Programme de fidélité : les hôtels s’adaptent à une demande en évolution
Les entreprises hôtelières élargissent de plus en plus les offres de leur programme de fidélité, selon un rapport publié par le fournisseur de solutions technologiques en fidélisation ISEATZ.
Dans l’ensemble, les portefeuilles de récompenses clients ont augmenté dans presque toutes les catégories par rapport à 2023, ce que les auteurs du rapport attribuent à la hausse de la concurrence et à la volonté des marques hôtelières de développer les réservations directes et d’augmenter les dépenses des voyageurs.
Certaines catégories de récompenses se sont élargies plus que d’autres, notamment celle du bien-être, ce qui montre que les hôtels veulent garder leurs clients engagés et les faire dépenser sur place. Il y a également une augmentation notable des récompenses liées à la durabilité et des possibilités de dépenser ses points chez des partenaires en location de vacances.
Les récompenses autour de la durabilité
Cette année, 27% des groupes hôteliers étudiés ont proposé des initiatives autour du développement durable intégrées à leur programme de fidélité, contre seulement 14% en 2023. La plupart des options de compensation durable se concentraient sur le fait de permettre aux clients de donner leurs points à des organismes ou causes liées à l’environnement.
Une des avenues moins exploitée est d’offrir de récompenser les clients qui adoptent des comportements écologiques, comme le fait de décliner l’entretien ménager et le changement de literie pendant leur séjour.
« Le programme de fidélisation en hospitalité est un excellent moyen de valoriser le client et le membre, en lui montrant que la bannière est alignée sur ses priorités, déclare Andy Hermo, COO d’ISEATZ, dans un communiqué. La croissance continue des récompenses liées à la durabilité reflète la prise de conscience grandissante des voyageurs par rapport à l’impact écologique de leurs habitudes de voyage. »
La fidélisation déclinée dans un portefeuille de marques
Autre découverte clé du rapport : de nombreuses bannières hôtelières ont considérablement élargi leurs programmes de récompenses à travers les différentes marques de leur portefeuille ou avec des partenaires stratégiques, en particulier dans leur division de location de vacances.
33% des hôtels interrogés permettent ainsi aux membres de leur programme fidélité de gagner des points lorsqu’ils séjournent dans des locations de vacances. Un pourcentage similaire (27%) permet à ses membres de dépenser des points gagnés avec leur marque hôtelière pour un séjour dans une location ou un club de vacances de leur bannière, ou chez un de leurs partenaires de location de vacances.
Cette tendance a pour objectif de stimuler l’engagement envers une marque tout en élargissant le choix disponible pour les membres du programme de fidélité, ce qui constitue des avantages clés dans un marché bondé et compétitif.
Voici quelques autres résultats ressortis du rapport :
- 68% des hôtels offrent des récompenses au niveau de la restauration, contre 55% en 2023
- 45% permettent désormais à leurs membres d’échanger des points pour assister à des événements, contre 32% en 2023
- 67% des marques hôtelières permettent aux membres de gagner et d’échanger des points pour participer à des activités de bien-être, contre 47% l’année dernière.
« La tendance à créer plus d’options pour les membres des programmes de fidélité s’accélère, résume Andy Hermo. C’est selon nous une solide stratégie pour les marques hôtelières, et nous nous attendons à ce qu’elle se poursuive. »
