Les clients difficiles, un défi pour tous les hôteliers
Les hôteliers québécois doivent composer de plus en plus souvent avec des clients difficiles qui peuvent s’avérer un problème compliqué à gérer pour leur personnel ou même mettre leur sécurité et celle des autres clients en danger.
« Ce que l’on voit de plus en plus, ce sont des gens qui refusent de quitter leur chambre une fois leur séjour terminé, ou encore des clients ivres ou drogués dont le comportement dépasse les bornes », explique Véronyque Tremblay présidente de Association Hôtellerie du Québec (AHQ).
En fait, selon un sondage mené par l’AHQ auprès de ces membres, 66 % des répondants ont dû composer occasionnellement ou souvent avec des clients difficiles. « Il y a toute sorte de cas de figure, comme les clients qui ont des attentes déraisonnables ou qui font du chantage en menaçant de publier des avis négatifs sur les plateformes, ou d’autres qui sont carrément agressifs avec le personnel », rapporte Véronyque Tremblay.
Les hôtels n’échappent pas aux problèmes de santé mentale et d’itinérance
Les hôteliers de la province doivent aussi composer quotidiennement avec les conséquences de la hausse de l’itinérance dans les dernières années. En effet, non seulement certains établissements doivent composer avec l’itinérance présente dans l’environnement où ils sont établis, mais de plus en plus, il arrive que certains clients de l’hôtel se retrouvent sans logement à la fin de leur séjour.
« On voit des gens qui viennent à l’hôtel entre deux séjours chez des proches, mais qui à un certain point se retrouvent à la fin de leur séjour, mais sans avoir d’endroit où aller. Ce ne sont vraiment pas des situations faciles », rappelle la présidente de l’AHQ.
D’autres clients peuvent aussi se retrouver à perdre contact avec la réalité parce qu’ils vivent une crise de santé mentale. « Dans des cas comme ça, on veut toujours bien faire, mais ce n’est pas comme si on était formés pour ça, ce n’est vraiment pas évident de savoir comment s’y prendre », remarque Véronyque Tremblay.
Pour aider ses membres à s’y retrouver, l’AHQ a justement préparé deux webinaires pour les outiller face à ces situations. Des experts dans la gestion de la clientèle difficile y donnent des conseils tirés de situations réelles vécues par les hôteliers d’ici.
Le premier webinaire a déjà eu lieu et est disponible gratuitement pour les membres de l’AHQ qui souhaitent le visionner, le second aura lieu le 9 avril à 10 h. Les non-membres de l’AHQ peuvent également participer au webinaire pour une somme de 40 $.
« Honnêtement, ça peut servir pour tout le monde et pas juste les hôteliers, que ce soit dans les restaurants où ailleurs, on a tous à composer avec des clients difficiles et tout le monde peut gagner à savoir comment s’y prendre », conclut Véronyque Tremblay.
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