Point de vue

Celui qui crie le plus fort

17 mai 2018 | Par Robert Dion

Travailler fort, être présent et disponible, offrir des produits et un service de qualité, être parfaitement situé... Autant de facteurs et de bonnes pratiques qui vous aideront à faire de votre établissement le meilleur de votre quartier, de votre ville, de votre catégorie. Mais en 2018, est-ce assez ? J’ai eu l’occasion de voyager aux quatre coins du Québec et de visiter de nombreux restaurants et hôtels dans le monde. Partout, j’ai pu dresser le même constat : les meilleurs sont également les plus présents.

Des incitations à voter sur TripAdvisor aux achats de mots clés sur Facebook et Google, il ne suffit plus aujourd’hui, pour être populaire, d’avoir une affiche sur les babillards d’hôtels ou à l’arrière des autobus. Certains l’ont bien compris et font déjà vivre leurs réseaux sociaux, échangent sur ces plateformes avec leur clientèle, invitent blogueurs et amis influents à leurs événements. D’autres préfèrent se faire aider et ont recours aux services d’un attaché de presse ou d’une agence de communication. Peu importe la méthode choisie, la règle est la même : soyez présents !

De nos jours, servir l’assiette parfaite ou proposer une impeccable suite quatre étoiles ne suffit plus pour se démarquer. La réalité a changé. Il faut vous rendre à l’évidence : c’est celui qui crie le plus fort qui se fait entendre.

Billet de la rédaction

Silence, on ferme !

17 mai 2018 | Par Pierre-Alain Belpaire

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Chaque semaine, la rédaction du HRImag vous fait découvrir sur son site Internet de nouveaux établissements ouvrant leurs portes aux quatre coins de la province. Quels sont les points forts et spécialités de ces nouveaux venus ?Quels éléments de design ont-ils sélectionnés pour se distinguer de la concurrence ? Quel fut le parcours du propriétaire ou de son chef exécutif ?

De fermetures d’établissements, il en est nettement moins question sur nos différentes plateformes. Rares sont les responsables à souhaiter mettre en lumière cet événement moins joyeux de leur carrière. Rares sont ceux qui invitent les médias à partager les dernières heures de vie de leur projet. Rares sont les professionnels à avoir envie de s’expliquer sur les raisons de cet échec, quelles qu’elles soient.

Les fermetures font pourtant partie de notre réalité. Chaque année, des centaines de passionnés doivent mettre la clé sous la porte. Sauf heureuse surprise, 70 % des établissements inaugurés au Québec en 2018 ne devraient plus exister en 2023.

En vous proposant un dossier complet sur les fermetures, nous ne voulions, bien entendu, pas pointer du doigt ceux qui ont été contraints de cesser leurs activités ni dresser la liste des erreurs commises. Nous souhaitions donner les clés pour préparer au mieux cette délicate étape. En espérant évidemment que vous n’aurez pas à vous en servir...

Personnalité HRI

Dominic Grondin : Éloge de la prudence

18 mai 2018 | Par Pierre-Alain Belpaire

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« Si tu prends une marche à la fois, tu ne tomberas pas dans l’escalier... » Cette phrase, Dominic Grondin l’a entendue à maintes reprises dans la bouche de son paternel. Il en a fait son credo. Et c’est sans doute cette prudence qui lui a permis d’être à la tête, à 39 ans à peine, de 22 restaurants Subway dispersés dans la région de la Capitale-Nationale.

« Oh, je n’y serais pas arrivé tout seul ! » s’empresse-t-il d’ajouter. L’homme a en effet pu compter sur les conseils, l’expérience et le legs de son père, Réjean, qui fut en 1992 l’un des premiers franchisés Subway de Québec. C’est lui qui poussera Dominic, encore adolescent, à devenir un « artiste du sandwich ». « Il me faisait faire ce que les autres employés refusaient de faire. » C’est encore Réjean qui lui proposera, au tournant du millénaire, de s’investir davantage dans l’aventure. Et c’est lui, enfin, qui incitera ses deux fils à mettre en commun leur énergie et à reprendre son flambeau.

« C’était en 2005, se souvient l’entrepreneur. Notre père était gravement malade. Il nous a demandé de l’épauler, puis de prendre le relais. Mon frère, Pierre, a pris une année sabbatique. On n’avait jamais travaillé ensemble. Mais à notre plus grande surprise, ça a parfaitement fonctionné. »

QUALITÉ PLUTÔT QUE QUANTITÉ

Si Dominic est un comptable, un « vrai gars de chiffres », son jeune partenaire préfère le terrain et les dossiers concrets. La sauce prend : le duo se révèle particulièrement efficace. « Notre père a fini par s’en sortir et se rétablir. Avec Pierre, on a réfléchi. Et nous avons décidé de poursuivre notre coopération. Le concept de franchise nous rejoignait : nous sommes davantage des gens d’affaires que des professionnels de la restauration. »

Entre 2005 et 2015, le duo acquiert 15 établissements. En reprenant lentement mais sûrement, les six restaurants de Réjean et après avoir mis la main sur un dernier Subway, il atteint aujourd’hui l’impressionnant total de 22 adresses. « L’idée, c’est d’y aller par étapes, explique le Franchisé canadien de l’année 2006. Lorsque tu as un ou deux restaurants, tout roule. Lorsque tu arrives à 10, il faut faire une pause, souffler un bon coup et réfléchir avant de repartir. Quand tu passes le cap de la vingtaine, tu atteins un autre palier, financier cette fois. Tu dois renflouer tes coffres et analyser sereinement la situation avant de repartir. »

Bien qu’il nourrisse d’ambitieux projets, Dominic Grondin refuse de fixer un nombre maximal d’établissements qu’il souhaite détenir. « Je privilégierai toujours la qualité au détriment de la quantité », assure celui qui représente le Québec au sein du comité Marketing canadien de Subway et qui siège également au comité Gestion stratégique de la chaîne.

ESPRIT DE FAMILLE

Aux yeux de Dominic, le principal défi n’est pas de grandir mais plutôt de parvenir à imprimer la marque « Grondin » dans chacune des succursales réunies sous la bannière Gestion SubPlus. Puisque rien ne ressemble plus à un restaurant Subway qu’un autre restaurant Subway, celui qui, durant sa maîtrise en administration, s’est notamment intéressé aux stratégies favorisant la rétention d’employés, a rapidement compris qu’il faudrait se distinguer au chapitre des ressources humaines.

« On tient à créer un esprit de groupe, à apporter nos valeurs familiales, explique-t-il. On ne voulait pas être un simple numéro dans cet empire planétaire. Et apparemment, nous y sommes parvenus : lorsque des représentants de la chaîne entrent dans l’un de nos restaurants, ils affirment savoir immédiatement qu’ils sont “ chez Dom et Pierre ”, à cause de l’ambiance et de la proximité... C’est ma plus grande fierté. »

Autres

Côtes levées : En chair et en os

18 mai 2018 | Par Katherine Boisvert

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LES CONSOMMATEURS EN RAFFOLENT, LES CHEFS ET RESTAURATEURS SONT DE PLUS EN PLUS NOMBREUX À LES PROPOSER À L’ANNÉE LONGUE. MAIS SOUS LEUR APPARENCE UN PEU BRUTES, LES CÔTES LEVÉES S’AVÈRENT ÊTRE UN PRODUIT BIEN PLUS DÉLICAT ET DIFFICILE À PRÉPARER QU’IL N’Y PARAÎT.

Grâce à une popularité croissante et rapide, ce plat est devenu le choix numéro 1 des consommateurs : lorsqu’ils optent pour le porc, environ 50 % des clients américains prennent des côtes levées le midi ; 62 % les choisissent au repas du soir (Source : BBQ Season Means Ribs-https://smithfieldfoodservice.com/bbq-season-means-ribs/).

Produit vedette du sud-est des États-Unis, les spare ribs s’y illustrent dans les restaurants, mais également lors de populaires compétitions de barbecue organisées d’un bout à l’autre du pays de l’oncle Sam. Si le Québec accuse encore un certain retard par rapport aux géants mondiaux du barbecue (Kansas, Texas, Argentine, etc.), il semble aujourd’hui prêt à donner à ces côtes levées toute l’attention qu’elles méritent.

Les clients, de plus en plus connaisseurs, de plus en plus exigeants, rêvent d’explosion de saveurs et de tendreté inégalée. La qualité de la viande, notamment, est devenue primordiale : les consommateurs veulent des viandes naturelles, sans OGM et sans ajout d’antibiotiques ou d’hormones de croissance. Lorsqu’ils sont attablés au restaurant, ils s’attendent également à déguster un produit distinctif, qu’ils seraient incapables de reproduire à la maison.

Ne prépare donc pas de bonnes côtes levées qui veut. Dans les chaînes, les clients s’attendent à un produit de grande qualité, mais également à une certaine standardisation. Pour y parvenir, les établissements devront s’assurer de posséder un équipement adéquat.

Les chefs des restaurants indépendants devront quant à eux proposer un produit encore plus savoureux, développer leur propre signature, offrir leur propre sauce ou leurs sels à frotter (dry rub) et s’assurer d’avoir un arôme de fumée qui ne soit ni trop présent ni trop subtil.

Puisque la dégustation de côtes levées s’apparente désormais à une véritable expérience, les restaurateurs ne devront surtout pas hésiter à mettre en avant les essences de bois sélectionnées, le type de fumoir utilisé ou les prix et récompenses remportés.

Fumoir ou four ?

S’ils désirent réaliser des côtes levées qui feront la renommée de leur restaurant, les professionnels devraient se procurer leur propre fumoir. Vincent Châtigny, chef et copropriétaire de Chez Biceps B.B.Q., a par exemple fait l’acquisition d’un fumoir de 980 livres qu’il a fait venir des États-Unis.

Le plus important lorsque vous achetez un fumoir, c’est de prendre votre temps : il vous faudra apprendre à gérer sa température, son humidité et les différentes espèces de bois. À coups d’essais et erreurs, vous parviendrez à maîtriser cet outil complexe.

Dans un fumoir, les côtes levées mettront de quatre à huit heures à cuire, selon la chaleur et le flot de fumée. Pour s’assurer de la qualité et de la tendreté de la viande, il est recommandé de cuire les côtes levées au jour le jour, ce qui implique de vérifier et de maîtriser vos commandes et réservations. « Il faut s’arranger pour qu’il ne reste pas de côtes en fin de service, car on ne les recuit jamais », signale Vincent Châtigny.

Les restaurants qui ne possèdent pas de fumoir peuvent utiliser un four à cuisson lente dans lequel ils feront cuire leur viande durant près de six heures. D’autres opteront plutôt pour un four combiné, aussi appelé « four polycuiseur », avec un cycle de vapeur. Ils utiliseront alors une boîte à fumer (smokerbox) dans laquelle ils ajouteront des copeaux de bois. « Je suggère alors de faire un cycle 3-2-1, explique Louis-Philippe Dupuis, chef corporatif des produits Napoleon. Trois heures de fumée suivies de deux heures de vapeur durant lesquelles les côtes levées sont enveloppées dans du papier aluminium. Puis on termine avec une heure de cuisson pendant laquelle on ajoutera de la sauce. »

Les travers de porc peuvent être bouillis, mais ce n’est pas la méthode de cuisson la plus efficace. Si cette méthode est rapide et crée une texture tendre, presque fondante, elle équivaut toutefois à transférer la saveur de la viande dans l’eau de cuisson. Mieux vaut alors faire confire la viande, dans un mélange de beurre et de cassonade, par exemple.

Marinade, saumure ou sels à frotter ?

Pour donner aux côtes levées un goût inégalé, la viande peut être marinée, saumurée, saucée... Si la tendance a longtemps été aux côtes en sauce, les mélanges de sels et d’épices à frotter ont désormais le vent en poupe. Les clients et les chefs s’ouvrent également à d’autres techniques et préparations.

Sels à frotter : Au Texas et dans la région de Memphis (Tennessee), la tradition veut que l’on utilise des dry rubs. C’est la méthode privilégiée par Vincent Châtigny, qui frotte ses côtes levées avec un mélange contenant 90 % de sel et 10 % de poivre, avant de les faire cuire dans un fumoir. Il badigeonne ensuite ses côtes levées avec un léger caramel à la bière et au sirop d’érable.

Bec sucré : Au Québec, on a tendance à aimer les côtes levées très sucrées. Pour cette raison, Louis-Philippe Dupuis prépare un mélange d’épices dans lequel on trouve beaucoup plus de sucre que de sel. Il combine par exemple une part de sel, une part de poivre, une part de paprika et une part de chili pour quatre parts de sucre. Les rôtisseries St-Hubert marinent quant à elles leurs côtes levées 12 heures et n’ajoutent de la sauce qu’en toute fin de cuisson.

Plus épaisse : Au Kansas, la sauce barbecue s’épaissit et devient plus sucrée. Elle est notamment faite à base de ketchup et de mélasse, ce qui la rend épaisse mais également douce et acidulée.

Sauce blanche : Originaire du nord de l’Alabama, la sauce barbecue blanche commence à tirer son épingle du jeu. Cette sauce se démarque, car on utilise de la mayonnaise comme base plutôt que des tomates ou du ketchup.

Inspirations ethniques : Même si les dry rubs et les sauces barbecue ont fait la renommée des côtes levées, les clients souhaitent aujourd’hui davantage de variétés. Une façon de donner de nouvelles saveurs aux côtes levées est de trouver l’inspiration dans les saveurs ethniques. Certains chefs américains s’inspirent ainsi des ingrédients asiatiques, comme le gochujang, ou ajoutent du gingembre, de l’huile de sésame et des piments à leurs sauces barbecue. D’autres se démarquent plutôt en utilisant des boissons gazeuses, comme le Dr Pepper, afin de créer un délicieux glaçage sur les côtes levées.

Dos, flanc et style St-Louis

Lorsqu’on parle de travers de porc, il faut nécessairement démythifier les différentes coupes. On peut utiliser les côtes levées de dos, qui proviennent de la longe, ou celles de flanc, qui proviennent de la poitrine.

La côte levée de dos (baby back rib) est généralement plus petite, beaucoup plus maigre et plus tendre.
La côte levée de flanc (spare rib) est quant à elle beaucoup plus grosse et peut peser de 1,3 à 1,4 kg. Elle est plus en chair, plus persillée et plus grasse et contient beaucoup plus de cartilage.
On peut transformer une côte levée de flanc pour qu’elle ressemble à une côte levée de dos en retirant la pointe et la hampe (la partie du haut) : on parle alors de côte style St-Louis. Cette coupe allie la tendreté des côtes levées de dos à la saveur des côtes levées de flanc.

Le bœuf a la cote

Durant des décennies, le porc a été le roi incontesté des côtes levées. Mais la tendance change peu à peu, grâce notamment au poids des réseaux sociaux et à l’influence de différents champions.

Un rack de côtes levées de bœuf peut peser jusqu’à deux kilos et demi et nourrir trois personnes affamées. Comme cet impressionnant morceau contient beaucoup de collagène et de graisse, il sera savoureux après de longues heures dans un fumoir.

Difficile à rater, la côte levée de bœuf s’avère toutefois coûteuse. Il peut donc être difficile d’obtenir une marge de profit intéressante en restauration.

Si les côtes levées de bœuf gagnent en popularité, d’autres types existent. Agneau, porc Yorkshire ou ibérique, voire sanglier... les variétés de côtes levées ne manquent pas, mais leur approvisionnement sera beaucoup plus difficile. « Offrir ce type de côtes levées peut toutefois permettre à un restaurant de se distinguer », assure Louis-Philippe Dupuis.

Si certains fournisseurs, comme la Boucherie F. Ménard (Montérégie), offrent des morceaux de porc crus et sans assaisonnement aux restaurateurs, d’autres entreprises se spécialisent plutôt dans les côtes levées congelées, assaisonnées ou non. Ce type de produits a l’avantage de nécessiter peu de main-d’œuvre et d’équipements, car les côtes doivent simplement être dégelées puis réchauffées. Il ne permet toutefois pas aux restaurateurs de se démarquer de la concurrence.

Équipements

Sport et efforts en tout confort

22 mai 2018 | Par Katherine Boisvert

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RETRAITE DE YOGA, COURS DE CONDITIONNEMENT PHYSIQUE, MATÉRIEL DE FITNESS DANS LES CHAMBRES... CES DERNIÈRES ANNÉES, LE MARCHÉ DU BIEN ÊTRE S’EST INVITÉ DANS L’UNIVERS DE L’HÔTELLERIE. CERTAINES ÉTUDES DÉMONTRENT AINSI QUE 46 % DES CLIENTS DÉBARQUENT À L’HÔTEL AVEC LA FERME INTENTION DE S’ENTRAÎNER PENDANT LEUR SÉJOUR.

SI LA PRÉSENCE D’UNE SALLE DE SPORT PEUT PERMETTRE D’ATTIRER ET DE RETENIR LA CLIENTÈLE, UNE MAUVAISE EXPÉRIENCE DANS UN GYM POURRAIT ÉGALEMENT LA FAIRE FUIR. LORSQU’ON CHOISIT DE DOTER SON ÉTABLISSEMENT D’UNE SALLE DE CONDITIONNEMENT PHYSIQUE, IL Y A DONC QUELQUES RÈGLES À SUIVRE. IL FAUT AVANT TOUT OFFRIR UN LIEU AGRÉABLE, SÉCURITAIRE ET STIMULANT. IL S’AGIT ENSUITE DE DÉTERMINER LE NOMBRE D’APPAREILS NÉCESSAIRES AUX BESOINS DE SA CLIENTÈLE ET D’ACQUÉRIR UN ÉQUIPEMENT DE QUALITÉ COMMERCIALE.

Comment aménager l’espace ?

EMPLACEMENT DANS L’HÔTEL : Où aménager une salle de fitness pour attirer les sportifs sans déplaire aux autres clients ? La salle idéale doit être facilement accessible et ne pas se trouver dans un sous-sol sombre ou mal fenêtré. Une salle éclairée par la lumière du jour aura d’ailleurs un effet stimulant sur les sportifs. Il faudra aussi éviter de l’installer au-dessus de chambres, car son utilisation à toute heure du jour et le bruit de certains appareils pourraient déranger la clientèle.

ESPACE AÉRÉ : Les lieux doivent être aérés de manière à assurer le confort des utilisateurs. De l’espace sera prévu pour ranger les poids libres, ballons et élastiques. L’espace entre les appareils devra être bien évalué afin d’éviter tout risque de blessure.

VESTIAIRE ET DOUCHES : Si la présence d’un vestiaire ou d’une douche peut être un excellent choix, elle n’est pas essentielle. Bien des hôteliers reconnaissent que la clientèle retournera à sa chambre pour se doucher et se changer. À moins de vouloir ouvrir la salle de conditionnement physique aux gens de l’extérieur, miser sur les vestiaires n’est donc pas une priorité. L’installation d’une fontaine d’eau et des serviettes est toutefois recommandé.

SPA ET PISCINE : Pour les hôtels possédant un spa, des bains nordiques ou une piscine, l’aménagement de la salle de fitness juste à côté de ces installations permettra à la clientèle de profiter des vestiaires ou de terminer son entraînement par un moment de détente. À l’Estérel Resort, par exemple, la clientèle a accès aux douches des vestiaires d’Amerispa, situé à quelques pas du gym.

Une salle de sport, mais à quel prix ?

Combien coûte une salle de conditionnement physique en milieu hôtelier ? Tout dépend des dimensions de la salle, du nombre d’appareils choisis et de la qualité de ceux-ci. Daniel Séguin, directeur des ventes Ville de Québec et Est pour STAK Fitness- Matrix Canada, estime que certains hôtels s’en sortiront avec un budget de 10 000 $ alors que d’autres investiront jusqu’à 8 0000 $.

La présence de douches et de vestiaires augmente considérablement les coûts. Les appareils de cardio (tapis roulants et elliptiques, par exemple) peuvent également se révéler très onéreux, surtout s’ils sont munis de technologies avancées, comme une télé intégrée.

Tapis roulant : C’est l’appareil cardiovasculaire le plus coûteux et celui qui requiert le plus de maintenance (inspection annuelle, changement des courroies, graissage, nettoyage). Si son prix oscille entre 3 500 $ et 9 000 $, cet appareil reste un essentiel. Si vous devez vous limiter à cinq ou six appareils de cardio, vous devriez opter pour deux tapis roulants, car c’est l’appareil le plus recherché, soulignent les hôteliers et professionnels consultés.

Vélos : Économiques, les vélos stationnaires sont simples d’utilisation et très appréciés des sportifs. Abordable, ce vélo pourra en outre être utilisé par une majorité de clients. Moins confortable, le vélo spinning reste malgré tout économique et pratique. Vous trouverez des vélos commerciaux à partir de 2 000 $.

Elliptique et rameur : La présence d’un ou deux exerciseurs elliptiques devrait permettre de satisfaire votre clientèle. Le rameur pourrait également être un excellent choix, car il est abordable et il offre un entraînement cardiovasculaire court, mais efficace, qui stimule l’ensemble du corps.

Appareil à poulies doubles ajustables (Functional Trainer) : Compact et simple d’utilisation, cet appareil se prête à une variété d’exercices. C’est un choix intéressant lorsqu’on souhaite proposer un appareil de musculation.

Entraînement fonctionnel (TRX) : Le TRX est un appareil formé de courroies ajustables suspendues à une structure. C’est un outil de travail fonctionnel qui permet de travailler les muscles stabilisateurs et qui améliore la flexibilité, la force, l’endurance et le cardio.

Le nombre d’appareils sera déterminé par les dimensions et l’utilisation de la salle de fitness. Certains hôtels, comme l’Entourage sur-le-Lac, optent ainsi pour une salle de gym traditionnelle, dotée de nombreux appareils, offrant en outre un abonnement annuel, des cours en groupe et un entraîneur personnel.

Le directeur des ventes de STAK Fitness recommande d’opter pour des équipements de qualité commerciale qui pourront répondre à une utilisation de six à huit heures par jour, et ce, peu importe la taille de la salle.

Du côté musculation, si le budget et l’espace le permettent, un appareil à poulies doubles ajustables est une option judicieuse, tout comme le TRX. Mais une majorité d’hôtels choisiront plutôt d’installer quelques ballons et tapis ainsi qu’une station de poids libres. Daniel Séguin conseille de se munir d’une seule paire par poids et de se limiter à des poids entre 5 et 50 livres.

L’Hôtel ALT Québec a créé un gym parce que sa clientèle d’entreprise exigeait un endroit pour s’entraîner. Certains clients ont même avoué qu’ils choisissaient l’hôtel pour une nuit, mais préféraient s’installer chez un concurrent à l’occasion de séjours plus longs... car ils ne pouvaient se passer d’entraînement ! « C’était une donnée qui m’avait échappé », reconnaît le directeur général de l’hôtel, Étienne Breault.

Cet établissement du Groupe Germain s’est donc muni d’une salle de conditionnement physique en 2017. « La création d’un gym nous a permis de récupérer des clients, se félicite Étienne Breault. À moyen terme, c’est un investissement très rentable. »

Transport, installation, réparation

Lors de la mise en place d’une salle de conditionnement physique, mieux vaut faire appel à une compagnie qui pourra vous assurer le soutien d’un technicien ou d’un représentant local. Il faudra notamment penser au service après-vente. Aurez- vous accès rapidement à un service de maintenance ou de réparation ? N’oubliez jamais que si vous ne possédez qu’un seul tapis roulant, vous ne pourrez pas vous permettre que ce dernier soit défectueux ou en panne durant un mois !

Certaines compagnies offrent également des services de livraison et d’installation clé en main. Selon l’importance de la salle de fitness et le nombre d’appareils, l’installation pourra prendre de quelques heures à une journée.

L’entraînement en résidence

De plus en plus de retraités optent pour des activités sportives comme la relaxation, la méditation, le yoga ou le tai-chi. Ils sont aussi toujours plus nombreux à utiliser les salles de conditionnement physique dotées d’appareils cardiovasculaires de haute technologie.

Pour développer leurs salles de sport, les responsables du Groupe Maurice ont basé leurs choix sur les conseils d’un ergothérapeute. Ils ont également sélectionné leurs appareils en fonction des préférences des usagers et des expériences vécues dans les autres résidences du Groupe. Leurs salles de conditionnement physique sont ainsi munies de tapis roulants, de vélos stationnaires, d’un appareil à poulies doubles ajustables, de ballons d’exercices et de poids libres.

Le Groupe Maurice propose, dans toutes ses résidences, des salles d’exercices bien éclairées offrant une vue sur l’extérieur. Des vestiaires avec douches ont été aménagés à l’entrée de ces salles.

Le kinésiologue Simon Trudel conseille de choisir des appareils qui demandent le moins de réglages possible. Il suggère de miser sur des ballons d’entraînement, des tapis de yoga et des tapis de sol, des bandes élastiques et des steps d’entraînement. Il recommande aussi fortement la présence d’un kinésiologue ou autre entraîneur qui pourra superviser les usagers et leur proposer de nouvelles méthodes d’entraînement.

Source : Hotel Brand Standards : How to Pick the Right Amenities for Your Property, https://sha.cornell.edu/faculty-research/centers-institutes/chr/research-publications/ documents/chekitan-dev-hotel-amenities.pdf

Dossier

Vos poubelles valent-elles de l’or ?

22 mai 2018 | Par Alexandra Duchaine

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SELON UNE ÉTUDE MENÉE PAR L’ORGANISME GOUVERNEMENTAL RECYC-QUÉBEC EN 2016, À PEINE LA MOITIÉ DES PATRONS DES INDUSTRIES, COMMERCES ET INSTITUTIONS DE LA PROVINCE (ICI) CONSIDÈRENT QU’UNE SAINE GESTION DES MATIÈRES RÉSIDUELLES EST RENTABLE SUR LE PLAN FINANCIER. SI LES OPINIONS DIVERGENT, C’EST QUE LES RETOMBÉES ÉCONOMIQUES DU TRI VARIENT ÉNORMÉMENT D’UNE MUNICIPALITÉ À L’AUTRE.

Le conteneur à déchets placé à l’arrière de la pizzeria gastronomique Chic Alors ! est bien petit. Sa modeste dimension ne pose toutefois pas problème, puisque presque rien n’y est jeté. Croûtes de pizza, restes de pâtes, serviettes souillées, cannettes vides : 98,5 % des résidus générés par le restaurant sont recyclés ou compostés.

Le propriétaire de l’établissement, Hugues Philippin, économise 18 000 $ en frais de collecte d’ordures chaque année. Si ses économies sont aussi impressionnantes, c’est que son commerce est situé à Québec, une ville où l’enlèvement des ordures est très coûteux pour les entreprises et les institutions (au-delà de 220 $/tonne) par rapport à celui, moins cher, des matières recyclables et organiques.

Pour les gestionnaires des ICI de la Capitale-Nationale, réclamer le transport de lourdes quantités de détritus plusieurs fois par mois n’est pas rentable, puisque la municipalité facture au poids et au nombre de levées. « En sortant de la poubelle tout ce qui peut être ramassé gratuitement ou à moindre coût, on évite des dépenses inutiles », résume Hugues Philippin.

Du cas par cas

Dans d’autres municipalités du Québec, le calcul est beaucoup moins évident. « À Montréal, par exemple, les tarifs d’enfouissement sont très bas, ce qui rend les options de récupération moins avantageuses », explique l’expert-conseil en gestion de matières résiduelles Mathieu Painchaud-April, qui dirige l’un des bureaux de la firme Chamard stratégies environnementales. Dans plusieurs régions, le coût du recyclage et du compostage est similaire, voire supérieur à celui de l’enfouissement.

L’enseignant à l’École de tourisme, d’hôtellerie et de restauration de Mérici Christian Latour et Mathieu Painchaud-April s’accordent sur un point : il n’existe aucune règle d’or dictant la rentabilité d’une gestion résiduelle écoresponsable. « Dans une même agglomération urbaine, sur une même avenue, les structures de coûts sont multiples, et les services offerts diffèrent, rappelle le premier. À Montréal, rue Sainte-Catherine, les mêmes pratiques environnementales entraînent des gains dissemblables d’ouest en est », ajoute-t-il.

Plus rentable, partout

De plus en plus de municipalités cherchent à encourager le tri en entreprise et en institution en y associant des incitatifs financiers. Comme Québec, elles proposent un service de recyclage gratuit ou récompensent les bonnes conduites. C’est notamment le cas de Rimouski et de la MRC du Rocher-Percé, où les gestionnaires ont tout à gagner à arborer une poubelle à moitié vide, puisqu’ils sont facturés en fonction de la pesée réelle de leurs ordures et non au conteneur.

« Après s’être appliqués à la promotion de comportements écoresponsables auprès de leurs citoyens, les décideurs municipaux s’attaquent désormais au secteur privé et institutionnel, indique Mathieu Painchaud-April. Ce qu’ils leur disent, c’est qu’ils ont tout intérêt économiquement à récupérer et à composter », affirme-t-il.

Une tendance qu’observe Recyc-Québec, qui souligne, dans son dernier bilan publié en 2015, qu’un « nombre toujours plus significatif » de villes récupèrent les matières organiques de leurs ICI, bien qu’elles soient à ce jour encore peu à le faire. L’organisme ignore cependant leur proportion exacte. Dans le tiers des municipalités québécoises, le service est offert aux citoyens.

Au fil des ans, la réduction de l’empreinte environnementale sera plus rentable partout dans la province. En attendant, les directions organisationnelles innovent. Elles s’ingénient à trouver des moyens d’augmenter leur rendement, malgré les services peu avantageux parfois à leur portée.

Solutions économiques

L’hôtel Le Saint-Sulpice, luxueux édifice en plein cœur du Vieux- Montréal, s’est muni d’un compacteur à cartons pour réduire ses dépenses liées au recyclage, qui doit être effectué par le privé. Cet investissement de 7 000 $ sera remboursé en moins de trois ans, car l’appareil permet au directeur général, Yanick Beaulieu, de commander jusqu’à 30 % moins de levées. « Avant, nos bacs à recyclage débordaient, nous étions obligés de mettre du carton à la poubelle », se remémore-t-il, révélant du même coup qu’il conserve davantage d’argent dans ses coffres en allégeant sa boîte à ordures.

À l’Auberge de la rivière Saguenay, à La Baie, les déchets étaient ramassés chaque semaine avant que Pauline Gagnon ne prenne possession de l’établissement, il y 16 ans. Aujourd’hui, les camions passent quatre fois par année, maximum. Chaque mois, plus de 500 $ restent ainsi dans les poches de l’établissement.

La Baleriveraine a horreur de jeter. Elle transforme tout ce qu’elle peut en engrais, qu’elle utilise dans ses platebandes, car sa municipalité ne ramasse pas les résidus biodégradables. Ses surplus, elle les donne à une employée qui possède un « immense potager ». Les cannettes de bière ou de boisson gazeuse et les savonnettes utilisées sur place sont récupérées par la Maison d’accueil pour sans-abri de Chicoutimi. Les os des morceaux de viande sont donnés aux chiens du voisinage. Les carcasses de volaille sont même soigneusement triées, afin que les bêtes ne s’étouffent pas avec de trop petits morceaux. Les sacs de pain vides sont réemployés pour protéger les légumes, et les serviettes de table restées propres servent à nettoyer d’éventuels accidents.

Conscience environnementale

Par-dessus tout, l’aubergiste Pauline Gagnon essaie de réduire à la source. En salle à manger, son personnel questionne les clients pour éviter le gaspillage. « On demande tout ce qu’on peut : s’ils veulent du pain, une tomate et de la salade dans leur plat, on le sait. Les assiettes et les portions sont faites sur mesure », raconte fièrement celle qui aimerait pouvoir tout acheter en vrac.

Ces comportements, la propriétaire les adopte surtout par conviction, par souci de protéger la planète. Elle est bien consciente qu’ils rapportent peu. « Vu tout le temps de formation et l’énergie qu’on y consacre... », avoue-t-elle en riant, sans terminer sa phrase.

Christian Latour le reconnaît : l’écoresponsabilité a un prix. Pour bien gérer ses matières résiduelles, il faut investir dans le coaching des employés, l’achat ou la location de bacs, les services de transport, l’affichage et même les conseils d’experts. « L’adoption de bonnes pratiques ne sera rentable que si notre clientèle est sensible au respect de l’environnement », avance le spécialiste. Après les entreprises, les institutions et les municipalités, c’est au tour des consommateurs d’assumer leur part de responsabilités.

Gestion du personnel

Patron, je peux prendre congé vendredi ?

24 mai 2018 | Par Stéphanie Fissette

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Cette demande de congé peut paraître plutôt anodine. Pourtant, que vous autorisiez ou non l’absence, bien d’autres facteurs influenceront la satisfaction du travailleur.

Les recherches ont démontré que la qualité de la relation supérieur-employé est fortement liée à l’engagement et à la fidélisation chez les travailleurs. Donc, sous des apparences banales, cette demande de congé est un véritable « moment de vérité » dans la relation de supervision.

DONNER CONGÉ POUR FIDÉLISER

L’octroi de congé est un exercice plus complexe qu’il n’y paraît. C’est une décision délicate qui peut se révéler déterminante. Une réaction inappropriée du gestionnaire peut mener à une démission ou — pire — à une perte de motivation. C’est d’autant plus vrai chez les nouveaux employés, avec lesquels il n’y a pas encore de lien de confiance.

Prenons donc quelques instants pour mieux comprendre ce que recherchent vraiment les employés dans cette situation.

FAIRE TOUT EN SON POUVOIR

Les employés souhaitent une relation de réciprocité ou, si vous préférez, du « donnant-donnant ». L’octroi d’une journée de congé personnel est une excellente occasion de reconnaître le travail et l’engagement. Sachez que cet échange fonctionne aussi à double sens : les employés satisfaits seront plus enclins à consentir un renvoi d’ascenseur lorsque vous en aurez besoin.

Au-delà de la réponse, les salariés sont particulièrement attentifs aux efforts sincères que mettra le supérieur pour les soutenir. L’intention est donc très importante.

TRAITER ÉQUITABLEMENT

Évidemment, certaines contraintes, notamment en contexte syndiqué, peuvent influencer la décision du gestionnaire. Les salariés sont capables de comprendre les règles du jeu et, lorsque celles-ci sont expliquées clairement, il y a beaucoup moins de risques qu’ils se sentent traités injustement.

Comme supérieur, vous devez vous assurer de maîtriser tous les aspects législatifs associés à votre décision. Idéalement, vous devez connaître votre convention collective ou votre politique de congé sur le bout des doigts. Révisez aussi régulièrement les normes du travail (www.cnt.gouv.qc.ca). Rappelez-vous que les employés ont des droits lorsqu’il s’agit de prendre soin d’enfants malades ou advenant le décès d’un proche. Soyez ouverts et attentifs aux demandes d’accommodements religieux et n’hésitez pas à solliciter des conseils auprès de spécialistes.

Peu importe la nature de la demande, assurez-vous d’être intègres et transparents. Lorsqu’il s’agit d’une demande de congé personnel, évitez de porter un jugement de valeur sur l’objet du congé. La demande d’un employé qui veut aller voir un spectacle rock est tout aussi légitime que celle d’un autre qui a obtenu des billets pour un tournoi de tennis.

DE LA MODERNITÉ

Les employés ont aujourd’hui accès à une panoplie d’outils technologiques qui permettent de faire des transactions en un clin d’œil. Il peut être difficile de comprendre que l’octroi d’un congé puisse susciter un casse-tête administratif.

Peut-être serait-il temps d’investir dans un logiciel de gestion des horaires ? Plusieurs outils de nouvelle génération sont maintenant offerts sur le marché et peuvent permettre, par exemple, de sonder rapidement des remplaçants potentiels.

UN PATRON QUI COMPREND...

... qu’il y a une vie à l’extérieur du travail ! Les employés, particulièrement les milléniaux, tiennent à concilier travail et vie personnelle. Votre organisation doit donc créer un environnement favorable à ce que chacun puisse trouver cet équilibre. À cet effet, de plus en plus d’organisations autorisent leurs employés à prendre des vacances même en haute saison. Il est parfois préférable d’embaucher et de former quelques personnes supplémentaires, ce qui allège les horaires et attire plus d’employés.

Sachez que le patron fait aussi figure de modèle en matière de conciliation : il est très embarrassant de demander une autorisation d’absence à un bourreau de travail. Ici, le trop grand dévouement d’un gestionnaire pourrait éloigner son équipe plutôt que l’inspirer.

UNE RÉACTION APPROPRIÉE

Les demandes de congé sont parfois faites de manière maladroite. Si l’employé choisit le mauvais moment, il y a fort à parier que la réponse spontanée du gestionnaire pourrait être assez incisive. Afin de pouvoir prendre un peu de recul, certains patrons au caractère plus bouillonnant préfèrent recevoir les demandes par écrit.

REPOUSSER LA DEMANDE, PAS L’EMPLOYÉ

Malgré tout, le gestionnaire devra souvent annoncer un refus. Dans ce cas, nul besoin de se sentir coupable. Un mot d’ordre : empathie. Il ne suffit pas de dire que l’on est désolé, il faut l’être réellement ! L’important est d’établir le dialogue ; vous pourrez ainsi mieux expliquer les contraintes menant à votre décision, et l’employé sera à même de comprendre que vous vous préoccupez vraiment de son bien-être.

ON NE QUITTE PAS UNE ORGANISATION, ON QUITTE UN PATRON

La qualité de votre relation est déterminante pour l’engagement des salariés et la bonne suite des choses. Donc, patron, je peux prendre congé vendredi ?

Les défis de...

La clé sous la porte

25 mai 2018 | Par Pierre-Alain Belpaire

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« J’ai le cœur qui lève, la gorge qui se serre. C’est mon bébé que je suis en train de perdre. Mon rêve qui se brise. » Au bout du fil, Olivier Tali peine à contenir ses émotions. Nous sommes le vendredi 30 mars 2018. Deux jours plus tard, par un venteux dimanche de Pâques, l’homme fermera officiellement Le Cheval de Jade, son établissement inauguré en 1999 au cœur du village de Mont Tremblant. « On ne fera rien de particulier : pour les clients, ce sera un jour comme les autres. On ne veut pas organiser de cérémonie ou d’événement spécial. La fête, on la planifiait pour le 20e anniversaire du restaurant. » Elle n’aura finalement jamais lieu...

Comme les responsables du Cheval de Jade, des centaines de restaurateurs québécois mettent, chaque année, la clé sous la porte. Difficile toutefois d’avancer un nombre exact et à jour. S’il existe peu de données, c’est tout simplement parce que les propriétaires qui décident de fermer, exception faite de ceux qui déclarent faillite, n’ont pas à le signaler à un organisme public, explique l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ).

Les plus récentes données officielles disponibles datent donc de... 2008. À l’époque, un rapport émis par le ministère de l’Économie, de la Science et de l’Innovation soulignait que, dans le secteur de l’hébergement et de la restauration, le taux de survie des entreprises était de 43,6 % après trois ans, de 29,6 % au bout de cinq ans et d’à peine 15,3 % au terme de neuf années d’exploitation. Pour expliquer ces inquiétants résultats, les experts gouvernementaux pointaient, déjà, la forte concurrence dans l’industrie et le nombre élevé de nouveaux intervenants.

Soucieux de « rafraîchir ces données », François Pageau, professeur à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ), décidait, plus récemment, d’effectuer quelques savants calculs. « Et les résultats n’ont pas manqué de m’étonner », confie-t-il. Selon lui, entre le 31 décembre 2012 et le 31 décembre 2014, pas moins de 7 130 restaurants ont fermé leurs portes à l’échelle de la province. « Au total, sur deux ans, ces fermetures ont touché le tiers (33 %) des établissements existants à la fin de 2012 », analysait-il dans un dossier publié dans nos pages (Pageau F. Restauration au Québec - Évolution étonnante du nombre d’établissements de restauration au Québec. HRImag Printemps 2016 ; 20(1) p. 26.)

Lourd silence

Au Québec, les fermetures sont donc malheureusement monnaie courante. Et pas une semaine ne s’écoule sans qu’un autre professionnel n’annonce son intention de prochainement cesser ses activités. Pourtant, lorsque vient le moment d’en discuter, les principaux intéressés se font discrets. Dans le cadre de ce dossier, nous avons par exemple contacté, à plusieurs reprises et par divers moyens, 13 restaurateurs concernés par une récente fermeture. Seuls trois d’entre eux ont donné suite à nos appels et courriels. L’un d’eux a toutefois insisté pour que son anonymat soit préservé.

« Il faut me comprendre : ce n’est pas ma plus grande fierté, souligne le quadragénaire. On se donne une image de bon vivant souriant, on présente nos plats colorés sur Facebook et Instagram, on organise des soirées, des anniversaires, des événements. Rien que du positif. On paraît intouchable. On se croit intouchable. Et puis soudain, hop !, tout est fini. La chute est douloureuse. Et même après plusieurs mois, ce n’est pas forcément simple d’en parler... »

Si le silence entourant ces fermetures n’est, bien évidemment, pas propre à l’industrie de la restauration, il semble tout de même plus pesant que dans d’autres secteurs. Sans doute, soulignent certains intervenants, est-ce dû à l’intense implication émotionnelle des différents acteurs dans leur projet professionnel. « Dans bien des cas, les chefs, les restaurateurs, les propriétaires s’identifient à leur entreprise, souligne Francis Gosselin, président de FG8 (conseil en stratégie et recherche économique) et cofondateur du populaire FailCamp. L’attachement qu’ils vouent à leur restaurant est profond, presque intime. »

Plusieurs raisons, plusieurs formes

En 2010, une implosion d’égouts force Sébastien Chamberland à mettre un terme à l’aventure Ayumi Sushi. L’incident survenu dans le sous-sol de son restaurant installé sur les hauteurs de Lévis n’étant pas couvert par les assurances, l’homme doit se résoudre à fermer. « La bâtisse m’appartenait, les affaires marchaient bien : même si nous n’en étions qu’à notre première année, il ne nous manquait pas grand-chose pour atteindre la rentabilité », raconte, serein, l’entrepreneur.

Quelques années plus tard, il est cette fois contraint de vendre son Bourbon Café, étranglé par les hausses de loyer imposées par le propriétaire de l’immeuble du chemin Sainte- Foy, à Québec. « Entre 2005 et 2013, mon chiffre d’affaires avait toujours augmenté ; la qualité était là, la clientèle aussi, se souvient Sébastien Chamberland. Mais en 2014, du jour au lendemain, à cause d’une décision extérieure, j’ai vu mes revenus fondre et mon loyer exploser. Mon choix a été rapidement fait, à défaut d’être facile. »

Concurrence trop féroce, augmentation des loyers ou du prix des matières premières, départ à la retraite, envie d’autres défis, besoin urgent de récupérer un capital, rénovations d’envergure... les raisons pouvant pousser un restaurateur à fermer son établissement sont multiples. Si le traitement d’une faillite est scrupuleusement réglementé, les autres types de fermetures sont bien moins encadrés, et le professionnel pourrait avoir l’impression de se retrouver quelque peu isolé dans ces instants souvent peu réjouissants.

Garder la maîtrise

Peu importe la forme qu’elle prendra ou la raison qui y mène, une fermeture se prépare et se planifie. En plus de penser au remboursement d’éventuelles dettes et à la vente ou à la location des lieux, des meubles et des équipements, le restaurateur devra, en priorité, s’inquiéter de l’avenir des membres de son personnel et les aider à prévoir la suite de leur carrière. « C’était, à mes yeux, le défi le plus important, confie Olivier Tali. Je devais prendre soin d’eux, les garder motivés jusqu’à la dernière journée, tout en sachant très bien qu’ils cherchaient ailleurs. »

Afin de rester maître de ce qui lui arrive, le gestionnaire d’établissement dressera, très tôt, la liste des démarches administratives et juridiques qu’il devra entreprendre. Pour faciliter les choses, il calculera et définira au préalable la date idéale pour fermer boutique. Il apparaît ainsi judicieux de suspendre ses activités à la fin de la haute saison, notamment dans le cas d’établissements installés en région.

Une fois la décision prise et annoncée aux équipes et partenaires, nombreux sont ceux qui décident d’avertir leur clientèle. « Mais contrairement à ce que l’on pourrait croire, ce n’est pas une étape obligée, nuance François Pageau. Si vous fermez pour d’autres projets, d’autres défis, prévenez vos clients, expliquez-leur les motifs de la fermeture. Mais si vous n’avez rien à annoncer, si les raisons de la cessation ne sont pas heureuses, il n’y a aucun intérêt d’en aviser le public ou de s’épancher dans les médias. »

Et après ?

Quelle que soit sa nature ou son origine, se relever d’une fermeture de restaurant peut s’avérer délicat. Outre les inévitables questions matérielles ou financières, l’impact psychologique de l’événement n’est pas à sous-estimer. « Il est important de marquer une pause, indique Francis Gosselin. Pour certains, une semaine suffira tandis que d’autres auront besoin de quelques mois. Mais il faut prendre le temps de souffler, de réfléchir, aussi. »

Entrepreneurs dans l’âme, beaucoup de restaurateurs décideront, après une fermeture, de retenter le coup, de reprendre le chemin des cuisines, de se lancer dans une nouvelle aventure, persuadés d’avoir appris durant ces semaines et mois parfois plus compliqués.

Olivier Tali, lui, a préféré prendre un autre chemin et mettre son énergie et son expérience au service des professionnels des HRI. En contactant notamment le député du coin, en alertant les membres du chapitre régional de la Société des chefs, cuisiniers et pâtissiers du Québec (SCCPQ) qu’il dirige, il espère pouvoir faire avancer les débats sur la situation « plus que délicate » dans laquelle se trouve la restauration québécoise.

« Je veux tout faire pour aider mes collègues. C’est mon nouveau combat, glisse le chef. Je suis triste d’avoir été amené à fermer, certes, mais je reste persuadé que c’est le plus beau métier du monde. Et malgré ce qui m’arrive, si un jeune devait venir me voir avec des rêves plein la tête et des étoiles dans les yeux, je lui dirais de foncer. »