« Produits d’ici », « saveurs locales », « aliments régionaux »… Peu importe la manière dont on les formule, les attentes et demandes de votre clientèle sont aujourd’hui des plus claires : en hôtellerie comme en restauration, vos invités veulent que le Québec s’invite dans vos menus et dans vos établissements et qu’il influence vos choix, vos décisions, votre philosophie.

Après le règne des produits finis et surtransformés, place donc à l’authenticité et aux valeurs d’antan... qu’il vous faudra toutefois revisiter à la sauce moderne. Et si vous faites partie des derniers sceptiques, mieux vaudrait changer rapidement votre fusil d’épaule : il ne s’agit pas là d’une simple et temporaire mode, mais bien d’un véritable phénomène de société appelé à durer.

En plus de répondre aux exigences de la clientèle, cette mise en valeur du terroir et des artisans québécois devra également permettre aux professionnels des HRI de justifier — dans la mesure du raisonnable — une nécessaire hausse de leurs prix. N’est-ce pas là une autre excellente raison d’honorer le Québec dans vos assiettes et dans vos chambres ?

C’est devenu une évidence. Depuis quelques années, toute l’industrie des HRI, des fournisseurs aux propriétaires d’établissements, des écoles hôtelières aux médias spécialisés, tous vantent désormais les mérites des produits locaux, mettent en avant les saveurs, couleurs, matériaux et talents de notre terroir et modifient leurs menus, leurs chambres et leurs offres pour se donner des accents toujours plus québécois.

C’est devenu une évidence. Depuis quelques années, les chefs et hôteliers reçoivent une clientèle toujours plus inquiète du nombre de kilomètres effectués par le carré d’agneau qu’elle s’apprête à dévorer ou par l’impact écologique de la rénovation de la suite qui l’accueille pour quelques nuitées. Surtout, cette clientèle veut désormais entendre les histoires qui se cachent derrière tel plat ou telle table, savoir quel artisan a bravé notre climat pour lui offrir tel savoureux trésor, connaître le parcours emprunté par tel aliment, de sa ferme natale à cette gourmande assiette.

C’est devenu une évidence… mais la route est encore longue ! Entre les mythes et légendes entourant les prix, la crainte de bouleverser les habitudes, la peur de perdre son identité ou encore les difficultés d’approvisionnement (notamment dans les régions plus éloignées des centres urbains), certains professionnels hésitent, réfléchissent, se tâtent. Dans ce numéro exceptionnel, spécialistes, experts, chefs et hôteliers tenteront de les convaincre que mettre le Québec à l’honneur est, plus que jamais, une excellente idée.

Passée notamment par les bureaux de Montpack International (veau et agneau) et par ceux du Groupe Export agroalimentaire, Marie Beaudry, devenue directrice générale d’Aliments du Québec en 2010, œuvre dans le domaine alimentaire depuis plus de 20 ans. Au cours de ces deux décennies, la Sherbrookoise aura donc été aux premières loges pour observer l’incroyable vague d’amour qui a déferlé sur les produits du terroir et sur les artisans qui les font naître et les subliment. « Et il était temps, soupire-t-elle. Lorsque j’étais au Groupe Export, j’avais remarqué que, si les étrangers étaient souvent charmés par nos produits, les Québécois, dans l’ensemble, ne semblaient pas saisir le potentiel de leur terroir. C’était un peu paradoxal. »

Dès son arrivée à la tête d’Aliments du Québec, la dynamique responsable a donc tout mis en oeuvre pour que professionnels et consommateurs « pensent et mangent local ». Le programme Aliments du Québec au menu, lancé en 2015, a aujourd’hui séduit quelque 280 établissements, grâce notamment à une ingénieuse campagne de visibilité et de promotion. Si les propriétaires de nappes blanches ont été précurseurs, différentes chaînes, comme La Cage ou Valentine, ont récemment adapté leurs menus pour mettre à l’honneur les produits du Québec. En deux ans, le programme de reconnaissance développé en partenariat avec Équiterre et valorisant le terroir a permis de saluer et d’encourager les efforts de 70 institutions, actives notamment dans le domaine de l’éducation ou de la petite enfance. « On avance, on avance… se réjouit Marie Beaudry. Il reste encore beaucoup à faire, évidemment, mais il fallait éveiller les Québécois à l’importance des achats locaux. C’était sans doute l’étape la plus complexe. »

Malgré ces nettes avancées et ces premiers succès, pas question, assure la directrice, de ralentir la cadence. Différents dossiers devront être prochainement abordés, comme le coût de certains aliments, l’identification optimale des produits locaux ou les défis liés à un approvisionnement en grandes quantités.

Pour poursuivre son combat, la dirigeante estime qu’Aliments du Québec devra, en plus de vanter la variété et la qualité des produits du terroir, insister davantage sur leur inestimable apport à l’économie de la province. « Consommer des fraises du Québec ou du veau élevé chez nous, c’est soutenir nos producteurs, nos artisans, nos transformateurs, rappelle-t-elle. Souvent, le consommateur l’ignore, l’oublie ou ne le comprend pas. Mais si on prend le temps de le lui expliquer, il en saisit rapidement l’importance, comme on a pu le voir récemment dans le débat sur les produits laitiers. »

Si elle estime que, « au prix de certains efforts et avec une bonne organisation », un consommateur peut désormais manger 100 % québécois, Marie Beaudry sait que de tels objectifs restent bien plus difficilement atteignables dans l’industrie des HRI. « Mais, sur une base annuelle, on devrait pouvoir toucher les 60 % d’aliments produits et transformés au Québec dans les cuisines de nos restaurants et les 50 % dans celles de nos institutions : ce serait déjà un grand pas en avant ! »

La géographie du Québec étant profondément marquée par la présence du fleuve Saint-Laurent, les poissons et fruits de mer sauvages du Québec devraient se trouver au premier plan de la mouvance « terroir » actuelle. Pourtant, de nombreux défis doivent être relevés par les chefs qui souhaitent les inscrire au menu. Incroyable, mais vrai : il n’existe encore aucune liste complète des espèces pêchées commercialement au Québec. La fragmentation des données résulte en partie du système de gestion bicéphale de la ressource : la province s’occupe en effet, par l’entremise du MAPAQ, des espèces que l’on retrouve dans la portion en eau douce du fleuve, tandis que le gouvernement fédéral répond des autres espèces marines.

La pêche en eau douce : méconnue

Principale pêcherie commerciale dans la portion « eau douce » du fleuve, la pêche à la perchaude est affectée par un moratoire depuis 2012 en raison de la fragilité des stocks. Cependant, une vingtaine d’autres espèces font l’objet d’une exploitation commerciale via la pêche au filet maillant (une cinquantaine de permis) ou au verveux (une vingtaine de permis), principalement dans trois zones : le lac Saint-Louis, le lac Saint-Pierre et le secteur de l’Île d’Orléans. « Ce sont 500 tonnes métriques qui sont débarquées, note Claude Lemire, directeur de la Fédération des Pêcheurs commerciaux d’eau douce du Québec. On y trouve beaucoup de barbotte brune, de carpe allemande et de barbue de rivière. Celle-là a une très belle chair : on pourrait en commercialiser encore plus, mais il n’y a pas encore beaucoup d’acheteurs. »

Ces espèces pêchées localement sont destinées à la distribution en circuits courts, notamment grâce au grossiste Simmer International et aux efforts de développement de son PDG, Simon Duval. « Le poisson est vendu la journée même ou le lendemain, ce qui assure un maximum de fraîcheur », soutient Claude Lemire. Ce dernier regrette au passage que les consommateurs aient souvent une mauvaise image du fleuve Saint-Laurent, l’estimant à tort trop contaminé pour permettre l’accès à un produit sain. Certaines espèces, « moins haut de gamme », ne sont plus consommées que par les aînés et elles appartiennent à un patrimoine alimentaire en voie de disparition. D’autres, nouvelles, requièrent que l’on apprenne à les travailler, comme la tanche. « C’est une espèce européenne très envahissante : on en prend vraiment beaucoup ! Comme elle a énormément d’arêtes, elle va nécessiter un certain développement des marchés. »

La pêche en milieu marin : incertaine

En volume, ce sont cependant les pêcheries en eaux salées qui s’avèrent les plus importantes. S’étendant généralement d’avril à novembre, lorsque les eaux sont navigables, celles-ci connaissent d’importantes variations d’une année à l’autre, tant du côté de la date d’ouverture des saisons que de celui des quotas alloués en fonction de divers facteurs climatiques et économiques. À cela s’ajoute la performance en mer, l’allocation d’un quota ne garantissant en rien le succès de capture.

Et, comme si cela ne suffisait pas, la disponibilité d’une espèce ne tient pas encore compte des enjeux d’approvisionnement responsable. D’une part, il n’existe aucun système de traçabilité des espèces (sauf pour le homard de la Gaspésie) ; d’autre part, si certaines sont très prisées par les consommateurs, comme l’esturgeon, l’anguille (qu’on retrouve à la fois en eaux douces et salées) et le thon rouge, ces pêcheries ne sont pas accréditées par le Marine Stewardship Council (MSC) ou Ocean Wise, principal programme d’identification des poissons et fruits de mer de consommation responsable au Canada.

Plus proche de nous, au Québec, Exploramer dresse chaque année, par l’entremise de son programme Fourchette bleue, une liste des espèces à valoriser. Sa philosophie : en dirigeant les chefs et consommateurs vers des espèces moins connues mais dont les stocks sont relativement en santé, la pression sur les espèces plus reconnues sera atténuée. Bon an mal an, une vingtaine d’espèces animales moins connues apparaissent ainsi dans cette liste. Or, ici encore, il y a loin de la coupe aux lèvres : certaines espèces, comme le crabe commun, sont entièrement destinées à l’exportation internationale, tandis que d’autres, comme le calmar, sont associées à des permis possédés, mais non exploités.

Cyrice Vigneau, ancien pêcheur devenu poissonnier, connaît le Saint-Laurent comme le fond de sa poche. À l’enseigne du Poisson d’Or située avenue Cartier à Québec, il offre une belle sélection de poissons et de fruits de mer locaux, achetés dans un souci de qualité et de consommation durable : oursins de Rimouski, bourgots de Baie-Comeau, maquereaux de Rivièreau- Renard, éperlans du Nouveau-Brunswick, bars rayés locaux d’où il peut — « Jamais assez ! » —, turbots de Gaspésie, tanches et aloses savoureuses et même quelques raretés, comme le phoque. S’il a consacré les 35 dernières années de sa vie à valoriser les produits marins sauvages, Cyrice Vigneau admet croire aujourd’hui davantage en la pisciculture et en la mariculture, bien pratiquées. « La truite des bobines dans les Cantons-de-l’Est, par exemple, c’est un beau produit, une belle solution de rechange. Les pétoncles de culture sont plus chers, mais contrairement à la pêche traditionnelle, ils ne brisent pas les fonds marins. C’est là que se trouve l’avenir », estime-t-il.

Pêche en milieu marin

S’il n’existe, pour l’heure, aucune liste exhaustive des espèces pêchées commercialement au Québec, voici tout de même le calendrier des pêcheries effectuées en milieu marin, soit dans les eaux placées sous juridiction fédérale (Source : Pêches et Océans Canada). Un tableau accessible en ligne sur le site du MAPAQ vous renseignera également sur les arrivages des différentes espèces. Notez, enfin, qu’il convient d’aborder ces calendriers avec nuance : la disponibilité des différents produits n’équivaut pas toujours aux dates annoncées et peut par exemple être influencée par l’atteinte rapide d’un quota.

Et l’avenir ?

Les sébastes débarquent ! Dominique Robert, professeur à l’Institut des sciences de la mer de Rimouski (UQAR), est formel : d’ici deux ans, les pêcheries québécoises seront transformées par l’arrivée du sébaste. Jadis destiné à l’exportation internationale et surpêché jusqu’à frôler l’extinction, ce poisson de fond a fait un retour discret et progressif dans nos eaux. Caractérisée par une croissance lente, sa population devrait parvenir à maturité en 2019 ou 2020. « C’est une marée rouge qui va débarquer chez nous. À l’époque où il était pêché, il était exporté. On espère faire les choses mieux cette fois et pouvoir profiter d’une ressource locale. On parle d’une quantité incroyable ! Ça représente 75 % de la biomasse de tout ce qui est poisson de fond. »

Seule ombre au tableau : le sébaste est traditionnellement pêché au chalut, une méthode très dommageable pour les fonds marins. Une compagnie gaspésienne, Merinov, planche actuellement sur l’invention d’un nouveau type de filet qui permettrait de contourner cet écueil. Une fois les permis attribués, il faudra aussi faire attention à la surpêche, une menace qui guette les poissons à croissance lente.

Mais le sébaste ne devrait pas être l’unique vedette à venir des eaux laurentiennes. Dans le cadre de ses activités d’interprétation, Exploramer a installé des filets afin de présenter aux visiteurs du musée la biodiversité marine de son secteur. Des poissons « moches », comme le gaspareau, la loquette et le chaboisseau, s’y sont retrouvés en abondance. Puisqu’elles évoluent près des côtes (où il n’est pas possible de manoeuvrer des bateaux) et en raison de leur apparence repoussante, ces espèces n’ont pas été exploitées commercialement… jusqu’à présent. Sandra Gauthier, directrice générale d’Exploramer, s’occupe ainsi d’un projet de pêche commerciale au verveux (un type de filet) en eau salée, le premier du genre au Québec, en vertu d’un protocole de recherche avec permis exploratoire. « Le concept consisterait à proposer à des cuisiniers de recevoir un “panier surprise’’, contenant les prises du moment, deux fois par semaine », s’enthousiasme-t-elle.

L’approvisionnement en mode solution

Le restaurateur qui désire inscrire du poisson sauvage du Québec à son menu n’a aujourd’hui que deux options : travailler avec un poissonnier ou un grossiste de confiance (ce qui fait augmenter considérablement le prix et le transport de la marchandise en sol québécois) ou faire affaire directement avec une petite entreprise de transformation.

« Un restaurateur peut venir rencontrer une usine sur un quai et conclure une entente d’achat, rappelle Sandra Gauthier. Il devient un peu son autodistributeur. Par exemple, le Château Frontenac pourrait venir rencontrer Cuisimer à Mont-Louis et lui dire : “Moi, je voudrais du poisson à telle date.” Le poisson va probablement lui parvenir par autobus, car il n’y a pas de camions autres que ceux des distributeurs qui font la run pour livrer le poisson à Québec. Et contrairement à un distributeur qui va avoir du turbot à l’année, Cuisimer va avoir son turbot quand la pêche va commencer, disons à la fin juin, jusqu’à l’atteinte des quotas, disons à la mi-septembre. C’est complexe et ce n’est pas user friendly si on compare avec d’autres produits. C’est ça, la saisonnalité. »

Les astuces de chef Kim

PLUSIEURS CRITÈRES ENTRENT EN LIGNE DE COMPTE LORSQU’ON SOUHAITE OUVRIR LES PORTES DE SON ÉTABLISSEMENT AUX FAMILLES. DE LA TABLE À LANGER AUX AIRES DE JEUX EXTÉRIEURES, CHAQUE DÉTAIL A DE L’IMPORTANCE POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT DES PETITS ET DE LEURS PARENTS. MÊME SI LES EXPERTS S’ENTENDENT POUR DIRE QUE LE FACTEUR HUMAIN RESTE L’ÉLÉMENT CLÉ D’UNE VISITE RÉUSSIE, MIEUX VAUT ÊTRE ÉQUIPÉ ADÉQUATEMENT AFIN DE METTRE TOUTES LES CHANCES DE SON CÔTÉ.

Au Québec, chaque enseigne a toute latitude en matière d’accueil de parents accompagnés de leurs petits. Comme aucune législation n’est en vigueur, hormis celle de la Régie du bâtiment du Québec, c’est le bon vouloir des gestionnaires qui dicte les règles du jeu.

Les propriétaires d’hôtels et de restaurants sont de plus en plus nombreux à vouloir répondre à ce type de clientèle et se penchent sur une logistique d’aménagement de l’espace avant même la concrétisation de leur projet, qu’il s’agisse d’une rénovation ou d’une construction neuve. Mais il n’est pas indispensable de tout repenser ou reconstruire pour accueillir au mieux les familles : une optimisation de l’infrastructure existante avec un équipement approprié peut, dans bien des cas, s’avérer parfaitement convenable. Une majorité de gestionnaires en hôtellerie et restauration de la province privilégient d’ailleurs cette option.

Certains magasins à grande surface offrent actuellement un vaste éventail de produits répondant aux critères essentiels à respecter pour recevoir des familles : sécurité, ergonomie et facilité d’entretien. « Pour les produits destinés aux hôtels et aux restaurants, nous testons à un degré plus élevé leur utilisation en dehors de la maison afin de nous assurer qu’ils répondent aux normes de sécurité et de performance les plus strictes, explique Maja Boricevic, spécialiste des communications d’IKEA Canada. Il est par exemple important pour nous de comprendre le type de soutien dont un enfant a besoin, qu’il soit capable de s’asseoir seul ou qu’il ait besoin d’aide. Tout est conçu ici du point de vue de l’enfant. »

L’avis des experts

Pour les bébés (0 à 2 ans)…

La majorité des établissements possèdent une table à langer. Le plus souvent, elle est installée dans les toilettes des femmes ou dans celles qui sont réservées aux personnes handicapées afin de pallier le manque d’espace.

À l’heure actuelle, on retrouve sur le marché des modèles de chaise haute dans toutes les gammes de prix et qui répondent parfaitement à la réalité des hôtels et des restaurants. Welcome Family, compagnie européenne spécialiste de l’accueil des enfants dans les hôtels et restaurants, livre partout au Canada. L’entreprise a conçu un modèle de chaise haute ergonomique et robuste à l’image de McDonald’s, pour certaines de ses succursales canadiennes.

Exemples de modèles populaires pour leurs aspects pratique, ergonomique et sécuritaire

ANTILOP Chaise portable et empilable dotée d’une ceinture de sécurité. Un plateau peut être ajouté, au besoin. Ce produit testé ne contient aucune substance nocive pour la peau ou la santé de l’enfant. (Disponible pour commande ou en magasin sur ikea.com/ca/fr)

Chaise haute Welcome Family Chaise en bois clair empilable idéale pour les restaurants, hôtels et cafétérias. Harnais à trois points avec barre transversale. (Disponible pour commande sur pro.welcomefamily.fr)

Siège rehausseur Pocket Snack de Chicco Doté d’une sangle de transport et d’une fermeture compacte (empilable), ce rehausseur comporte aussi un plateau à trois positions, un harnais à trois points et trois réglages en hauteur. (Disponible pour commande ou en magasin sur walmart.ca/fr)

… et les plus grands (3-7 ans)

Lorsque l’enfant est en mesure de s’asseoir sans appui, le mobilier pour bambins constitue un choix judicieux puisqu’il représente une façon d’éviter le recours à des sièges de transition, tels que les rehausseurs. Ce sont aussi de bonnes options pour la salle de jeux d’un établissement.

Exemples de modèles populaires pour leurs aspects pratique et ergonomique

Qu’il s’agisse d’un hôtel ou d’un restaurant, l’idée d’offrir un jouet surprise comme cadeau d’accueil (qui devra être adapté selon le groupe d’âge) est une option gagnante : jeux de construction et de société, peluches, cahier à colorier, sac à surprises, livrets de jeux et de coloriage, par exemple, permettent de capter l’attention des enfants pendant que les parents organisent leur arrivée, règlent certains détails ou passent la commande.

À peu de frais, il est possible d’agrémenter les aires de jeux, tant avec du matériel neuf qu’avec des objets usagés : tableau mural, maison de poupées, tunnel ou tente de jeu, cuisinière, boulier, livres à colorier et crayons de couleur, livres illustrés, etc. L’organisme sans but lucratif Réno-Jouets se spécialise dans la vente de jeux et de jouets usagés de qualité. (Renseignements sur reno-jouets.ca)

Petites attentions, grands effets

En 2018, l’Hôtel & Suites Le Dauphin Québec a remporté le prestigieux prix Travellers’ Choice de la catégorie « Hôtels en famille », décerné par TripAdvisor. Pour le directeur général de l’établissement, Roberto Landini, l’équipement le plus recherché ne peut égaler la qualité de l’accueil, la proximité avec la clientèle et l’attention du personnel envers les enfants. « Par contre, il faut être en mesure de répondre aux besoins spécifiques des parents accompagnés de poupons, d’enfants ou même d’adolescents, mentionne-t-il. Par exemple, en ce qui concerne les bébés, nous avons quatre chaises hautes et plusieurs rehausseurs dans la salle à manger. Sur demande, nous prêtons des parcs portatifs. Nous en gardons quatre — et c’est suffisant — pour notre établissement de 99 chambres. »

L’hôtel abrite une piscine et des jeux d’eau ainsi qu’une aire de jeux destinée aux tout-petits qui propose des tapis souples à emboîtement, du mobilier adapté, etc. « Il est primordial de nettoyer et d’aseptiser cette pièce et son contenu plusieurs fois par jour. » La jeune clientèle a aussi accès à un module de jeux extérieur.

Dans les chambres, un ordinateur est mis à la disposition du jeune public. « Cela permet aux enfants un peu plus vieux de naviguer sur Internet à leur guise ou d’écouter de la musique puisqu’il y a aussi des caisses de son, poursuit le directeur du Dauphin Québec. Comme ils n’ont pas toujours accès à un portable ou à une tablette, c’est un avantage qu’on leur offre. » Plusieurs jeux de société sont aussi à la disposition des visiteurs. « C’est populaire et très rassembleur ! Ça peut paraître archaïque, mais ça fait partie des attentions qui, au final, font toute la différence. »

Si, tant pour les hôtels que pour les restaurants, un investissement dans un équipement adéquat offre une certaine valeur ajoutée, ce réflexe n’est pas, à lui seul, suffisant pour assurer le succès d’une visite ou d’un séjour. Ce qui compte, rappellent les différents experts consultés, c’est la somme des sourires, des gestes, des actions et de ces petits détails qui faciliteront la vie de toute la famille.

« Je sais que le chemin sera long et rempli d’obstacles, mais j’espère que notre bannière comptera un jour 50 établissements… » Donald Desrochers, directeur général de la chaîne Marineau, est-il un doux rêveur, un gentil fou ou un superbe optimiste ? Aujourd’hui à la tête de quatre hôtels (deux à La Tuque, un à Mattawin et un à Shawinigan), le jeune dirigeant reconnaît que son projet peut sembler pharaonique, mais il répète à l’envi que ses rêves n’ont rien d’irréalisable. « Le modèle de la bannière nous offre une incroyable force de frappe. Il nous permet de rêver grand. » Très grand.

La scène hôtelière provinciale compte à ce jour une douzaine de bannières québécoises qui affrontent, au quotidien, des géants planétaires et des indépendants résilients. De taille variable, elles ont chacune leur propre histoire, leur propre philosophie, leurs propres objectifs. Leur point commun ? « Des acteurs sérieux, de plus en plus professionnels, avec de belles valeurs entrepreneuriales, parfois environnementales », résume Xavier Gret, PDG de l’Association Hôtellerie Québec.

(*) Données incomplètes (**) Si on ne prend pas en compte les chalets et les campings, les établissements de la Sépaq (Auberge de montagne des Chic-Choc, Station touristique Duchesnay et Gîte du Mont-Albert) peuvent être considérés comme formant une bannière. Données fournies par Association Hôtellerie Québec.

Arguments de poids

Qu’elle regroupe deux, cinq ou dix adresses, la bannière possède plusieurs avantages sur lesquels elle devra miser si elle souhaite s’imposer, survivre, voire grandir.

Au quotidien, ce modèle permet notamment d’augmenter les volumes d’achat et de réaliser, dès lors, d’intéressantes économies. Mobilier, literie, savons, aliments : de la construction et de l’aménagement des chambres à l’achat des produits du quotidien, les propriétaires et gestionnaires peuvent effectuer d’appréciables gains.

Le marketing, « véritable nerf de la guerre en 2019 », se trouve aussi simplifié et facilité par l’organigramme horizontal des bannières, estime Jean-Thomas Henderson, professeur à l’ITHQ et à l’UQAM. « Vous pouvez accueillir un client dans votre hôtel de Percé en sachant tout — ou presque — de lui s’il s’est arrêté en chemin dans votre hôtel de Matane, poursuit l’enseignant. Les systèmes de points, les cartes de fidélité et les avantages clients prennent une autre dimension. » Sur les réseaux sociaux et dans leurs diverses communications, les bannières soulignent bien évidemment cet esprit de famille qui réunit les membres du clan. « Des hôtels différents offrant le même produit, cela rassure la clientèle, analyse Donald Desrochers. Si elle a testé et apprécié l’un des hôtels, elle sait qu’elle peut, en toute confiance, visiter les autres adresses de cette marque. »

 
En ces temps de pénurie de main-d’oeuvre, c’est sans aucun doute sur le plan des ressources humaines que la bannière représente un atout crucial. En plus de faire valoir les possibilités de faire carrière au sein du groupe et d’œuvrer au fil des ans dans différentes villes, les responsables ne manqueront pas, pour attirer les candidatures, d’évoquer les formations offertes et la perspective de gravir rapidement les échelons. Le tout se fait en soulignant et en rappelant, une fois encore, l’importance et la chance de faire partie d’un groupe soudé et solidaire.

Malgré ces nombreux avantages, les bannières québécoises n’en doivent pas moins fournir d’intenses efforts et se retrousser les manches. Il leur faut, au quotidien, rivaliser d’inventivité pour affronter de puissantes plateformes de réservations aux dents longues et des mastodontes aux budgets quasi illimités. Elles doivent aussi parvenir à convaincre les banquiers, généralement frileux lorsqu’ils se retrouvent face aux entrepreneurs du milieu hôtelier. Enfin, le défi ultime semble également le plus subtil : il s’agit pour ces dynamiques entreprises de trouver le juste équilibre entre leurs envies d’expansion et leur désir de proximité. « Construire un produit performant mais à taille humaine », paraphrase Xavier Gret.

Dans les moindres détails

En bâtissant leur bannière, tous les gens d’affaires devront, à un moment donné, répondre à une autre — et tout aussi épineuse — question : vaut-il mieux reproduire et imiter un concept qui a fait ses preuves ou distinguer et personnaliser chaque établissement du groupe ? « Il faut être efficace et logique, tranche Marie-Pier Germain, directrice des opérations au Groupe Germain. Pour être honnête, je vous dirais que le terme “standard’’ nous donne des frissons : on va donc se concentrer sur l’essentiel. Par exemple, dans chaque ALT, on cherchera à satisfaire les mêmes besoins : un lit confortable, une douche et une salle de bains propres… » Pour personnaliser chaque établissement, les équipes du Groupe Germain misent plutôt sur l’aspect humain et font confiance au personnel qui évolue dans leurs hôtels. « Et pas question de standardiser leur personnalité ! On veut qu’ils puissent être eux-mêmes, qu’ils puissent prendre leurs propres décisions. »

Ce que la clientèle ne voit pas directement (gestion, formation, centralisation des commandes, système de réservations, etc.) pourra donc être généralisé à l’ensemble de la bannière. Qu’il soit à Québec, à Montréal ou à Rimouski, le client s’attendra également à se voir offrir les mêmes services de base (comme le WiFi) et un confort comparable. Mais il faudra que les responsables de l’hôtel lui rappellent que, même s’il a opté pour une bannière, il a posé ses valises dans une destination bien précise, dans un environnement particulier. Lui proposer des produits locaux au déjeuner ou installer des œuvres d’artistes de la région permettra par exemple d’insister sur cette distinction.

« Dans chacun de nos hôtels, le style et la disposition du mobilier sont semblables. Jusqu’à l’endroit où l’on range la télécommande du téléviseur, mentionne Donald Desrochers. Ce qui change, par contre, ce sont les décors, les atmosphères, les ambiances. Dans toute la bannière, on parle de la Mauricie ; mais dans notre établissement de Mattawin, on rappelle que celui-ci fut le premier hôtel de la chaîne en 1932, on parle de la pitoune et de l’industrie du papier, on montre des photos historiques, on raconte des histoires locales... »

Pour plonger le visiteur dans « leur » réalité et s’ancrer toujours davantage dans le paysage, les différents maillons de la bannière peuvent également s’associer à un événement en particulier ou faire la promotion d’une certaine tradition. « Quoi de mieux, pour y parvenir, que de faire confiance à de fortes personnalités, à des membres du personnel qui connaissent la région ? » lance Jean-Thomas Henderson.

Modèle d’avenir

Bien qu’il ne soit pas propre à notre province, le modèle des bannières semble connaître plus de succès au Québec que dans le reste du Canada. « Il faut rappeler que, au Québec, on trouve 75 % d’hôtels indépendants contre 25 % d’établissements faisant partie d’une chaîne. Ailleurs au pays, c’est l’inverse, intervient Xavier Gret. Dans les autres provinces, où les grands groupes sont déjà bien installés, l’implantation de bannières peut donc s’avérer plus difficile. »

Sortir du territoire québécois pour s’aventurer sur ces marchés a priori hostiles représenterait donc une importante prise de risques. Pourtant, même si « tout ne s’est pas fait du jour au lendemain », c’est l’avenue choisie par Groupe Germain. En 2003, l’entreprise ouvrait les portes de l’Hôtel Le Germain Toronto, premier élément du groupe présent hors Québec. « Oui, cela constituait un risque, mais à nos yeux, cela avait du sens : on sentait qu’il y avait là une belle opportunité », analyse Marie-Pier Germain. Et le succès fut tel que le clan Germain a, depuis, inauguré des hôtels aux quatre coins du pays. Calgary, Ottawa, Winnipeg ou Halifax, 11 des 18 établissements que compte actuellement la constellation Germain se trouvent hors Québec. « Cela ne nous empêche pas de défendre notre culture et notre esprit québécois », assure la directrice des opérations, indiquant par exemple que c’est avec un enthousiaste « Bonjour ! » que les téléphonistes répondent aux appels.

Que ce soit sur le territoire québécois ou ailleurs au pays, les bannières semblent promises à un bel avenir, estiment les différents intervenants. Dans une industrie dynamique où il importe de se distinguer pour réussir et où chaque centime compte, elles offrent de belles perspectives et, si tout est pensé et pesé avec prudence, une certaine sécurité. « Surtout que, de nos jours, les clients veulent de l’authenticité, des expériences uniques, des saveurs locales », précise Xavier Gret. « Il y a encore de la place, au Québec, pour d’autres bannières, croit Jean-Thomas Henderson. Ce n’est qu’un début… »

D’où viennent ces pertes ? Il est généralement admis que les pertes en aliments et boissons tournent aux environs des 5 % des achats annuels de marchandises. On se résigne facilement à assumer la perte d’une denrée périmée, gâtée ou gaspillée qui se retrouverait aux poubelles. Il est aussi prévisible de devoir remplacer chaque année environ 5 % de la valeur de la vaisselle, de la coutellerie, du linge de table et du petit équipement en raison de l’usure, de la casse et du vol. Et qui s’inquiète de l’utilisation excessive des sacs à sous-vide ou du savon ? Toutes ces dépenses sont considérées comme normales et raisonnables. Enfin, il arrive également que la caisse ne « balance » pas toujours exactement, en raison d’erreurs d’encaissement, de facturation ou de pourboires.

D’autres pertes d’argent quotidiennes sont plus difficiles à percevoir, comme ces portions trop importantes servies dans les assiettes, un parage excessif, des heures payées mais non travaillées ou encore des denrées consommées mais non payées. « C’est la vie ! » croit-on...

Une fois cumulées, ces pertes d’argent peuvent rapidement prendre des proportions considérables et même dépasser les profits annuels nets, le fameux « BAIA ».

Pertes vs Profits

Dans l’exemple présenté ci-après, nous avons simulé les pertes de deux natures, sur la base d’un restaurant réalisant un revenu annuel, dans la moyenne, de 620 500 $, soit des ventes de 1 700 $ par jour. Notre exemple se base sur un restaurant de 100 places, affichant un taux de roulement quotidien de 1, une facture moyenne de 17 $ (sans taxes ni pourboire) et un coût en aliments théorique de 30 %.

• Une erreur de caisse ou d’entrée dans le POS récurrente de 25 $ par jour représentera des pertes de 9 125 $ par année.
• Une erreur de seulement 1 $ par client en aliments et boissons provoque des pertes annuelles de 36 500 $, ce qui correspond à 5,9 % des ventes théoriques.
• Les deux pertes cumulées atteignent 45 625 $, soit 7,4 % des ventes totales. Rappelons que les restaurants réalisent en moyenne 5 % de profits sur les ventes...

Avec les erreurs estimées, le coût en aliments et boissons s’élève, finalement et réellement, à 35,8 % des ventes théoriques, ce qui entre dans les moyennes de l’industrie. Une meilleure rentabilité passe inévitablement par un meilleur contrôle quotidien des pertes d’argent qui ont un impact sur la rentabilité.

Dans le même sens et toujours selon notre exemple, sans les erreurs de caisse et en aliments et boissons, la « marge bénéficiaire brute » devrait être de 70 %, soit de 434 620 $ en fonction de ventes théoriques de 620 500 $. En raison des pertes d’argent liées aux erreurs de caisse et en matière d’aliments et boissons, elle n’est que de 62,7 %, soit de 388 995 $, relativement aux mêmes ventes théoriques. Voilà un écart de plus de 45 600 $ en une année seulement !

Exemple d’un restaurant québécois moyen

A : En raison d’une erreur de caisse quotidienne de 25 $ x 365 jours
B : En raison d’une erreur de 1 $ par client x 36 500 clients par an
(100 places x 1 roulement quotidien x 365 jours/an)

En analysant de plus près les raisons qui expliquent ces écarts, on constate, dans le tableau précédent, que les erreurs touchant les aliments et boissons valent pour 80 % du manque à gagner de 45 625 $. Les efforts devront donc porter en priorité sur le contrôle des coûts en aliments et boissons. Les erreurs d’entrées d’argent (erreurs de caisse) et d’entrées de commande concernent les 20 % restants, mais représentent un gain net facile à récupérer en surveillant rigoureusement les encaissements et les bons de commande.

De telles erreurs, liées aux coûts en aliments et boissons, s’expliquent habituellement par :

• la surproduction et le gaspillage ;
• les erreurs de portionnement ;
• de mauvaises cuissons, des denrées jetées ;
• le vol de denrées ;
• la consommation de denrées, d’aliments et de boissons par le personnel et les patrons, sans facturation.

Productivité à la hausse...

Selon l’association Restaurants Canada (RC), le ratio de productivité moyenne des restaurants du Québec (Ventes/heure travaillée) oscille entre 15 $ et 18 $ depuis 1997. Il a même atteint un sommet de 20 $ en 2005. Pour pallier la pénurie de main-d’oeuvre, l’augmentation de la productivité est un indice essentiel à surveiller et à améliorer : on en fait davantage avec les employés actuels ou on en fait autant mais en moins d’heures travaillées.

Dans l’exemple précédent, l’indice de productivité est supérieur à la moyenne et atteint 37,29 $/heure travaillée (620 500 $/16 640 heures travaillées). Les heures travaillées sont calculées à raison de 8 ETC (Équivalent Temps Complet) pour 40 heures par semaine x 52 semaines par année. Cette hypothèse repose sur l’équivalent de 4,6 employés sur le plancher pour les 10 heures d’ouverture par jour. Nous n’avons pas inclus les heures travaillées par les gestionnaires, dans notre simulation.

Je dois reconnaître que mes simulations de rentabilité basées sur 18 $/heure travaillée ne m’ont jamais donné de scénarios rentables...

En diminuant le nombre d’heures travaillées d’une heure par jour pour chacun des 4,6 employés présents quotidiennement, le restaurant, qui réalise actuellement des ventes annuelles moyennes de 620 500 $, pourrait améliorer son ratio de productivité et ainsi effectuer des économies de plus de 25 300 $ en une seule année. Cette estimation est basée sur un taux horaire moyen de 13,00 $ et de 17 % en avantages sociaux, ce qui est largement en deçà d’un salaire décent à offrir à son personnel.

... et REVPASH en croissance

Une autre manière d’accroître la productivité, de réaliser des économies et d’affronter la pénurie de main-d’oeuvre consiste à accroître le « revenu par place, par heure » (REVPASH = REVenue Per Available Seat per Hour). Ce ratio est un équivalent du ratio REVPAR (Revenue Per Available Room) utilisé en hôtellerie.

Il n’existe pas de statistique longitudinale sur ce ratio particulier au Québec. Le restaurateur devra se comparer à lui-même, d’une période à l’autre, et chercher à accroître ce ratio. Comme on considère que le nombre de places est fixe, on augmentera le REVPASH, d’une part, en augmentant les ventes et, d’autre part, en diminuant le nombre d’heures d’ouverture.

L’augmentation des ventes s’obtient par l’augmentation combinée du nombre de clients et de la facture moyenne. Si le taux de rotation des places est déjà élevé, c’est par la facture moyenne que l’on augmentera efficacement les ventes. Si le taux de rotation des places est plutôt bas, c’est par la publicité et les promotions que l’on tentera de les faire augmenter. Quant à la diminution du nombre d’heures d’ouverture, elle s’obtient par la suppression des heures sans vente décelées par l’analyse fine des « ventes quotidiennes à l’heure ».

L’analyse du REVPASH permet donc à la fois de déterminer sur quels facteurs agir afin d’améliorer la productivité de l’ensemble de l’équipe en matière de ventes et d’optimiser les heures de présence dans l’entreprise.