profite d’une machine Montague très performante importée directement de Californie. Il s’agit d’un gril non traditionnel qui ressemble à un four-rôtissoire et dont la puissance en BTU impressionne : 6 brûleurs de 45 000 BTU ! Cette technologie de cuisson permet de saisir la viande à une température de 1200 °C... On imagine parfaitement tous les jus et les sucs naturels de la viande « saisis par surprise » par ce procédé très haute température !

Le gril de La Bête : une Montague, importée de Californie.

Des appareils tout-en-un

En juin 2004, le fabricant allemand de fours Rational a lancé sur le marché mondial un appareil multifonctionnel : le SelfCooking Center®. Ce four permet de prérégler différents profils de cuisson selon que l’on est en mode de cuisson complet (système intelligent informatisé) ou en mode manuel. Avec l’unité de cuisson la plus grande, il est possible de servir une centaine de portions de filet mignon en moins de 10 minutes ! La fonction gril se fait sans retourner l’aliment et avec un marquage gril grâce aux grilles brevetées CombiGrill®. La plaque à griller et à pizza permet de marquer les aliments plus délicats comme les poissons et les fruits de mer.

Les méthodes et les équipements les plus efficaces

Tradition ou modernité

Certains professionnels vont privilégier la modernité, d’autres vont miser sur leur équipement d’origine qui leur convient et fonctionne encore parfaitement. Il n’y a donc pas de « c’est mieux » ou de « c’est moins bien », car tout dépend du créneau et du type d’activité de l’établissement, mais aussi de son budget. Dans les cuisines ouvertes – concept que l’on rencontre de plus en plus – les grillardins tiennent un poste important pour le plaisir visuel de la clientèle. Leur gestuelle doit donc être appliquée et leur tenue irréprochable.

Intérieur, BBQ pit (barbecue texan) ou extérieur ?

Votre gril est à l’extérieur ? Situation presque unique ! Car, paradoxalement, et contrairement au résidentiel où gril équivaut à extérieur, les systèmes professionnels sont principalement installés à l’intérieur de l’établissement et non dehors, comme le voudrait la fonction initiale. Le facteur climatique y est bien entendu pour beaucoup ! Sortir complètement le gril exige une certaine logistique. Généralement, ce sont les établissements qui ont suffisamment d’espace, comme les hôtels, ou une grande terrasse qui peuvent se le permettre. À moins d’acquérir un BBQ pit mobile, un système de gril rôtissoire ressemblant à un wagon rutilant d’une ancienne locomotive… un achat pour le moins original !

Steakhouses au menu

Quand on pense grillade, on pense tout de suite steak, et donc… boeuf ! Et c’est vrai que les clients vont surtout choisir cette viande, même si la cuisson au gril permet tout : viandes, poissons, fruits de mer, légumes et fruits, voire des mets plus originaux tels que la polenta grillée. Mais un steakhouse de tradition va faire vivre à ses clients une expérience gustative unique, absolument incomparable aux grillades maison ; c’est pourquoi ils y retournent en général ! Au Québec, nous avons la chance d’avoir des spécialistes, des amoureux et passionnés de la grillade qui :

• s’occupent eux-mêmes du vieillissement de leur viande (soit sous vide ou à sec, cette dernière méthode revenant au goût du jour ; de 30 à 45 jours en moyenne selon les pièces) ;
• choisissent des produits de qualité (boeuf provenant de l’Ouest ou des États-Unis) ;
• adaptent leurs cuissons selon le persillage de la viande (Prime, AAA) ;
• optimisent les coupes, en soumettent de nouvelles ;
• et proposent même – comme La Bête et La Queue de Cheval – un comptoir de boucherie.

Avoir des cuissons justes, offrir de la qualité et une texture en bouche irréprochable et soigner les détails au moment du service (bons couteaux, sauce et accompagnement servis à part) sont les préoccupations quotidiennes de ces établissements spécialisés.

Les coupes populaires et les coupes « signature »

Le filet mignon – offert selon les établissements en différentes tailles et épaisseurs – et la côte de boeuf restent les pièces maîtresses, les plus gros vendeurs. Tradition et inspirations steakhouse obligent, beaucoup de coupes dites américaines, telles que la coupe New York et la coupe Manhattan (grosse entrecôte de six onces), apparaissent au menu.

Parallèlement, les chefs proposent des coupes personnelles qui les distinguent et apportent ainsi une véritable signature à l’établissement :

• Le rib manchonné, un steak pris entre les côtes, d’une trentaine d’onces, servi au Rascal par Jean Duguay ;
• Le filet mignon avec os, le Porterhouse (un bifteck d’aloyau (T-bone) de 28 onces !), et prochainement, la longue longe (genre de rib très long) de Stéphane Dumas à la Queue de Cheval ;
• Le filet d’épaule de Maxime Vaillancourt au Deauville ou encore son faux-filet de boeuf grillé servi avec un verre de fumée au centre de l’assiette pour surprendre le client et poursuivre son expérience olfactive ;
• La coupe cow-boy (épaisse côte avec os) de Christian Veilleux à la Bête, mais aussi sa macreuse, son onglet et son bout de côtes (short rib).

Selon Audrey Archambault, architecte pour la firme montréalaise MENKÈS SHOONER DAGENAIS LETOURNEUX, on ne peut jamais prédire à 100 % tout ce qui peut se produire lorsqu’on entreprend un projet comme celui-ci. « Nous devions travailler avec une structure de base datant de plus de 110 ans. Certains éléments de la fondation, comme les dalles, étaient plus désuets que ce que nous avions anticipé, alors nous avons dû refaire une partie de l’infrastructure. Ce sont des travaux majeurs qui peuvent entraîner des ralentissements importants lorsqu’on entreprend un projet. »

Située sous l’école de musique de l’Université McGill, la cafétéria est ouverte à tous les étudiants du campus et peut accueillir 280 personnes. L’aire de service est divisée en deux sections principales, soit une section adjacente à la salle à manger et une section attenante à la cuisine.

La section adjacente à la salle à manger est la seule section qui est ouverte pour les déjeuners. On y trouve un comptoir destiné aux déjeuners chauds, où on peut se procurer un assortiment de viennoiseries et muffins cuits sur place. Pour le dîner et le souper, ce secteur regroupe des comptoirs libre-service pour la soupe et les boissons ainsi que le « Grab’n go » pour les lunchs des étudiants. On y trouve aussi les comptoirs à salade, sandwichs froids et paninis.

Le secteur à proximité de la cuisine, quant à lui, rassemble la table chaude pour le menu du jour, le casse-croûte et les sections « stir fry », avec préparation de repas sur plaque à induction au goût du client, et pizza.

Le plan et les images qui suivent vous présentent le détail de certaines parties du service alimentaire, de l’étape préliminaire à l’étape finale du projet.

Plan du service alimentaire du Collège Royal Victoria de l’Université McGill

© Bernard & Associés Inc.

Comptoirs à sandwichs froids et paninis.

On remarque bien l’intégration des murs de pierres dans l’espace.

Plan du service alimentaire du Collège Royal Victoria de l’Université McGill

© Bernard & Associés Inc.

Comptoirs de service pour le casse-croûte, les pizzas et les pâtes.

Aire de cuisson

Aire de préparation des repas.

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Un aménagement axé sur la sobriété et les éléments naturels

Essentiellement, le décor fait ressortir les éléments primaires du bâtiment, tels que les murs de pierre qui avaient été recouverts avec les années. « Ces éléments étaient non négociables, explique Mme Archambault. On devait façonner l’espace autour de la structure de base du bâtiment tout en la mettant en évidence. Pour ce qui est du reste, on nous a laissé carte blanche pour présenter ce qu’on voulait. Pour l’Université McGill, ce projet était en fait un projet pilote puisque l’établissement s’est engagé à faire de la certification LEED un objectif à moyen terme pour la réalisation de projets futurs. Comme notre entreprise est reconnue pour la réalisation de projets s’inscrivant dans la démarche du développement durable et que nous avons complété plusieurs projets certifiés LEED, nous étions en mesure de répondre à leurs exigences. Nous avons reconfiguré l’espace en l’ouvrant d’un côté à l’autre et en enlevant le plus d’obstacles possible pour obtenir un maximum de luminosité. Nous avons rendu les matériaux actifs dans la pièce en optant pour des finis naturels et des couleurs sobres qui s’ajustaient bien à l’espace tout en rehaussant la lumière naturelle. »

Plan de la salle à manger du Collège Royal Victoria de l’Université McGill

© MENKÈS SHOONER DAGENAIS LETOURNEUX

Photos : Marie-Claude Taillon

LE RETOUR DE L’ÂGE D’OR ?

Au Québec, l’engouement pour les cocktails est relativement récent. Par contre, nos voisins états-uniens et européens ont une bonne longueur d’avance… d’au moins deux siècles ! En effet, bien que la genèse du terme « cocktail » soit difficile à retracer – tout comme son origine et sa signification, qui fourmillent d’anecdotes –, on situe les premiers mélanges alcoolisés à la fin du XVIIIe siècle aux États-Unis et en Angleterre. Il s’agit au départ de mélanges costauds, réservés aux hommes, et dans lesquels dominent les saveurs amères. Les pionniers de l’époque – les premiers mixologues – sont Jerry Thomas, inventeur entre autres du Dry Martini et auteur du premier ouvrage de recettes publié en 1862, The Bon Vivant’s Companion or How to Mix Drinks (plus connu sous le nom The Bartender’s Guide), ainsi que Harry Johnson.

Mais c’est véritablement avec les années folles en Europe et la prohibition américaine (1919-1933) que le cocktail va connaître son apogée : clientèle féminine, apparition de nombreux mélanges pour cacher les alcools de contrebande et développement des speakeasies. Ce nom était donné aux bars clandestins parce qu’il fallait les prononcer à voix basse pour ne pas attirer l’attention des agents fédéraux ; plus de 30 000 seraient apparus après la fermeture des 15 000 débits de boissons légaux ! La prohibition va également encourager l’exil de plusieurs barmans en Europe (principalement en Angleterre) et dans les Caraïbes, Cuba devenant le bar de l’Amérique.

Après avoir connu un creux dans les années 1970-1980 (seul fait notable : l’arrivée de la vodka) et avoir pâti par la suite d’une image sérieuse et classique – une clientèle d’affaires internationale fréquentant les grands hôtels –, le cocktail revient en force. Le terme « mixologie », qui apparaît au début des années 2000, contribue alors à redorer le blason d’une profession peu considérée. Tandis que les médias s’emparent de ce nouveau qualificatif, les professionnels lui préfèrent les classiques, jugés moins prétentieux et scientifiques, plus adaptés à la variété de leurs tâches et de leurs contextes professionnels. Être barman n’est plus une « jobine », mais un vrai métier. Voilà la nouveauté. Des villes comme Vancouver et Toronto se sont vraiment branchées sur les cocktails. Le Québec s’y met peu à peu.

LES GRANDS COURANTS ACTUELS

La vague cocktail s’accompagne de grandes tendances, principalement influencées par les modes internationales alimentaires (santé, bio), économiques (globalisation, environnement) et socioculturelles (influences télévisuelles, mode vestimentaire) :

Les grands classiques | Mojitos, Cosmopolitan, Margarita, vodka-citron… autant de mélanges évocateurs redevenus aujourd’hui populaires. Pourquoi plaisent-ils ? Ce sont des recettes simples à réaliser, faites avec des ingrédients de qualité et présentées élégamment, c’est-à-dire sans flaflas décoratifs.

Le cocktail rétro ou vintage | L’interprétation personnelle d’une recette, la nature et la disponibilité de certains produits nous éloignent des boissons traditionnelles. Aussi certains barmans s’attachent-ils à retrouver les goûts d’autrefois, à refaire les consommations d’une époque précise, comme celles de la prohibition américaine. Le Blue Blazer et le Tom and Jerry, deux créations du pionnier Jerry Thomas, ainsi que le Side-Car et le White Lady en sont de bons exemples.

Le cocktail santé ou skinny girl | La chasse aux sucres n’échappe pas au monde du cocktail. Exit les boissons « coupe-faim », hyper caloriques ! L’aspect santé et fraîcheur avec peu ou sans alcool apparaît sur les cartes : vodka légèrement aromatisée, accompagnée de fruits et d’herbes fraîches, par exemple. Ces cocktails diététiques visent surtout les femmes, des consommatrices soucieuses de leur silhouette.

Le cocktail moléculaire | Il puise directement dans les expériences et techniques culinaires lancées par la gastronomie moléculaire. Mais ce type de cocktail est plus coûteux et plus complexe à mettre en oeuvre : il exige certaines installations, une bonne logistique et surtout, du temps. À oublier si votre établissement connaît de longues files d’attente les fins de semaine, car la clientèle aime être servie rapidement ! Le contexte de récession et la pause professionnelle du chef catalan Ferran Adrià auront-ils raison de ce courant ?

La tendance flair | 1988 : Tom Cruise jongle avec ses bouteilles dans le film Cocktail. La mode du flair, le service stylisé du bar, est lancée. Au-delà de l’image du professionnel jongleur et du spectacle faisant l’objet de compétitions mondiales (appelé l’execution flair), il y a le working flair, un ensemble de techniques permettant d’optimiser et de styliser le travail : des gestes comme tenir un briquet dans une main et une bouteille dans l’autre. Tout bon barman pratique donc ce type de flair.

Les concours | Plusieurs barmans du monde entier ont pris l’habitude de se mesurer lors de compétitions internationales souvent organisées par les grandes maisons d’alcools qui les présélectionnent (Grey Goose, Belvedere, Cognac, Grand Marnier…). Ces rencontres permettent d’échanger, de partager et de communiquer sur l’évolution de la profession. L’hiver dernier, trois compétitions appelées Made With Love Mixologie ont eu lieu : Montréal et Toronto, puis Québec, le 10 mai dernier.

Lawrence Picard, mixologue au Koko et consultant en design et ergonomie de bar.

Photo : Nectar Design de bar et Mixologie

POUR UN SERVICE DE BAR COMPÉTENT

D’abord et avant tout, maîtriser les bases | Tous les professionnels du bar le confirment : il est important de connaître les produits de base (origines, composition et production des alcools, etc.), le matériel, les techniques et les recettes des grands classiques. Tout comme le volet « tenue de bar » (savoir faire une mise en place, gérer ses stocks, présenter ses produits, attitudes, etc.), essentiel pour offrir un service de qualité à la clientèle. Désormais, des formations sont offertes aux futurs professionnels ; nous y reviendrons plus loin.

Puis, place à la création : la mixologie ou l’art de créer de nouveaux cocktails | Une fois les connaissances, les techniques et les aptitudes de base assimilées, le barman peut alors se lancer, selon le concept de l’établissement, sa personnalité, ses aspirations et ses inspirations du moment, dans la création de cocktails et ainsi, s’élever au rang de mixologue. La clientèle aime les renouvellements de carte, les thématiques saisonnières et être surprise. Visez cependant la simplicité et l’élégance, et gardez en tête qu’un bon barman sert un verre en quelques secondes… soit une centaine de drinks l’heure les soirs achalandés !

Équipement de base et nouveautés | Pour démarrer ? Shaker, pilon, mixeur, mélangeur, grande cuillère à mélange, petit tamis, doseur, presse-agrumes et zesteur. Et pour les barmans qui maîtrisent leur art et qui peuvent logistiquement aller plus loin : siphon, bouteille d’azote, extracteur à jus, glace sèche... Après, tout dépendra de la créativité et des compétences personnelles : le barman mixologue va traiter ses alcools et ingrédients comme un chef cuisinier traite ses aliments. Et comme il emprunte aux techniques culinaires, son champ exploratoire est illimité !

À propos de ce qu’il est possible de faire comme préparation (prémix) | Au Québec, les professionnels du bar ont l’ obligation de présenter des alcools purs derrière le comptoir. Donc, pas d’infusions possibles, comme un rhum avec une gousse de vanille dedans ou tout autre prémélange comprenant de l’alcool. Les barmans doivent préparer leurs sirops et leurs bitters (aussi appelés amers) à part et les ajouter aux alcools à la toute fin, au moment de servir le client. Cette réglementation leur complique pas mal la tâche et surtout, les empêche de se démarquer avec des recettes « signature ».

INSPIRATIONS ET SAVEURS À LA MODE

Du côté des alcools | La vodka se fait peu à peu voler la vedette par la tequila qui est très populaire aux États-Unis (notamment la tequila premium) et par le gin. Les rhums super premium, les bourbons et les scotchs de qualité se libèrent progressivement de l’image du buveur plus âgé en costume-cravate.

Du côté des ingrédients frais | Les herbes aromatiques comme la menthe, le basilic, la coriandre ont toujours la cote. Parallèlement, des moins classiques, comme l’aneth, la sauge et le cerfeuil, font leur entrée. Les fruits frais comme la rhubarbe, la grenade, les baies ainsi que les jus naturels sans ajout de sucre sont de plus en plus utilisés, tout comme le concombre pour sa texture croquante et sa fraîcheur. Deux légumes à suivre de très près : la tomate et les courges.

Les saveurs relevées, sucrées, florales et amères | Tabasco, jalapeño, chili… beaucoup de recettes de cocktails intègrent aujourd’hui le piquant. Le caramel et les sirops (commerciaux ou faits maison) sont toujours très appréciés, mais ils doivent être dosés subtilement. Les saveurs florales comme l’hibiscus, la violette, la lavande ou la rose permettent elles aussi de surprendre le palais. Sans oublier toute la gamme de bitters (appelés aussi amers) qui ne cesse de s’élargir ; il s’agit de liqueurs apéritives d’origine médicinale fabriquées à partir de l’infusion de plantes amères comme la gentiane ou le quinquina.

BARMAN, UN MÉTIER !

• Bar & Coach d’Ateliers et Saveurs : une formation de 30 heures par une barmaid expérimentée, Fanny Gauthier (www.ateliersetsaveurs.com).
• Fabien Maillard de Mixoart, une référence pour le flair bartending (avec un local pour pratiquer), mais aussi des cours de mixologie et de tenue de bar (www.mixoart.com).
• Un service de consultation de bar orienté sur le design/ergonomie du poste et sur la productivité du service, par Lawrence Picard (www.nectarmixologie.com).
• BartenderOne, la référence canadienne à Toronto (www.bartenderone.com).

Fanny Gauthier enseigne l’art du bar chez Ateliers & Saveurs.

QUELQUES SPÉCIALISTES D’ICI

• Philippe Haman à la Distillerie (www.pubdistillerie.com)
• Hakim Lebeau au Vauvert (www.restaurantvauvert.com)
• Fabien Maillard du LAB (www.lab.mixoart.com)
• Alexandra Ortiz à L’Aviatic Club (www.aviatic.ca)
• Lawrence Picard au KoKo (www.kokomontreal.com)
• Manny Vides au Kabana (www.restaurantkabana.com).

LIVRES & REVUES

• Une bible de 800 pages ! Le livre du bar et des cocktails d’André Dominé, Éd. Ullmann.
• Un incontournable, Le Larousse des cocktails.
• Class Magazine (www.classbar.com) et Cocktail Zone (www.cocktailzone.fr).
• Bien de chez nous, le Guide des cocktails de La Distillerie, de Philippe Haman.

Sur la photo en tête d’article on peut apercevoir Fabien Maillard, un pionnier en flair bartending au Québec

Photo : Mixoart

Les ingrédients

Pour savoir à quel type de jus on a affaire, il faut donc lire attentivement les informations figurant sur l’emballage, notamment les ingrédients entrant dans la composition du produit, lesquels sont listés par ordre décroissant. Depuis quelques années, certains jus enrichis en vitamines, probiotiques (reconnus pour leurs vertus digestives) et autres compléments nutritionnels sont apparus sur le marché. Tous ces ajouts doivent apparaître sur l’emballage. L’offre de jus à base de fruits domine largement, mais on en trouve de plus en plus aux légumes, aux mélanges de fruits et légumes, avec ou sans fibres. Parallèlement est apparue toute une gamme de boissons de fruits aromatisées aux herbes, aux plantes, aux fleurs (gingembre, ginseng, hibiscus, rose).

Pasteurisé ou non pasteurisé

Aujourd’hui, la plupart des jus commercialisés sont pasteurisés, c’est-à-dire qu’ils ont subi un traitement thermique permettant de détruire toutes les bactéries nocives susceptibles de se développer. Depuis 2000, Santé Canada encourage – mais n’oblige pas – les producteurs à apposer la mention « NON PASTEURISÉ » ou « UNPASTEURIZED » sur les emballages afin que le consommateur s’y retrouve. Quant aux jus non pasteurisés, ils sont généralement vendus dans les vergers, les cidreries, les comptoirs à jus, etc., fraîchement pressés.

LA CONSOMMATION DE JUS AU QUÉBEC

Selon un rapport récemment publié par l’Institut national de santé publique du Québec¹, « les jus de fruits représentent 44 % des portions de fruits consommées. Ce sont les personnes âgées de 19 à 30 ans qui consomment le plus de jus de fruits […] ». Bien que cette analyse repose sur des chiffres de 2004, le constat est intéressant : « La popularité des jus mélangés et tropicaux, lesquels remplacent souvent la consommation d’eau [et celle de fruits entiers], a propulsé la consommation de jus de fruits au Québec ainsi que dans les autres provinces canadiennes. Leur consommation a considérablement augmenté au cours de la dernière décennie. »

Les fruits préférés des Québécois

Dans un rapport sur l’industrie pomicole, le ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation (MAPAQ) révélait que selon une étude réalisée en 2002, la pomme (67 %) était le fruit frais préféré des Québécois, suivie de la banane (45 %), de l’orange (39 %), de la fraise ou du raisin (24 %)². Début 2010, un sondage Ipsos-Reid, réalisé par Internet à l’occasion du Mois de la nutrition et cherchant à répondre à la question « Quels sont vos aliments préférés produits au Québec ? », indique que la fraise occupe le premier rang (après le fromage), suivie des pommes. Ainsi, les pommes, oranges et raisins restent le trio de tête, quel que soit l’ordre des réponses !

LES PRODUCTEURS DE JUS QUÉBÉCOIS

Fin 2008, dans son étude sur les jus et boissons au Québec, le Comité sectoriel de main-d’oeuvre en transformation alimentaire (CSMOTA) recensait une quinzaine de fabricants de jus³. L’entreprise Lassonde – cotée en bourse et employeur de 1300 personnes – est la plus importante et la plus diversifiée. Arrivent ensuite des entreprises de taille moyenne, généralement plus spécialisées, comme Fruits d’or (canneberge et bleuet), Les Vergers Paul Jodoin (pommes), la Maison Bergevin (canneberge, bleuet, cassis), etc. « Près de 77 % des entreprises du secteur des jus et boissons ont moins de 20 employés : il s’agit donc d’un secteur où les petites et moyennes entreprises sont bien présentes », indique le rapport du CSMOTA. Ces entreprises, de plus en plus nombreuses, vont surtout viser les marchés de niche. Ainsi, à côté des petits fruits tels que les bleuets et les canneberges, en forte croissance, apparaissent de nouveaux créneaux porteurs, comme l’argousier et le sureau.

LES NOUVEAUTÉS

Mme Solange Doré, vice-présidente Recherche et développement chez Lassonde, a récemment déclaré : « Dans le secteur des jus et des boissons, le marché est très concurrentiel, et il faut innover constamment 4. » Comme les consommateurs recherchent de plus en plus des produits sains et nourrissants, les « vrais » jus de fruits, biologiques et fonctionnels se multiplient sur les tablettes. À la recherche de jus bénéfiques – comme les propriétés antioxydantes des canneberges, des bleuets, de la grenade, du thé vert – s’ajoute l’attrait pour les saveurs exotiques. C’est pourquoi des jus à base de baies d’açaï ou de goji sont de plus en plus appréciés. Deux nouvelles marques font d’ailleurs leur entrée sur le marché québécois du jus : les jus Odwalla (dont le siège social est Coca Cola) avec une dizaine de produits déjà offerts à Calgary, à Montréal et à Ottawa, et les jus Chaser, prévus cet été.

LES UTILISATIONS

On y pense rarement, mais les jus peuvent – et devraient – sortir du traditionnel cadre matinal pour se déguster sous différentes formes et à différents moments de la journée : en collation sous forme d’un smoothie, dans des cocktails plus ou moins élaborés avec ou sans alcool, dans la composition de sauces ou de marinades, dans la fabrication de sorbets et de crèmes glacées.

Par Réal Migneault, président RPM Développement Durable

Historique et évolution des systèmes

À l’époque, et encore trop souvent aujourd’hui, les hottes d’extraction étaient mises en fonction de façon continuelle. L’air qui était extrait devait donc être compensé par un apport d’air qui devait, de plus, être traité afin de maintenir un niveau de confort plus ou moins acceptable dans les aires de travail. Il en résultait des frais d’exploitation considérables. Par la suite, nous avons vu des systèmes de recirculation complète coûteux et demandant un entretien fréquent. Il y a eu aussi des systèmes de récupération de chaleur qui s’encrassaient par l’aspiration des graisses et des vapeurs et qui devenaient beaucoup moins efficaces avec le temps.

L’arrivée de la « hotte intelligente »

C’est vers 1998 que les premiers systèmes ont été installés. Le pionnier derrière le concept québécois : M. François Jean Simoneau. C’est lui qui a commercialisé le nom de « hotte intelligente ». Il est maintenant propriétaire de Syslink Gestion énergétique et responsable du développement du système et de la mise en marché de la hotte intelligente.

Les principes des systèmes à débit variable

Le principe de la hotte à débit variable ou hotte intelligente est le réglage automatique de la vitesse des ventilateurs par la détection de contaminants grâce à une sonde infrarouge. Lorsqu’il y a émission de graisse, de vapeur, ou de fumée, le rayon est coupé. Il en résulte une augmentation immédiate du débit d’évacuation d’air à puissance maximale. Le reste du temps, une sonde de température dans la hotte module le débit d’évacuation en fonction de la température lorsque la cuisson ne dégage aucune fumée ou aucune vapeur. Les sondes peuvent également être interverrouillées avec les ventilateurs des appareils de cuisson principaux. Plus la température est basse, moins le débit est élevé. Un principe efficace qui permet de diminuer la consommation d’énergie en fonction des besoins de la cuisine.

Pour le futur

Selon M. Simoneau : « la hotte intelligente deuxième génération dépasse la définition traditionnelle de la hotte pour devenir un système de gestion global, ouvert, qui prend en charge l’ensemble de la consommation énergétique d’une bâtisse. L’économie d’énergie et l’environnement, appuyés par un service après-vente solide, sont nos axes de développement privilégiés ».

En outre, un client qui possède la première génération de la hotte intelligente pourra intégrer des éléments de la nouvelle génération. De plus, avec la nouvelle génération de compensateur d’air, il y a moyen de réfrigérer l’air neuf qui entre dans la cuisine pendant l’été. Cette solution est plus adéquate que l’installation d’un système de climatisation.

La planification des travaux

Selon l’ingénieur Martin Roy, « souvent, les designers de cuisine s’attardent plus à l’aspect fonctionnel qu’à l’aspect efficacité énergétique lors de la conception d’une installation ».

Or, le design de la cuisine peut faire toute la différence. Lorsqu’il y a des comptoirs sous une hotte ou des équipements qui ne nécessitent pas d’évacuation, le restaurateur perd de l’argent. Par exemple, certains fours à convection sont placés sous la hotte alors que beaucoup d’entre eux ont un rejet à l’arrière qui peut être raccordé au système d’évacuation. Si l’on considère que ces fours mesurent au moins 30 pouces de large, c’est autant de surface de hotte qui aurait pu être économisée. Il faut se rappeler que chaque pied de hotte représente une consommation d’énergie importante.

Bilan énergétique général

Il est important de bien planifier sa démarche et de procéder à un bilan énergétique général. Si vous êtes conseillé seulement par des fournisseurs d’équipements, restez vigilants. Certains sont très compétents, mais ne considèrent que la partie qui les concerne, tant pour l’exécution des travaux que pour l’accessibilité aux programmes de subventions lorsqu’ils les connaissent. Cherchez plutôt un professionnel neutre, qui peut vous accompagner dans une évaluation globale tout en formulant des recommandations qui sont à votre avantage. Certaines firmes connaissent aussi l’ensemble des programmes de subventions auxquels vous pourriez avoir droit.

Le bilan énergétique général vous indiquera l’ensemble des sources d’économies potentielles et vous serez en mesure de planifier les travaux avec l’aide du professionnel, qui pourra fournir les informations demandées aux bailleurs de fonds.

Il vous sera aussi possible de « phaser » les travaux à exécuter tout en coordonnant l’ensemble des interventions dans une perspective plus large et plus éclairée.

Chose certaine, s’il est possible de reporter certains travaux à plus tard, il n’est jamais trop tôt pour profiter des économies qui sont peut-être plus accessibles que vous ne le croyez.

INSECTES ET RONGEURS

Les quatre insectes nuisibles les plus communs que l’on trouve dans les cuisines au Québec sont la mouche à fruits, ou drosophile, la mouche domestique, la blatte germanique (mieux connue sous l’appellation incorrecte de « coquerelle ») et la fourmi. Chez les rongeurs, souris et rats sont courants. Voici quelques recommandations pour éviter que ces petites pestes envahissent votre établissement, et sur les façons de s’en débarrasser. On recommande généralement aux restaurateurs de faire affaire avec des professionnels de la gestion parasitaire qui effectueront des inspections préventives mensuelles et vous aideront à implanter un programme. Ils détecteront les failles dans les bâtiments et relèveront les mauvaises pratiques susceptibles de favoriser les infestations. À condition de travailler en étroite collaboration avec eux et de suivre leurs conseils ; c’est le meilleur gage de succès en matière de gestion parasitaire !

Mouche à fruits

Les mouches à fruits sont attirées par les endroits où l’on trouve des sucres en fermentation, comme dans les fruits trop mûrs, l’amidon des pommes de terre, les fonds de bouteilles de boisson, les pompes à bière mal nettoyées et la vaisselle sale. Elles aiment aussi faire leur nid dans les endroits malpropres et humides comme les vadrouilles non asséchées, les linges humides et les eaux stagnantes sur des appareils ou des planchers mal nivelés. Pour ces raisons, il est recommandé :

• d’avoir, sur les drains de plancher, des grillages amovibles pour permettre le nettoyage,
• d’éliminer les eaux stagnantes,
• de faire une rotation régulière des aliments,
• de bien rincer les bouteilles vides,
• de ne pas laisser de vaisselle non lavée sur les comptoirs.

La propreté générale est le meilleur moyen d’éviter que les mouches à fruits se développent, et l’on peut s’en débarrasser à l’aide de pièges collants et d’insecticides.

Mouche domestique

La mouche domestique est difficile à contrôler à cause de sa mobilité. Elle est évidemment attirée par la saleté et la nourriture. « On ne peut pas éliminer toutes les mouches, surtout avec une terrasse, mais la loi demande de ne pas les tolérer à l’intérieur, dit Ginette Bourgeois, consultante en hygiène, salubrité et gestion parasitaire, formatrice et responsable de l’hygiène et de la salubrité au Stade olympique. Même si la mouche est un insecte socialement toléré, elle transporte beaucoup de maladies et contamine les aliments. Un restaurant doit avoir des moustiquaires sur toutes ses fenêtres et laisser ses portes fermées. » En cas de problème, on installe des pièges collants.

L’intérieur d’une trappe à graisse peut être propice au développement de petites mouches.

Un simple trou dans le mur peut devenir un problème si des débris de nourriture s’y logent, car les petites mouches aiment s’y reproduire.

Les mouches sont attirées par les ondes émises par les néons et sont prises au piège sur la surface encollée à l’intérieur du dispositif.

Fourmi

La fourmi est un insecte extérieur qui s’adapte très bien à l’intérieur. Attirée par les aliments, elle s’infiltre par les plus petits interstices. « On peut installer des petits appâts empoisonnés où les fourmis qui se promènent vont se nourrir et ensuite contaminer leur nid et tuer les reines, dit Pierre St-Louis, exterminateur et président de l’Association québécoise de la gestion parasitaire. On peut aussi prévenir en mettant des produits aux endroits stratégiques. »

Blatte

Le saviez-vous ? Le mot coquerelle est un anglicisme qui vient de « cockroach ». Son vrai nom est la blatte, et la variété que l’on trouve ici est la blatte germanique. Elle est attirée par la saleté et la nourriture, et peut entrer dans un bâtiment de mille façons : par la tuyauterie, par les trous dans les murs communs à d’autres édifices infestés, mais aussi par les aliments livrés par vos fournisseurs. « Gardez un oeil sur vos livraisons et essayez de détecter les fournisseurs qui ont des problèmes, dit Steven Graff, directeur de l’assurance qualité chez Abell Pest Control. Il faut aussi sceller autant que possible tous les trous dans les tuiles des planchers et des murs. » Depuis une dizaine d’années, une nouvelle génération de produits à base d’hormones sexuelles empoisonnées permet de bien contrôler les problèmes de blattes, explique Pierre St-Louis. « Avant, il fallait chercher les blattes là où elles se cachaient, dit-il. Maintenant, on les attire grâce à ces appâts. C’est la meilleure solution, tant qu’elles n’auront pas développé de résistance à ces produits, ce qui pourrait arriver un jour. »

Insecte de farine

On les appelle communément vers de farine, mais ce sont en fait des larves qui peuvent se transformer en petits papillons que l’on nomme pyrales de la farine. Ils vivent à l’intérieur même des aliments. Le meilleur moyen de les éviter est d’entreposer toute la nourriture dans des contenants hermétiques. Éviter les contenants de carton et les sacs de papier, car la larve peut se promener, percer ces contenants et contaminer votre garde-manger au complet.

Rongeurs

Saviez-vous qu’une souris peut se faufiler dans un trou aussi petit qu’une pièce de dix sous ? Pour un rat, c’est une pièce de cinq sous. Ils peuvent donc entrer de bien des façons dans votre établissement : par les murs, les portes, les sorties d’aération, les tuyaux et les égouts.

« Généralement quand on a des rats, c’est signe qu’il y a un problème avec nos égouts », dit Pierre St-Louis. Mais il ne faut pas négliger les portes non plus, car une souris est vite entrée par une porte arrière ouverte alors qu’un employé fume une cigarette pendant sa pause. On devrait sensibiliser le personnel à cet égard, sans oublier de s’assurer que les bas de portes sont bien étanches. Les rongeurs sont aussi très attirés par les déchets. « Les conteneurs à rebuts doivent être fermés et espacés d’au moins un pied des murs, dit M. St-Louis. On doit pouvoir avoir accès à l’arrière du conteneur, et éviter des accumulations de déchets le long des murs. On peut aussi placer des pièges extérieurs dans des boîtes armées d’appâts placées à l’abri de la pluie et verrouillées de façon sécuritaire, pour éviter que des enfants ou des animaux domestiques puissent y avoir accès. »

Aux restaurants Ashton, on va encore plus loin en plaçant les conteneurs à déchets dans un enclos fermé et clôturé pour un meilleur aspect visuel. « Un produit qui est intégré durant le compactage des déchets permet également de diminuer les odeurs », explique Michael Drolet, responsable du marketing.

LES PUNAISES DE LIT : UN VRAI FLÉAU !

La population de punaises de lit a connu un véritable boom au cours des dernières années dans toutes les grandes villes en Occident, selon Pierre St-Louis, qui gère sa propre entreprise depuis trente ans, Abiosphere Extermination. Et cela n’ira pas en diminuant !

« Quand j’ai commencé dans le métier, de 1986 à 2002, je n’avais pratiquement pas de demandes pour régler des problèmes de punaises, dit-il. Entre 2002 et 2007, c’était environ 50 fois par an, et maintenant, je reçois plusieurs appels par jour à ce sujet. »

Cette augmentation serait surtout attribuable au plus grand nombre de voyageurs qui vont et viennent autour du globe et les ramènent sans le savoir dans leurs bagages, notamment d’Asie.

Les punaises sont visibles à l’oeil nu, mais se cachent généralement dans les côtés des matelas, sous la doublure et près des cordons, explique Serge Rivest, exterminateur chez Extermination Techni-Bec. Les femmes de chambre peuvent deviner leur présence si elles constatent qu’il y a des petites taches de sang sur les oreillers ou les draps, car les punaises piquent les dormeurs !

De plus, leurs excréments ressemblent à des taches d’encre de couleur noire. Si ces indices sont découverts, on doit immédiatement appeler l’exterminateur pour qu’il vérifie et mette la chambre en quarantaine ; on laisse sur place tous les draps, couvertures, serviettes et rideaux, lesquels devront ensuite être mis dans des sacs fermés pour le lavage.

« Inspectez également les chambres qui sont au-dessus, en dessous et de chaque côté », dit Steven Graff.

À titre préventif, il recommande qu’au moins 10 % de toutes les chambres soient inspectées chaque mois. Le personnel d’entretien ménager devrait être formé pour être en mesure d’identifier les punaises et pour éviter de les propager d’une chambre à l’autre. « Un programme d’inspection bien documenté peut vous protéger contre les poursuites en démontrant à la cour que vous avez fait preuve de diligence, dit-il. En effet, on voit de plus en plus de poursuites contre les hôtels en lien avec les punaises. »

De plus, pendant les périodes creuses, on ne devrait pas laisser toujours les mêmes chambres libres pendant de longues périodes. « Les chambres qui ne sont pas inspectées par le personnel régulièrement sont susceptibles de permettre des infestations, car les punaises peuvent proliférer même quand elles n’ont pas de source de nourriture constante », ajoute M. Graff.

Des recouvrements de matelas spécialement conçus contre les punaises sont offerts sur le marché. « On ne devrait pas se fier uniquement aux traitements chimiques en aérosol, car ceux-ci poussent les punaises à se cacher plus profondément, et comme elles ont développé une résistance à ces produits avec le temps, elles peuvent prendre plusieurs jours avant de mourir. Pendant ce temps, elles pondront des oeufs et le problème sera de retour quelques semaines plus tard », dit M. Graff.

Le traitement des punaises de lit s’effectue par différents moyens. Elles ne survivent pas à des températures très chaudes ou très froides. Les exterminateurs peuvent utiliser des traitements à la vapeur très chaude pour les détruire, mais cette méthode requiert beaucoup de temps.

« Il faut atteindre 55 degrés pendant un minimum de quatre heures, dit Pierre St-Louis. Mais la technique la plus connue est une application d’insecticide sous forme liquide aux endroits stratégiques, et de poudre dans les appareils électriques. »

BIEN CHOISIR SON EXTERMINATEUR

Il est minuit et vous venez de découvrir que de petits hôtes indésirables ont investi votre cuisine. Surtout, ne cédez pas à la panique, et ne signez pas n’importe quel contrat sous l’impulsion du moment ! Comme dans toutes les industries, il y a de bons et de moins bons exterminateurs, et les variations de prix sont énormes d’une entreprise à l’autre, explique Ginette Bourgeois.

« L’idéal, c’est d’avoir un contrat de service de prévention mensuel pour éviter d’agir dans l’urgence, dit-elle. Il faut faire attention aux contrats signés trop vite. C’est un domaine où les gens agissent sous l’impulsion et la peur. Quand un problème arrive, la personne appelle un exterminateur, voudrait que le problème disparaisse immédiatement, et ne pose pas assez de questions. Malheureusement, il y a des individus qui abusent de ces situations et ne font pas un travail vraiment professionnel. »

« Dans un temps de récession comme celui que nous venons de traverser, le recours à un service de prévention mensuelle est l’une des premières dépenses que les gens coupent, mais ils ne devraient pas. »

Ginette Bourgeois

Comment choisir ?

« Le premier critère, comme dans toute industrie, c’est de choisir un professionnel qui fait partie d’une association, dit Pierre St-Louis. On s’assure ainsi qu’il respecte des standards et un code d’éthique. Il faut également s’assurer que l’on travaille avec un exterminateur qui a une assurance responsabilité ; celui-ci doit absolument en avoir une pour protéger autant le technicien que les clients, en cas d’accident ou de mauvaise manipulation des produits. »

Un bon exterminateur laisse des rapports et des recommandations écrits. Il est aussi en mesure de bien expliquer les garanties qu’il offre et leurs conditions. Ces garanties durent généralement de trois mois à une année, et varient selon le parasite visé, le lieu et les conditions de l’intervention.

« Comme pour n’importe quel service, le bouche à oreille est une bonne façon de trouver un professionnel qui travaille bien, dit M. St-Louis. Mais il ne faut pas hésiter à poser beaucoup de questions et à se renseigner par soi-même en lisant sur le sujet, par exemple sur Internet. »

Par ailleurs, on aura beau dénicher l’exterminateur le plus qualifié du monde, si l’on ne suit pas attentivement ses recommandations, les problèmes reviendront, affirment tous les intervenants.

Photos : Abell Services Anitparasitaires

Par Pascal Pelletier

L’importance de traiter les plaintes dans le milieu des HRI

D’après le Bureau américain de la consommation, gagner un nouveau client coûte cinq fois plus cher que garder un habitué, et un client insatisfait parle en mal de l’entreprise concernée à neuf personnes en moyenne. Or, ces statistiques datent de plus de 20 ans, donc avant le développement fulgurant du Web, ce royaume des gens aimant parler en mal des gens et des entreprises… En outre, pour l’industrie des HRI, le bouche à oreille est une clé du succès extrêmement importante, mais qui peut aussi faire en sorte qu’une mauvaise expérience soit communiquée à bien plus que neuf personnes – surtout à l’ère d’Internet !

En effet, choisir un hôtel, un restaurant ou un fournisseur par le Web est une pratique de plus en plus répandue. Et les internautes ont alors accès aux commentaires de clients – des propos dont la diffusion peut être exponentielle, celle-ci démarrant souvent à partir de sites spécialisés, comme restomontreal.ca ou tripadvisor.com. Voilà pourquoi il importe de bien gérer les cyberpropos négatifs, tout comme les plaintes formulées directement au personnel.

Francis Prévost, de l’Agence Hélène Roy (www.agenceheleneroy.com), est un consultant spécialisé en service à la clientèle qui connaît bien la question, puisqu’il a été notamment formateur aux hôtels Fairmount. Selon lui, la première erreur, et la plus répandue dans le monde des HRI, est de jouer à l’autruche, en faisant comme s’il était impossible de recevoir des plaintes et, par conséquent, en ne se préparant pas à cette éventualité. « Encore trop souvent, le personnel n’est ni formé ni responsabilisé pour faire face à des insatisfactions de la clientèle. On ne peut pas se contenter de dire : “Un instant, je vais chercher le patron.” Les employés doivent savoir quoi faire : écouter la plainte, s’excuser puis offrir une compensation précise dans certains cas précis. Tout cela doit être planifié », explique M. Prévost.

Transformer le négatif en positif

Autre erreur courante : ne pas accorder d’importance à la plainte, par des réponses du genre : « Nous sommes surpris, car vous êtes le seul client à vous plaindre. » On montre ainsi qu’on ne prend pas la doléance au sérieux et qu’on met en doute la crédibilité du plaignant. Après tout, si vous êtes la seule personne mécontente, votre jugement n’est peut-être pas très sûr…

Reconnaître l’insatisfaction vécue par le client et exprimer de la compassion, en axant la réponse sur la plainte et seulement sur celle-ci, voilà la règle de base. Elle s’applique aussi aux plaignants qui ont tort, car leur insatisfaction, elle, est réelle. Si votre client n’a pas raison, employez ce truc éprouvé : dites au moins que vous êtes d’accord avec lui sur un point de détail – et avec enthousiasme ! Sur le site www.grandsorganismes.gouv.qc.ca, vous trouverez d’autres conseils utiles dans le document Les meilleures pratiques pour traiter les plaintes.

« Tout l’art du traitement des plaintes est de transformer le négatif en positif pour le plaignant comme pour l’entreprise, affirme Francis Prévost. Personne n’aime entendre un client dire qu’il est insatisfait ; pourtant, il donne ainsi une excellente opportunité à l’entreprise de s’améliorer. Et c’est d’ailleurs ce qu’il faut dire ou écrire : “Merci de votre commentaire, car il nous permettra de bonifier notre service.” »

Comment réagir aux propos négatifs publiés sur le Web

En 2010, aucun restaurateur ou hôtelier ne peut ignorer ce qui se dit au sujet de son établissement sur Internet. Comme une seule mauvaise cybercritique peut être colportée d’un site à l’autre en un rien de temps, les risques pour l’entreprise concernée sont élevés, surtout si l’auteur du texte jouit d’une bonne crédibilité et de nombreux contacts.

Une veille électronique constante permet de prévenir de mauvais coups, ou de limiter les effets de ceux qui surviendront. Comment l’effectuer ? Par la surveillance de flux RSS bien sélectionnés (des firmes de relations publiques spécialisées dans la gestion de la réputation sur Internet peuvent vous aider à faire ce choix et la veille elle-même). Ceux-ci permettent de repérer sur le Web les phrases contenant le nom d’une entreprise. Certes, la revue hebdomadaire des réseaux spécialisés comme restomontreal.ca ou tripadvisor.com est importante, mais elle ne suffit pas : d’après certaines études, jusqu’à 70 % des cyberpropos écrits sur des entreprises sont invisibles lors d’une recherche Web traditionnelle.

Une fois une plainte trouvée sur Internet, l’entreprise visée doit y répondre sur le site où est publié le texte et en appliquant les mêmes règles que pour une doléance reçue directement. La seule différence : ne pas offrir de compensation, comme une réduction, un souper gratuit, etc., dans une réponse qui sera publiée en ligne. Si vous le faites, vous pourriez alors vous retrouver avec une multitude de plaignants qui ne seraient en réalité que des pique-assiettes !

Pascal Pelletier est concepteur-rédacteur à la pige en publicité et en relations publiques. De plus, il est l’auteur d’une infolettre à succès : Le Stylo-Pub – le petit aide-mémoire des grands rédacteurs publicitaires. Pour vous abonner gratuitement à cette infolettre, pour lire d’autres chroniques marketing, pour vous informer sur les services de M. Pelletier ou encore pour communiquer avec lui, consultez son site Web à www.stylo-pub.com.

Faire vite

Il peut arriver que, entre le moment où vous recevez une candidature intéressante et le moment où vous interviewez la personne, cette dernière se soit déjà trouvé un autre emploi. Il faut donc trouver des moyens de faire plus vite, mais n’oubliez pas que faire vite ne veut pas dire faire mal.

Analysez simplement votre processus de recrutement comme n’importe lequel des processus de votre cuisine ou de votre service. Où sont les retards, les goulots d’étranglement ? Est-ce possible de les éliminer ou de les réduire ? Y a-t-il des étapes qui pourraient être combinées ?

Un processus de recrutement efficace lance aussi un message clair aux candidats selon lequel vous êtes un établissement bien structuré. En outre, cela démontre aussi votre intérêt pour votre personnel.

Faire vivre l’expérience

De nos jours, n’oubliez pas que c’est le candidat qui s’achète une expérience de travail durant l’entrevue, et non pas vous qui choisissez le candidat. Durant l’entrevue, vous devez donc, le plus possible, tout mettre en oeuvre pour faire vivre au candidat le climat de travail qui règne chez vous.

Voici quelques éléments à considérer :

• Éviter de faire attendre le candidat.
• Faire des entrevues qui sortent un peu des sentiers battus.
• Informer d’avance tout le personnel de la tenue d’entrevues et les inviter tous à venir saluer personnellement le candidat.
• Accueillir le candidat comme on le ferait pour son meilleur client (salon privé, boisson spéciale, collation, cadeau d’entreprise, etc.)
• Éviter d’être dérangés.

Afin de poser un regard neuf sur votre approche, faites comme si vous veniez passer une entrevue chez vous pour la première fois.

Surprendre

Il est essentiel de maintenir une communication étroite avec le candidat tout au long du processus, car il est fort probable qu’il soit en pourparlers avec d’autres employeurs.

Distinguez-vous par vos communications en convoquant le candidat avec un message humoristique ou en laissant un message texte sur son cellulaire. Vous pouvez aussi lui envoyer une lettre de remerciement après l’entrevue pour le remercier de s’être déplacé et dans laquelle vous réitérez votre intérêt ; vous expliquez les prochaines étapes et vous l’encouragez à communiquer avec vous pour toute question. Finalement, vous pouvez également surprendre votre nouvel employé lorsque vous lui confirmez son embauche, en envoyant une petite surprise (boîte de chocolats, lettre écrite à la main, trousse de détente de votre SPA, etc.).

N’oubliez pas que nous sommes dans un marché d’acheteurs : ce sont les candidats qui ont le gros bout du bâton. Pour vous distinguer des autres, vous n’avez pas à offrir plus, mais à offrir mieux : pas plus d’argent, mais une meilleure expérience.

Un « lip dub » avec ça ?

Un « lip dub » est un moyen peu coûteux pour mettre en évidence votre environnement de travail de manière ludique. Il s’agit d’immortaliser sur vidéo des employés en train de faire du « lipsing » sur une chanson et de diffuser le résultat sur YouTube. Il faut cependant s’assurer de ne pas tomber amoureux de l’outil, en perdant de vue l’objectif. Bien sûr, on peut faire un « lip dub » simplement pour le plaisir, mais on peut aussi en faire un outil stratégique en mettant en valeur un message précis qui parlera directement au type de candidat que vous voulez recruter.

Sceptique ? Jugez par vous-même. À peine quelques jours après la mise en ligne de leur « lip dub » axé sur le recrutement, l’hôpital Sacré-Coeur de Montréal enregistrait déjà une hausse considérable des candidatures reçues. Leur directeur des ressources humaines a même été invité en entrevue à LCN, et un commentaire laissé sur YouTube par l’une des 78 000 personnes qui l’ont vu résume assez bien l’impact : « WOW !! J’ai eu des bons commentaires sur cet hôpital, mais ça me donne encore plus le goût de venir porter mon CV quand je vais finir mes études... Bravo !!! :) »

Par François Pageau, enseignant en Gestion de restaurant à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec

Pour vous situer par rapport à la moyenne nationale, sachez que le food cost moyen enregistré au Québec était de 35,3 % des ventes en 2007. Au Canada, on parle d’environ 35,7 %. Le Québec se situe au troisième rang au Canada après l’Alberta, à 34,4 %, et les Territoires du Nord-Ouest, à 35,0 %.

Source : Tableau 6, dépenses d’exploitation selon certaines statistiques reliées aux dépenses pour l’industrie des services de restauration et de débits de boissons, par province et territoire, 2007, http://www.statcan.gc.ca/pub/63-243-x/2009001/t006-fra.htm.

COMMENT LE CALCULER ?

Peu importe le type de service alimentaire ou le restaurant, il y a une seule manière de calculer le food cost. Cette formule est issue des méthodes comptables.

Idéalement, on devrait toujours calculer séparément le coût de nourriture sur les ventes de nourriture et le coût de boisson sur les ventes de boisson. Ces ratios isolés sont plus éloquents.

Certains établissements ajustent leur coût des marchandises consommées en retirant les pertes et la nourriture consommée par les employés. Cette opération permet en effet de préciser le coût de la nourriture qui a effectivement été vendue aux clients. On parlera donc de coût des marchandises vendues (CMV) plutôt que consommées. Il est acceptable d’utiliser cette formule afin de mesurer plus précisément ce qui a été servi au client. Toutefois, il faut se rappeler que les pertes et les repas d’employés ont aussi été achetés et dépensés…

UN AUTRE FOOD COST : LE FOOD COST THÉORIQUE

Votre food cost réel est, par exemple, de 37,4 % et la moyenne nationale est de 35 %. Êtes-vous moins performant que les restaurants de votre catégorie ? Peut-être que oui, peut-être que non… Le coût de nourriture réel est principalement influencé par la combinaison des ventes (mix de vente) de votre établissement.

Il est facile de comprendre que plus vous vendez un plat principal à 40 % de coût de revient, plus votre food cost tendra vers 40 %. C’est normal et même une bonne nouvelle puisque votre marge bénéficiaire augmentera ! Inversement, plus vos ventes de cafés sont fortes, avec un coût de revient de 17 % par exemple, plus votre food cost devrait tendre vers 17 %. C’est la combinaison des ventes des différents mets qui donnera un pourcentage précis.

Pour évaluer le food cost réel, il faut comparer ce dernier au food cost théorique. C’est l’écart entre ces deux ratios qui peut révéler un problème de coût de nourriture.

Pour calculer le coût de revient théorique, il suffit d’additionner les coûts de chacun des mets vendus durant la période.

Le food cost ne devrait jamais servir d’indice de performance du chef. D’autres éléments (hors du contrôle du chef) influencent le ratio en question :

• achalandage ;
• ventes en salle à manger (travail des serveurs, prix inscrits au menu) ;
• coût réel des denrées ;
• nourriture consommée par les employés ou les denrées emportées par les propriétaires, le cas échéant.

Dans le but de bien suivre l’évolution de son entreprise, il est essentiel de mesurer et de comparer périodiquement le food cost réel et le food cost théorique. De plus, il est important de bien calculer le coût réel des marchandises puisque celles-ci représentent l’une des dépenses les plus importantes d’un restaurant.

Sources :

• Statistique Canada
• Uniform system of accounts for restaurants - adopted and recommended by the National Restaurant Association, préparé par Deloitte & Touche. Washington, National Restaurant Association, 1996, réimprimé en 1998, 158 p.
• Marketing et gestion de la restauration, Michel Rochat, Paris, Éditions BPI, 1997, 319 p.

TRANSIT

L’hôtel 9h (pour Nine hours) a été pensé comme un lieu de transit pour les voyageurs, principalement d’affaires, cherchant un hébergement de type « budget ». Depuis décembre 2009, le premier d’une série d’une cinquantaine d’établissements à venir est ouvert à Kyoto.

Selon Keisuke Yui, PDG du nouvel hôtel, le voyageur d’affaires cherche généralement à combler trois besoins lors de son séjour à l’hôtel : se doucher, dormir et se préparer pour la prochaine journée, le tout en neuf heures.

En quelques étapes simples et franchement dirigées par des pictogrammes savamment disposés tout au long du parcours, le visiteur traverse différentes sections de l’hôtel. Le décor, presque entièrement blanc, épuré et design, prédispose au repos et à la quiétude.

• À son arrivée à la réception, on assigne au client non pas une chambre, mais un casier, des vêtements d’intérieur et une capsule pour la nuit. La capsule est en fait un large cylindre entièrement occupé par le lit.
• Puis, par l’ascenseur réservé à son genre (ici, les hommes et les femmes ont des étages et des ascenseurs séparés), le client se rend dans la salle des casiers pour y laisser sa valise et ses effets personnels.
• Ensuite, le client est libre de porter ses propres vêtements pour circuler ou d’enfiler les vêtements remis plus tôt (espèce de pyjama inclus dans le prix de la chambre).
• Des salles de douches immaculées sont disponibles sur chacun des étages de casiers. On y trouve tout le nécessaire aux soins personnels, de la brosse à dents aux serviettes, en passant par les bouteilles d’eau et les produits d’accueil exclusifs à 9h (sans silicone et à base d’eau minérale).
• Un espace lounge est prévu soit pour se restaurer avec des consommations et victuailles achetées à l’extérieur du 9h, soit pour utiliser un ordinateur.
• Puis vient le temps du repos. Sur des étages séparés des autres sections, un long corridor plongé dans une relative noirceur mène le visiteur à sa capsule individuelle. Chaque capsule est munie d’un système de contrôle de l’environnement (qui est censé favoriser un sommeil confortable et un réveil naturel par la luminosité), d’un matelas, de literie et d’un oreiller spécialement conçu pour assurer une posture naturelle. Très zen !

Le lobby de l’hôtel

Les casiers

Les douches

Le lounge

EXPANSION

L’avenir nous dira si le concept 9h connaîtra le succès escompté. Les quelques mois d’activité à Kyoto ne permettent pas encore de tirer des conclusions claires à ce sujet. Les dirigeants ont tout de même bon espoir d’ouvrir une cinquantaine d’hôtels 9h dans les principale villes du monde au courant de la prochaine décennie. L’Amérique du Nord est-elle prête à offrir ce type d’hébergement ? Encore plus important : est-ce que les voyageurs occidentaux adhéreront à ce concept ? Cela reste à voir !

Le grand livre de la cuisine végétarienne

Igor Brotto et Olivier Guiriec, Les Éditions de l’Homme

C’est dans l’air du temps… sans être végétariens, de plus en plus de vos clients apprécient ce type de cuisine. D’autant plus que la belle saison qui arrive vous offre de multiples choix d’aliments de culture locale. Les auteurs, aussi chefs de cuisine et enseignants à l’ITHQ, vous guident de l’entrée au dessert dans un dédale de 277 recettes végétariennes toutes plus appétissantes les unes que les autres.

Les aliments qui guérissent

Patricia Hausman et Judith Benn Hurley, Modus Vivendi

On le sait, les aliments fonctionnels ont la cote et l’auront de plus en plus. Les consommateurs aiment savoir que ce qui compose leur assiette favorisera leur santé. Ce livre constitue un véritable petit dictionnaire des aliments qui guérissent. On y découvre des explications simples et claires sur l’aliment, le nombre de calories par 100 g ainsi que des recettes simples et des exemples de menus répondant à des régimes particuliers.

Macaron

Gaëlle et Johan Crop, Les Publications Modus Vivendi

La plus française des gourmandises a maintenant une adresse au Québec. Les propriétaires de La maison du Macaron nous démontrent dans ce livre que le macaron n’est pas seulement rond ou sucré. Près de 60 recettes y sont proposées, parmi lesquelles de brillantes idées pour servir au cocktail ou en entrée. Les saveurs sont parfois classiques, mais souvent surprenantes de fraîcheur. Pour les non-initiés, un chapitre abondamment illustré présente les techniques de fabrication et les trucs pour bien réussir les célèbres coques.

Comme au resto

Trish Deseine, Marabout

Évidemment, ce livre s’adresse avant tout au grand public qui est invité à recréer à la maison des plats de restaurant. Là où il devient intéressant pour le professionnel que vous êtes, c’est justement pour y voir les plats de grands chefs européens… parfait pour les amateurs de name-droping ! Chapeau pour les chapitres aux thèmes inspirants : Tout cru, Associations de choc, Go East, Le détail et bien d’autres.